확신의 덫-유능한 사람이 왜 무능한 사람이 되는가-

▣ 출판사서평

[하버드 비즈니스 리뷰] 역사상 가장 많이 읽힌 논문을 책으로 만나다!
전 세계 리더들이 극찬한 리더십 분야 최고 교수의 역작!
현장 리더 3,000여 명을 대상으로 한 15년 연구 결과의 집대성!

리더십 분야의 세계적 석학인 장 프랑수아 만초니 박사와 장 루이 바르수 박사는 오랫동안 상사와 부하의 관계에 대해 연구해오면서 상당히 흥미로운 현상을 포착한다. 아무리 일을 잘하는 부하직원이라도 상사로부터 일을 잘 못한다는 의심을 받는 순간 실제로 무능해져버린다는 것이다. 부하직원이 한 번 실패를 하거나 낮은 성과를 내면 상사는 직원이 성공할 의지가 없다거나 업무의 우선순위를 정하지 않았다거나, 혹은 지시를 따르지 않았다는 등, 어떤 이유에서든 그에게 문제가 있다고 생각한다. 저자들은 성과가 낮은 직원으로 낙인찍힌 직원들은 상사의 낮은 기대치에 맞는 성과를 내게끔 유도되고, 결국에는 개인도 조직도 실패할 수밖에 없게 되는 역학구도를 ‘필패 신드롬(set-up-to fail syndrome)’이라 명명했다. 어느 조직이나 필패 신드롬을 피해갈 수 없는 이유는 심리학적으로 자신의 주관에 부합하는 정보만을 인식하려는 확증편향(confirmatory bias) 때문이다. 《확신의 덫: 유능한 사람이 왜 무능한 사람이 되는가》는 개인이, 또 조직 전체가 어떻게 ‘확신의 덫’에 빠져드는지 그 원인을 면밀히 파악하고, 확신의 덫을 해체할 수 있는 처방전까지 제시해준다. 처음 [하버드 비즈니스 리뷰]에 실렸던 저자들의 이 연구 주제는 미국과 유럽을 넘어 전 세계적으로 큰 호응을 불러일으켰으며, 그 후 현장 리더 3,000여 명을 15년 동안 연구한 결과가 이 한 권의 책으로 나왔다.

알고 있다고 확신하지만 실제로는 모르고 있는 것이 문제의 근원이다!
확신의 오류를 깨뜨리는 리더십의 모든 것!

철학자 프란시스 베이컨은 “의견이 생기기 시작하면 그것을 뒷받침할 만한 근거를 가능한 한 모두 찾아낸다. 우리의 관점에 반하는 근거를 보게 되면 간과하거나 폄하하거나 쓸모없는 것으로 생각할 만한 방법을 찾는다. 그래야 우리가 원래 갖고 있던 의견이 보편적인 진실인 것처럼 매달릴 수 있기 때문이다”라고 했다. 확신의 덫에 걸린 사람들은 이처럼 자기가 보고 싶은 것만 보고 믿고 싶은 것만 믿으려 한다. 그리고 이를 뒷받침할 만한 근거 찾기에만 집중한다. 심지어는 자기 생각이 틀렸다는 근거를 발견해도 이를 인정하지 않으려 하기 때문에 문제가 더욱 불거지게 된다.
저자들은 확신의 덫에 걸려 필패 신드롬의 악순환에 빠지는 까닭이 ‘꼬리표’를 붙이는 과정과 관련이 있다는 사실을 알았다. 진화 심리학자들은 범주화가 석기 시대에 인간이 발달하고 생존할 가능성을 향상시켜주는 ‘능력’ 가운데 하나였다고 주장한다. 관리자 입장에서 보면 꼬리표 붙이기는 불확실하고 정보가 넘치는 환경에서 효율적으로 빠른 결정을 하는 데 도움을 주기 때문이다. 하지만 꼬리표를 신뢰할 수 없는 가장 큰 이유는 그 속도 때문이다. 리더들을 상대로 사람을 평가하는 데 얼마의 시간이 걸리는지에 대한 질문을 하자 10분에서 6개월까지 대답은 천차만별이었다. 꼬리표를 붙이는 속도가 빠를수록 유능한 직원이 무능한 직원으로 전락해버리고 만다.
조직에 문제가 있는 관리자, 팀장, 리더라면 무엇보다 ‘확신의 덫’에 주목해야 한다. 확신의 덫은 당사자들의 문제로 끝나지 않기 때문이다. 문제가 되는 직원을 해고해버린다고 해결되는 단순한 문제가 아니다. 한 사람의 섣부른 확신에서 시작된 이 파장은 조직 전체를 무기력에 빠뜨리는 엄청난 파괴력을 갖고 있다. 이 모든 문제가 상사와 부하 사이의 상호작용에 따라 빚어진 결과이긴 하지만 한 번 상사의 눈 밖에 난 직원은 위축되어 상사와의 접촉을 꺼리게 되고 관여하게 되는 업무도 점차적으로 줄어들게 된다. 그렇기 때문에 상사가 용기를 내 먼저 손 내미는 것이 중요하다고 저자들은 조언한다.

