미스터리쇼퍼가 밝히는 대박집의 비밀 -대박집은 매출을 올리는 비책이 있다-

▣ 출판사서평

불황, 저성장 시기에도 대박집들은 있다.

세계 최초로 점포 진단 미스터리쇼핑을 개발한 일본 최고의 미스터리쇼핑 전문가인 혼다 마사카츠는 이 책에선 현장에서 얻은 경험을 통해 부진점포를 회생시키고 번성점포로 만드는 노하우를 소개하고 있다. 저자는 실제 창업 현장에서 발생하는 여러 가지 위험에 대한 진단과 개선에 대한 사례를 중심으로 일러스트 및 도표를 가지고 이해하기 쉽게 설명해주고 있다.

1장에서는 고정고객(단골)이 늘지 않는 이유와 해결방법 그리고 실천전략을 제시해주고 있으며 단계별 서비스로 방문고객 세 배 증가시킨 내용을 소개하고 있다. 이 책의 특징은 각장마다 체크리스트가 있어 직접 매장에서 실천을 하면 효과를 볼 수 있는 내용이 수록되어 있다. 매출을 증대시키기 위해서 필수적인 부분인 고객의 재방문율을 높히는 체크리스트가 소개되었다.

2장에서는 대기업 프랜차이즈 매장과 경쟁해야 하는 개인 자영업자를 지원하는 경쟁점포’와 차별화된 서비스 극비 노하우를 소개하고 있다. 이를 실천하기 위한 경쟁점포와 어떻게 차별화 해 나갈 것인가? 수록된 체크리스트를 통해 개인 자영업자의 경쟁력을 지원해주고 있다. 또한 재개발로 썰렁해진 상권에서 입소문 효과로 대박점포를 만들었던 사례와 실천전략도 수록되어 있다.

3장에서는 판매촉진’ 효과를 높이는 극비 노하우를 소개하고 있다. 매장에서 비용을 들여 판촉활동을 하지만 그 효과는 기대보다 미비한 경우가 많다고 한다. 대박집의 비밀에서는 고객을 모으는 신문광고 방법, 고객 정보를 활용한 DM 방법을 통해 고객의 재방문율을 높이는 방법, 매너리즘에 빠진 점포를 다시 활기를 찾게 만드는 이벤트 그리고 고객의 구매의욕에 불을 지피는 POP 광고 방법 등을 소개하고 있다. 매장에서 실천할 수 있도록 상품과 점포의 호감도를 높이는 체크리스트를 수록하였다.

4장에서는 직원들의 자발적으로 생각하고 움직이게 하는 인재육성의 노하우를 소개하고 있다. 비지니스를 성공시키는 원동력은 사람이다. 그러나 직원관리의 실패가 점포를 위험하게 만드는 요인이 되기도 한다. 어떤 직원을 만나야 하는가? 어떻게 직원의 의욕을 높일 것인가? 자기중심적인 직원을 모범적인 직원으로 변화시키는 사례와 실천 전략을 소개하고 있다. 이 장에서는 개인 점포들이 고질적으로 겪고 있는 직원과의 갈등을 해결하는 방법과 일하는 즐거움을 찾게 하는 노하우를 소개하고 있다. 그래서 체크리스트 내용도 인재육성을 하는 내용으로 소개하고 있다.

마지막 5장에서는 미스터리 쇼퍼’가 밝히는 ‘점포 리모델링’ 극비 노하우 부분 리모델링과 레이아웃 변경만으로도 가능하다. 라는 내용을 소개한다. 저렴한 비용으로 침체되거나 오래된 점포의 분위기를 바꿀 수 있는 방법을 제시하고 있다. 고객동선 분석으로 변화를 줄 수 있는 방법과 낮과 밤의 고객들에 대한 조명의 변화만으로도 공간이 바뀌어 개성이 넘치는 공간으로 만든 사례 등 고객이 찾아오고 싶게 만드는 체크리스트를 소개하고 있다. 이 책은 국내에는 최초로 미스터리쇼핑을 진단하는 차원에서만 소개하는 책이 아니고 문제점을 해결하는 방법을 알기 쉽게 소개한 책이다.

