고객서비스 혁명 -마케팅 전쟁의 승패를 결정짓는 고객서비스의 힘- (2017.1)

▣ 출판사서평

마케팅 고수에게 배우는 고객서비스 전략의 모든 것
애플, 아마존, 스타벅스, 칙필레, 자포스의 탁월한 서비스 전략을 밝힌다

경제가 활황일 때는 회사의 약점을 숨길 수 있다. 바람직하지 못한 기본 원칙 위에 서 있는 기업들도 생명을 이어가는 경우가 대단히 많고 때로는 이런 기업들이 단기적으로 성장세를 보이기까지 한다. 그렇지만 결국 진가는 드러나게 되어 있다. 장기적으로 번창하고 시장의 선도자로 등장하는 것은 직원과 고객의 충성심이 가장 든든한 자산이라는 전제를 기반으로 하는 기업들뿐이다.

고객은 특정 회사의 제품이나 서비스가 마음에 들었다고 하더라도 이후 더 좋은 제품과 서비스가 생기면 뒤도 돌아보지 않고 떠나간다. 하지만 어떤 고객들은 다른 회사의 제품이나 서비스가 더 낫다는 것을 알지만, 큰 문제만 없다면 기존에 자신이 선택한 기업을 이해하고 다른 고객들의 비판까지 방어해준다. 이런 충성고객들이 많은 회사는 경기에 끄떡하지 않는 경쟁력을 자랑한다. 과연 철새처럼 떠날 채비를 마친 고객들의 마음을 돌리고, 충성고객을 확보해 마케팅 전쟁터에서 살아남을 수 있는 방법은 무엇일까?

이 책은 자포스, 아마존, 스타벅스, 칙필레, 사우스웨스트 에어라인, 애플 등 탁월한 고객서비스로 정평이 나 있는 기업들의 사례를 통해 고객관리가 비즈니스에 미치는 영향을 소개한다. 말 그대로 업계에서 혁명을 일으킨 이들 기업이 어떻게 기존의 인습적인 전형을 버리고 혁신적인 서비스를 구축할 수 있었는지 보여준다.

세계적인 수준의 고객서비스를 제공하는 이들 기업이 다른 기업보다 잘하는 게 두 가지 있다. 하나는 직원의 서비스 적성이 어떠해야 하는지 확고한 기준이 있다는 것이고, 다른 하나는 모든 직원으로 하여금 고객의 입장에 서도록 한다는 점이다. 기업은 고객과 직접 정서적인 관계를 맺지 않기 때문에 직원의 서비스 적성은 그 회사의 고객서비스 수준을 결정한다고 해도 과언이 아니다. 따라서 세계적인 고객서비스를 자랑하는 기업에는 직원의 서비스 적성을 높이기 위한 확고한 기준을 마련해두고, 적절한 교육과 보상을 제공한다. 또한 직원들이 고객의 입장에 서볼 수 있는 기회를 지속적으로 제공함으로써 보다 진정성 있는 서비스를 제공할 수 있도록 한다.

거대 기업에서부터 동네 구멍가게에 이르기까지, 탁월한 고객 경험을 제공하는 것만큼 회사에 큰 경쟁력을 가져다주는 무기는 없다. 고객은 늘 자신이 특별한 사람으로 대우받길 원한다. 이를 위해 기업은 고객의 말에 귀를 기울이고, 고객이 지닌 부정적 감정을 해소해주며, 고객이 말하기 전에 그들이 원하는 것을 줄 수 있어야 한다. 이 책은 그에 대한 대답이다. 어떤 업계든 지속 가능한 우위를 구축하기 위해 반드시 필요한 청사진이며 세계적인 수준의 경험을 구축하고자 하는 모든 사람이 읽어야 할 필독서다. 당신이 회사에서 고객서비스 혁명을 시작할 때 적용할 수 있는 수많은 실제 사례들이 이 책에 모두 담겨 있다.

▣ 작가 소개

저자 : 존 디줄리어스 3세
John R. Dijulius Ⅲ
고객 경험 분야에 있어 세계적인 권위자로, 서비스에 대한 그의 철학과 방법론은 전 세계 다양한 조직으로부터 선택받고 있다. 그는 리츠칼튼, 렉서스, 스타벅스, 노드스트롬, 파네라 브레드, 네슬레, 메리어트 호텔, PWC, 치즈케이크 팩토리, 프로그레시브 인슈어런스, 스테이트 팜, 칙필레 등과 함께 일하며 그들이 지속적으로 고객의 기준을 넘어서는 서비스의 기준을 설정하도록 도움을 주었다.
존은 고객서비스 컨설팅 기업인 디줄리어스 그룹의 대표다. 디줄리어스 그룹의 목표는 고객서비스 혁명을 통해 세상을 바꾸는 것이다. 그는 150명 이상의 직원으로 이루어진 고급 살롱 체인, 존 로버트 스파의 창립자이자 소유자이기도 하다. 존 로버트 스파는 미국의 20대 살롱 중 하나로 선정되었다.

역자 : 이영래
이화여자대학교 법학과를 졸업하고 리츠칼튼 서울에서 리셉셔니스트로, 이수그룹 비서팀에서 비서로 근무했으며, 현재 번역에이전시 엔터스코리아에서 전문 번역가로 활동하고 있다.
주요 역서로는 『새로운 황금시대』, 『백악관 주식회사』, 『월드 3.0』, 『언더커버 보스』, 『실시간 혁명』, 『어느 날 우리는 돌아눕기 시작했다』, 『전몰자의 날』, 『워너비 샤넬』, 『권력의 분립』 등이 있다.

▣ 주요 목차

추천의 말

1. 고객서비스 혁명이란 무엇인가: 당신의 가장 강력한 경쟁우위
2. 서비스의 상태: 업계를 지배하는 새로운 규칙
3. 서비스 적성: 게임 체인저
4. 부정적 단서: 나쁜 의도가 있는 고객은 없다
5. 고객의 하루: 고객의 입장에 서다
6. 고객서비스 비전 선언문: 무엇이 직원들을 일터로 향하게 하는가
7. 고객 권리장전: 브랜드의 책무
8. 비밀 서비스: 고객 충성을 위한 정서적 유대를 만든다
9. 관계 경제: 관계 형성을 가르치는 기업이 승리한다
10. 고객 옹호부: 어떤 불만족한 고객도 남기지 마라
11. 업계의 대변혁: 고객 경험에 대한 깨달음을 얻다
12. 탁월함에 도달하기: 비범한 삶을 살아라