관계의 문제에서 자유로울 수 없는 직장인이라면,
단 한 명의 부하라도 있는 사람이라면, 반드시 읽어야 할 책!

이 책을 먼저 접한 사람들의 반응은 다양했다. 어떤 사람은 “내가 일부 부하직원에게 무슨 일을 했는지 이제 깨달았습니다”라는 반응을 보였는가 하면, 또 어떤 사람은 “제 상사가 제게 하는 반응이 바로 이런 식입니다”라며 공감을 표했다. “나와 둘째 아이 사이에서 벌어지고 있는 상황을 이해할 수 있게 되었습니다”라는 의외의 반응을 보이는 사람도 있었다. 확신의 덫은 결코 조직에만 벌어지는 일이 아니라는 사실을 알 수 있다. 성적이 낮은 학생들을 대하는 교사의 확신, 성적이 나쁜 선수들을 대하는 코치의 확신 등, 이 덫은 누구나 쉽게 빠져들 수 있을 만큼 위험하다.
저자들은 확신의 덫이 빚어낸 필패 신드롬이라는 병은 반드시 고칠 수 있다고 말한다. 처음부터 부하직원의 의욕을 꺾으려고 적극적으로 노력하는 사람은 없다는 것이다. 상사든 부하직원이든 스스로 자신이 추측하고 확신하는 생각이 맞는지 의문을 던지는 데서 해결의 실마리를 찾을 수 있을 것이다. 이 책은 섣부른 확신, 성급한 결론, 일방적인 간섭이 아닌 상사와 부하, 교사와 학생, 코치와 선수가 서로를 격려하고 지원해줌으로써 더 나은 성과와 결과를 가져오는 답을 제시해준다. 우리는 누군가의 상사인 동시에 누군가의 부하이다. 이 책은 조직의 수장들에게만 해당되는 원대한 리더십에 관한 책이 아니다. 단 한 명의 부하라도 있는 사람이라면, 또 누군가의 부하직원이라면, 반드시 읽어야 할 책이다. 혼자서 탱고를 출 수 없지 않은가. 문제를 해결하는 실마리가 책 속에 있다.

▣ 작가 소개

저자 : 장 프랑수아 만초니(Jean-Francois Manzoni)
프랑스 명문 경영대학 인시아드INSEAD 경영학 교수로 있었으며, 현재는 쉘 인사조직개발 의장 교수Shell Chaired Professor of Human Resources and Organizational Development이자 경영기법 교수로 있다. 주 연구 영역은 개인과 조직 차원의 변화 관리로, 〈프로세스 리엔지니어링Process Re-engineering〉 〈조직 변화와 성과 향상Organizational Change, and Performance Improvement〉 〈성과 측정과 경영 관리: 연구 개요Performance Measurement and Management Control: A Compendium of Research〉 등의 논문을 발표했다. 장 프랑수아 만초니 박사는 인시아드에서 ‘뛰어난 교수 상을Outstanding Teacher Award’을 세 차례 수상했다. 그는 리더십과 변화에 관한 다양한 컨퍼런스에서 여러 차례 기조연설을 했으며 거대한 다국적 조직의 자문 활동 등 활발한 연구 활동을 벌이고 있다.

저자 : 장 루이 바르수(Jean-Louis Barsoux)
인시아드의 선임연구원으로 있었으며, 현재는 IMD의 선임연구원으로 있다. 조직 행동, 그중에서도 특히 비교문화 연구와 양자관계 분야의 전문가이다. 비교 경영분야에서 박사학위를 취득한 그는 〈프랑스 경영: 엘리트주의French Management: Elitism in Action〉와 〈하버드 비즈니스 리뷰〉에 실린 ‘프랑스 관리자가 되기까지The Making of French Managers’의 기초를 제공하기도 했다. 지은 책으로는 《문화를 초월한 경영Managing Across Cultures》 《글로벌 챌린지The Global Challenge》 등이 있다. 조직 내 유머에 관한 연구 내용을 저술한 《퍼니 비즈니스Funny Business》는 올해의 책, 경영 컨설턴트 사 연합회 상을 수상했다.

