고객을 사로잡는 에너지 매혹 (2016.9)

▣ 출판사서평

연애하듯 고객의 마음을 매혹하라!

사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이익을 내주는 고객이 모두 다르다. 뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업은 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다.

갑자기 고객 관리가 두려워지는가? 너무 걱정할 필요는 없다. 고객도 사람이다. 내가 먼저 고객에게 진심을 내보이면 고객 역시 진심으로 당신을 대할 것이다. 사랑하는 사람을 대하듯 고객을 대한다면 고객은 당신과 당신 회사에 이윤 창출이라는 선물을 줄 것이다.

차별화로 고객을 매혹하라!

최근 기업에서는 자사의 고객이 될 만한 고객을 선별해 그들의 마음을 사로잡을 수 있는 전략을 짜고 있다. 버버리의 차별화 전략은 ‘옴니채널 서비스’다. ‘옴니채널’이란 ‘모든 것’을 뜻하는 ‘옴니’와 제품 유통망을 뜻하는 ‘채널’의 합성어다. 온·오프라인 매장을 유기적으로 융합해 소비자가 다양한 경로를 넘나들면서 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 하여 고객과 자연스럽게 가까워지는 차별화 서비스다. 또한 버버리는 컬렉션 런웨이 현장을 온라인으로 생중계하고 모델이 착용한 의상을 시청자가 바로 주문할 수 있는 서비스를 선보였다. 매장에서 전 세계 재고량을 실시간으로 파악해 고객응대를 하고 소비자가 제품을 만지는 순간 옆에 있는 거울에서 동영상으로 제품 정보를 보여준다. 버버리는 고객이 원하는 순간에 원하는 제품을 제공함으로써 경쟁사들과 차별화했다.

15초 안에 고객을 매혹하라!

고객이 서비스를 느끼는데 걸리는 시간은 15초에 불과하다. 이 시간을 ‘Moment of Truth(MOT)’라고 한다. MOT는 투우에서 사용하던 용어로 마지막에 칼을 꽂아 소의 숨통을 끊는 순간을 나타낸다. 생사의 갈림길처럼 매우 결정적인 시간이라는 것이다. 즉 고객의 감성을 사로잡는 데 있어서 MOT는 ‘마법의 시간’이라고 할 수 있다.

고객은 자신이 원하는 가치를 얻기 위해 비용을 지불하고 기다리는 수고를 마다하지 않는 경우도 있다. 이는 아이폰처럼 대체재가 없을 때의 경우다. 대체재가 있을 경우 고객은 오래 기다리지 않는다. 불과 15초 안에 가치를 평가하고 비용을 지불할지 말지를 결정한다.

지금은 인터넷을 통해 고객이 어떤 제품이든 서비스든 모든 정보를 접하고 서로 비교할 수 있다. 그리고 이 정보를 얻는 과정에서 대부분의 구매 의사 결정이 일어나고 실제 오프라인에서 확인했을 때도 크게 다르지 않으면 구매로 자연스럽게 연결된다. 그렇기 때문에 ‘15초의 마법의 시간’은 시대의 변화속도에 맞춰 훨씬 짧게 단축된다.

아마존이 정의한 MOT

소셜미디어에서 고객들이 직접 단 ‘#쿠팡맨최고’란 해시태그를 심심치 않게 보게 된다. 고객의 경험 측면에서 배송 서비스를 진행하고 있다는 쿠팡은 물건을 옮기는 단순한 수준을 넘어 온라인 고객과 오프라인이 만나는 ‘접점’으로 끌어올리는 노력을 하고 있다. 진정한 배송의 경쟁력은 고객이 주문한 제품을 그냥 전달하는 것이 아니다. 제품을 주문한 순간부터 기다리고 도착해 제품포장을 뜯는 순간까지가 모두 고객가치 창출을 위한 MOT 순간이다.

아마존은 고객 만족을 위해 ‘좌절제로 포장법’을 도입했다. 누구나 한번쯤 너무 단단하게 된 포장을 뜯다가 손을 베거나 짜증이 난 적이 있을 것이다. 아마존은 이런 상황을 줄이기 위해 좌절제로 포장인증제를 도입했다. 제품은 안전하게 보호하면서도 쉽게 뜯을 수 있는 포장기법을 적용하면서 고객의 포장을 뜯는 MOT까지 세심하게 관리하고 있다. 고객이 배송을 받은 제품을 확인하는데 별 어려움 없이 간편하게 스르륵 포장이 풀리게 되면 제품을 확인하기 전부터 기분이 좋아진다. 제품을 손에 쥘 때부터 느낄 수 있는 감성서비스의 차별화다.