매장 창업을 준비 중이거나 현재 창업한 모든 분들에게 이 책을 추천한다.

이 책에서는 현장 중심의 실제 경험들을 바탕으로 ‘문제점의 발견’에서 ‘해결책의 제시와 실행’까지의 흐름을 비포 앤 애프터(Before & After) 형식으로 설명했으며 실제 사례들이기 때문에 충분히 혼자서 공부하고 이해할 수 있도록 구성되어 있다.
현재 우리 매장의 문제점과 비교하여 해결방안을 모색해 보면 반드시 좋은 결과를 만들 수 있을 것이다.

책은 그 시대를 반영하는 콘텐츠이다.

우리나라와 일본은 20년 주기로 GDP 성장률 그래프가 같은 추세로 움직이는 모습을 보여주고 있다. 바로 지금은 저성장의 시기가 도래하고 있는 시점인 것이다.
저성장의 장기불황 조짐들은 이미 자영업 시장에 나타나기 시작했다. 고객이 줄고 매출도 줄어 폐업이 늘고 있다. 따라서 생존을 위한 창업자들의 노력이 절실히 필요한 시기이다.

창업자 스스로가 앞으로 다가오는 어려운 시대를 헤쳐 나가기 위해서는 인재를 육성하여 강력한 팀을 만들어 낼 수 있어야 한다. 또한 사람을 중심으로 하는 경영마인드로 가치 높은 QSC를 만들어내야 한다. 그리고 가치를 고객에게 전달할 수 있는 방법도 구축해야 한다.

과거 일본도 장기 불황의 여파로 많은 기업들이 도산을 했고 특히 외식산업은 98년 이후로 외식시장 전체 규모가 고령화 추세와 맞물려 서서히 줄어들고 있다. 가만히 앉아서 저성장의 시대를 맞이 할 수는 없는 것이다.

[미스터리쇼퍼가 밝히는 대박집의비밀]은 일본의 저성장 불황속에서도 번성을 만들어 가는 매장들의 극비 노하우를 일본 최고의 미스터리쇼핑 전문가인 혼다 마사카츠가 상세하게 소개하고 있다. 대한민국 최초로 자영업 사장님을 지키기 위해 기획되어 출판되는 미스터리쇼퍼가 밝히는 대박집의비밀을 통해 독자들이 저성장 불황시대에서도 고객들의 성원을 이끌어내는 대박집으로 성공하길 기대해본다.

▣ 작가 소개

저자 : 혼다 마사카츠
일본 최초 미스터리 쇼핑 조사 전문기업 (주)세온그룹(www.seonseon.jp) 대표이사이자 대표 컨설턴트이다. 미스터리쇼핑조사를 점포진단 컨설팅으로 차별화하여 서비스마케팅이라는 독자적인 영역을 개척하였고 일본내 상장기업 및 글로벌 기업 그리고 음식,소매업등에 대한 점포진단 미스터리쇼핑을 통해 수 많은 기업을 회생시킨 실적을 가지고 있다.
이 책은 미스터리 쇼핑 마케팅 전문가로서의 노하우를 집약시킨 그의 대표작이자 베스트셀러 서적으로, 매장 경영자와 관리자들로부터 ‘읽히는 즉시 효과가 난다.’는 입소문을 한 몸에 받고 있다. 작년에 국내 독자들에게 그의 저서인 장사 잘하는 집[타임비즈출판사]이 소개된 바 있다.

역자 : 김수은
배화여자대학교 일어통번역과를 졸업했으며, 일본 후쿠오카 서남여자 대학교 에서 일본어 교원 양성과정을 수료했다. 현재는 덴소 인터내셔널 코리아에 근무하면서 외식관련 서적 전문번역가로도 활동 중이다. 번역서로서 『장사 잘하는 집』 이 있다.

▣ 주요 목차

1장. ‘집객률’을 향상시키는 극비 노하우 신규고객, 재방문 고객이 급증한다!