역자 : 이아린
호주 멜버른 대학에서 심리학을 공부했고 주한호주대사관에서 근무했다. 현재 출판전문 번역가로 왕성한 활동을 펼치면서 세계 곳곳에 숨어 있는 아름답고 좋은 책들을 국내 독자들에게 소개하고자 노력하고 있다. 옮긴 책으로는 《어떻게 시간을 지배할 것인가》 《텔링라이즈: 상대의 속마음을 간파하는 힘》 《언씽킹》 《누구나 심리학》 《최고의 직장》 《피드백 이야기》 《눈사람 마커스》 《긍정의 한 마디》 등이 있다.

▣ 주요 목차

한국어판 서문
서문
감사의 글

1 유능할수록 빠지기 쉬운 확신의 덫
사람보다 결과를 앞세우는 것의 함정
능력을 제한시키는 낙인 효과
부하가 추락하면 상사는 몰락한다
직원의 낙담이 초래하는 나비효과
부하, 상사, 조직의 공생을 위하여

2 확신으로 포장된 상식의 덫
지킬 상사가 하이드 상사가 되는 이유
참을 수 없는 ‘통제의 유혹’
관심이 커질수록 줄어드는 자발성
자신감을 부식시키는 지나친 애정
과도한 점검은 취조와 같다
진짜 기대치와 가짜 기대치
최선이 최악을 유발하는 역설

3 노력이 덧없어지는 악순환의 덫
낮은 기대치가 야기하는 행동의 차이
검열이 촘촘할수록 성과는 낮아진다
보고 싶지 않은 것일수록 더 눈에 띈다
그릇된 기대와 그릇된 실행의 악순환
애매한 결과를 낳는 애매한 의도
과대평가보다 못한 과소평가

4 확신에서 시작된 꼬리표의 덫
10분만 봐서는 모른다
태도가 곧 경쟁력은 아니다
첫인상이라는 함정
기억에 남는 칭찬이 필요하다

5 무기력이 부르는 공모자의 덫
피해자는 있고 가해자는 없다
불합리한 상사와 합리적인 부하
궁지에 몰리면 물 수밖에 없다
결과는 있는데 원인이 없다면
혼자서 탱고를 출 순 없다

6 수면 아래 감춰진 손실의 덫
행동할 힘을 앗아가버리는 감정소모전
결코 당사자들의 문제로 끝나지 않는다
텅 빈 레스토랑에 누가 가려고 하겠는가
소리 없는 파괴자, 상사의 무기력
집단 스트레스를 유발하는 부정적 마인드
무시한다고 존재하지 않는 것은 아니다
한 사람만의 문제라는 착각
가시를 제거해도 상처는 남는다
솔직함이란 불편함까지 감수한다는 것
껄끄러울수록 마주 앉아라

7 생각을 마비시키는 프레임의 덫
쉬운 피드백이란 없다
신뢰 없는 피드백의 공허함
작은 프레임이 큰 문제를 해결한다
대화를 나눌 때는 답을 잊어라
깨달음은 외롭고 느리게 찾아온다
편협하고 2원적인 프레이밍
때로는 조금 불리해질 용기도 필요하다

8 확신의 덫 탈출하기
무엇이 유능한 그를 함정에 빠뜨렸는가
타당성은 자기점검에서 시작된다
불편함을 편안함으로 바꾸는 대화법
확신의 덫을 제거하는 작은 용기
상사가 먼저 손을 내밀어야 한다
깨진 유리창은 갈아 끼워라
공정함, 최후까지 잃지 말아야 할 가치
부하 스스로도 용기가 필요하다

9 확신의 덫 파괴하기
관계를 결정짓는 첫 100일
완벽한 관계는 없다
직원들과의 약속 프레이밍하기

10 확신의 덫을 넘어
리더로 태어나는 사람은 없다
변화는 관심에서 시작된다
아는 것과 실천하는 것은 다르다
혼자 애쓰지 마라
자동 반응을 경계하라
완벽함보다는 약간의 허술함이 낫다
리더십에도 연습이 필요하다

주석