누가 고객을 매혹시킬 것인가?

이제 기업은 제품의 성능뿐만 아니라 고객이 자사의 제품을 만나는 순간까지 디자인하고 있다. 고객을 100% 만족시키기 위해서다. 기업이 어떤 서비스 마인드를 가지고 있느냐에 따라 상품의 가치가 다르게 느껴지기 때문이다. 브랜드 가치를 높이는 서비스 마인드는 조직의 가장 확실한 경쟁력이다. 그렇다면 고객에게 서비스를 제공하는 주체는 누구일까? 가장 큰 주체는 기업이지만 고객이 만나는 서비스 주체는 직원이다. 고객은 어떤 직원을 만나느냐에 따라 기업과 브랜드에 대한 첫인상이 결정된다.

기업은 이제 철저한 서비스 마인드를 갖춘 직원 교육에 투자해야 할 때다. 고객이 원하는 것을 고객이 원하는 방식으로 제공할 수 있는 직원을 보유한 기업만이 살아남는 시대가 된 것이다.

▣ 작가 소개

저 : 박영실
朴暎實
행복한 서비스를 디자인하는 국내 1호 서비스닥터
박영실서비스파워아카데미 대표

삼성에버랜드 서비스아카데미 창단 멤버로 시작해 가장 짧은 기간에 최연소로 과장을 역임했고 호텔신라 서비스아카데미 과장을 지냈다. 연세대학교 교육학 석사 숙명여자대학교 교육학 박사 학위를 취득했으며 동 대학의 외래교수이자 자문위원 및 멘토 교수로 학생들을 지도하고 있다. 한국장학재단의 코멘토로 활동하면서 멘티들의 고민과 진로를 상담해주는 등 청년들의 행복한 삶을 디자인하는 데도 힘썼다. [동아비즈니스리뷰] [글로벌비즈니스매너] [한경닷컴]에 칼럼을 연재하고 있고 [한경닷컴] 칼럼니스트상 [헤럴드경제] 한국경영인대상 [한국일보] 고객만족대상 삼성그룹 우수강사상 등을 수상했다. 20여 년간 이미지 서비스 전략가로 활동하면서 공공기관 대기업 대학 등에서 300만여 명의 교육을 담당했다. 지은 책으로는 『욕먹어도 괜찮아』 『행복한 사람처럼 생각하고 성공한 사람처럼 행동하라』『서비스는 힘이 세다』 등이 있다.

▣ 주요 목차

제1장 고객과 썸타기
01. 이상형 찾기 _ 어떤 고객과 썸타고 싶은가?
02. 연애의 불문율 _ 고객을 매혹하는 서비스는 무엇인가?

제2장 고객을 매혹하기
03. 서비스 마인드 _ 마음가짐은 왜 중요한가?
04. 매너 _ 매너란 무엇인가?
05. 이미지 _ 어떤 모습을 허락할 것인가?
06. 경청 _ 말하지 않는 것도 들어라?
07. 공감 _ 공감이란 무엇인가?

제3장 고객과 연애하기
08. 데이트 전략 짜기 _ 창의적인 서비스 프로세스로 고객참여를 유도하는가?
09. 이상형과의 첫 데이트 _ MOT를 관리하는가?
10. 이상형 스트레스 관리 _ 감정노동자의 스트레스를 관리하는가?

제4장 고객과 사랑싸움하기
11. 이상형과의 관계 재발견 _ 서비스 조직 문화를 매혹적으로 디자인했는가?
12. 이상형과 관계 앞당기기 _ 고객을 빅마우스로 만드는 시스템인가?
13. 경쟁자의 역습 _ 서비스 병목현상을 관리하는가?

제5장 고객의 양다리 걸치기
14. 양다리 걸치기 _ 블랙컨슈머 대처전략이 있는가?
15. 관계 재정립 _ 코끼리 다리를 만지고 있는 직원에게 코끼리를 보여주는가?

제6장 고객에게 프러포즈 받기
16. 이상형 마음 사로잡기 _ 흔들리는 고객의 마음을 어떻게 잡을 것인가?
17. 이상형에게 프러포즈 받기 _ 고객의 러브콜을 받았는가?
18. 가짜 이상형과 헤어지기 _ 충성고객은 어떻게 구분하는가?

제7장 고객과 결혼하기
19. 이상형과 결혼하기 _ 매혹적인 서비스 DNA는 복제 가능한가?
20. 행복한 결혼의 비결 _ 창의적인 컬래버레이션으로 브랜드 가치를 높이는가?