1-1. 고정고객이 늘지 않는 이유 고객의 요구를 만족시켜 매출을 회복한다

⊙직원은 얼마나 빨리 고객의 전화를 받는가?
⊙고객의 요구를 정확하게 파악하고 있는가?
⊙전체적으로 고급스러움을 표현하려는 노력
⊙요리와 식기를 잘 매치시킨다

1-2. 놓쳐버린 주요고객 특화된 서비스로 주요고객을 사로잡는다

⊙고객이 점포를 찾지 않으면 어떻게 하는가?
⊙상품을 구매하지 않는 고객이 늘어나면 어떻게 해야 하는가?
⊙주요고객에게 차별화된 서비스를 제공한다
⊙처음 방문한 고객이 만족을 느끼도록 최대한 노력한다

1-3. 고객의 재방문이 늘지 않는다. 단계별 서비스로 방문고객 세 배 증가

⊙고객을 늘리기 위해 가장 효과적인 방법은?
⊙고객정보를 유용하게 활용하고 있는가?
⊙내점 빈도에 따라 차별화된 서비스를 제공한다
⊙고객의 최신정보를 수집하고 원하는 서비스를 제공한다

1-4. 대기고객 관리를 소홀히 한 점포 이벤트를 이용해 활기를 되찾다

⊙문제점을 알고도 모른 척하고 있지는 않은가?
⊙대기고객을 위해 간단한 이벤트를 실시한다

1-5. 개업 시의 인기는 일시적 브랜드 전략으로 이미지 변신

⊙개업 당시의 인기만을 생각하고 있지는 않은가?
⊙현 상황에서 개선점을 찾아낼 수 있을까?
⊙점포만의 오리지널 브랜드를 만든다!
⊙단 3일 만에 점포를 바꾼다!

고객의 재방문율을 높이는 체크리스트

2장. ‘경쟁점포’와 차별화된 서비스 극비 노하우 대형 체인점보다 고객 방문율을 높이다!

2-1. 끊임없이 나타나는 경쟁점포 독자적인 서비스로 역전승리!

⊙경쟁점포와의 차별점을 명확히 알고 있는가?
⊙경쟁점포와의 차별화를 위해 어떤 노력을 하고 있는가?
⊙경쟁점포와 다른 서비스를 제공한다
⊙독자적인 서비스로 고객에게 다가간다

2-2. 도시개발로 썰렁해진 상점가 입소문 효과로 지역에서 가장 인기 있는 점포가 되다

⊙점포가 현재 어떤 상황인지 정확하게 인식하고 있는가?
⊙의뢰점포의 쌀을 고객들은 모른다
⊙환경변화에 유연하게 대처한다
⊙입소문 효과로 단골고객을 확보한다

2-3. 경쟁점포와의 과도한 경쟁구도는 지양 심플한 서비스 제공으로 점포 이미지를 바꾸다

⊙고객보다 경쟁점포에만 신경 쓰고 있지는 않은가?
⊙지역 전체가 경쟁구도인가?
⊙접객의 기본을 생각하라
⊙서비스의 질로 승부한다

2-4. 소규모 가전제품점의 열정 서비스 전환 전략으로 기사회생하다

⊙작은 점포가 대형 점포에 대항하기 위해 필요한 것은 무엇인가?
⊙대형 가전판매점의 약점을 파악하고 있는가?
⊙발상을 전환하면 길이 보인다
⊙서비스를 판매한다

경쟁점포와 차별화를 만드는 체크리스트

3장. ‘판매촉진’ 효과를 높이는 극비 노하우 DM과 설문지의 응답률이 놀랄 만큼 증가하다!

3-1. 아무도 쳐다보지 않는 신문부록 광고지 틈새광고를 이용해 집객률을 높이다

⊙지금 같은 광고방식으로 고객을 늘릴 수 있는가?
⊙고객의 기호를 정확히 파악하고 있는가?
⊙모든 것을 철저하게 조사한 후 광고한다
⊙고객 응대와 대화 기술 향상이 단골고객을 늘리는 열쇠

3-2. 아무 효과 없는 광고지와 DM 고객정보를 활용해 고객의 재방문율을 높인다

⊙광고 효과는 충분한가?
⊙고객정보를 잘 활용하고 있는가?
⊙고객이 정말 원하는 상품을 소개한다
⊙고객이 원하는 것으로 채워진 DM의 효과

3-3. 점포 이벤트의 매너리즘 고객을 다시 찾게 만드는 타임 이벤트!

⊙매너리즘에 빠진 이벤트의 결과는?
⊙이미 알고 있었던 문제들
⊙매일 다른 이벤트를 준비한다
⊙신문의 적절한 활용법

3-4. 구매의욕에 불을 지펴라 POP에 조금만 신경 써도 매출 3배 증가!

⊙매장 안에 잠자고 있는 상품은 없는가?
⊙상품에 스토리를 부여하라

상품과 점포의 호감도를 높이는 체크리스트

4장. ‘인재’를 육성하는 극비 노하우 직원이 먼저 자발적으로 생각하고 적극적으로 움직인다!

4-1 현장 매니저와 틀어진 관계 권한 위임으로 직원의 의욕을 높인다

⊙육성할 인재는 누구인가?
⊙활기가 사라진 이유
⊙어긋난 관계 회복
⊙입장이 바뀌면 책임도 달라진다

4-2. 자기중심적인 문제직원을 모범직원으로 바꾸는 법

⊙이런 문제직원은 어떻게 해야 할까?
⊙현재의 문제점을 파악하고 있는가?
⊙독은 독으로, 자기중심적인 사람에게는 자기중심적으로!
⊙스스로 문제를 깨닫게 한다

4-3. 매뉴얼에만 의존하는 직원 스스로 생각하고 행동하도록 바꾼다

⊙매뉴얼에 너무 많이 의존하고 있지는 않은가?
⊙매뉴얼을 초월하는 고객 응대
⊙스스로 생각하고 움직인다
⊙직접 보고 배운다

4-4. 직원들 간의 갈등과 대립 목표설정으로 작업효율을 높인다

⊙직원들 간의 분쟁을 해소시키는 방법
⊙직원들의 진심에 귀를 기울이고 있는가?
⊙개인의 목표를 구체적으로 설정한다
⊙대립과 갈등을 없애는 개인 관리술의 파워

4-5. 개인점포 경영의 폐해 점포 안에 또 다른 점포를 운영하며 적극성을 키운다

⊙점장이 부재중인 점포의 실태
⊙일하는 즐거움 발견하기
⊙점포의 첫인상은 고객에 의해 결정된다

인재 육성을 위한 체크리스트

5장. ‘미스터리 쇼퍼’가 밝히는 ‘점포 리모델링’ 극비 노하우 부분 리모델링과 레이아웃 변경만으로도 가능하다

5-1. 고객이 점포에 머무르는 시간이 너무 짧다. 동선 분석으로 27퍼센트 개선효과

⊙점포를 밖에서 바라본 적이 있는가?
⊙고객이 점포에 머무르는 시간은?
⊙점포 입구를 개방한다
⊙고객의 움직임을 기록한다

5-2. 뒷골목이라는 불리한 입지조건 고객의 동선확보가 중요하다

⊙매출 부진의 원인을 알고 있는가?
⊙점포 외부는 어떤가?
⊙어느 점포에 고객의 시선이 멈추는가?
⊙점포 입구 리모델링으로 시선을 끈다

5-3. 오래되고 지저분한 점포 저렴한 비용으로 확 바꾼다

⊙지극히 현실적인 시각으로 바라보라
⊙문제를 외면하고 있지는 않은가?
⊙젊은 감성을 활용한다
⊙개성이 넘치는 공간으로

5-4. 낮과 밤의 고객들 조명의 변화만으로도 공간이 바뀐다

⊙어두워지면 고객의 발길이 끊긴다, 무엇이 문제일까?
⊙주변 사람만 고객으로 한정하고 있지는 않은가?
⊙원인을 알면 즉시 개선할 수 있다.

5-5. 매출 격차가 큰 상품들 연관 상품으로 인기상품을 늘려나간다

⊙재고상품이 진열되어 있는 것은 아닌가?
⊙인기상품은 진열과 밀접한 관련이 있다
⊙고객의 동선을 고려한 레이아웃 변경
⊙연관 상품을 나란히 진열한다

고객이 찾아오는 점포를 만들기 위한 체크리스트