고객의 마음을 훔치는 고객서비스 솔루션 (2015.7)

▣ 작가 소개

저자 : 스리람 다수(Sriram Dasu)
USC 마셜 경영대학원 부교수로 재직중이며, 미국 유수의 전문학술지에 운영 관리 관련 다수의 논문을 꾸준히 발표하고 있다. 최근에는 심리학의 개념들을 활용하여 의료·보건 및 금융 서비스를 비롯한 여러 산업의 운영 개선 방안을 도출하는 데 연구를 집중하고 있다.

역자 : 최경은
서울대학교 중문과, 한국외국어대학교 통번역대학원 한영과를 졸업했다. 주로 경제 및 금융 분야에서 통번역사로 일하고 있으며, 현재 번역에이전시 엔터스코리아에서 출판기획자 및 전문번역가로 활동중이다. 옮긴 책으로는『소셜 네트워크 e혁명』,『감사의 기적』,『하우투 랩 1, 2』 등이 있다.

▣ 주요 목차

머리말

제1장 고객서비스 솔루션: 서비스 운영 설계에 고객
심리 반영하기
고객에게는 암시적 성과가 중요하다
암시적 성과 달성에 필요한 지식의 종류
서비스 접점 낱낱이 분석하기
고객의 인식이 가장 중요하다
고객의 인식에 영향을 미치는 요인들
훌륭한 고객 경험 제공에 대한 과학적 접근
서비스 접점을 넘어서: 기억 관리

제2장 정서 지능이 높은 프로세스 설계하기
감정에 관한 기초 지식
서비스의 서로 다른 정서적 내용
감정과 정서 지능
고객의 감정에 영향을 미치는 요인들
감정 형성을 위한 단계별 접근
감정 테마 설계
감정 테마 전달을 위한 프로세스 구축
고객 감정 추적을 위한 블루 프린트
고객 세분화
고객의 거래 이력 활용하기
고객 감정 관리에 대한 제한적 접근
긍정적인 고객 감정 극대화에 필요한 설계 관련 핵심 원칙
결론

제3장 고객 신뢰 형성
고객 리스크 절감을 위한 시장 메커니즘
신뢰로 인한 혜택
신뢰를 구성하는 요소들
고객은 누구를 신뢰해야 할까: 회사일까, 직원일까
신뢰에 영향을 미치는 핵심 순간들
서비스 접점 이전의 신뢰 확보를 위한 신호
계산된 신뢰 vs 맹목적 신뢰
서비스 접점 시점의 신뢰 획득을 위한 신호
고객의 신뢰를 얻는 방법
신뢰 형성을 위한 핵심 원칙

제4장 통제력에 대한 고객 인식 형성하기
통제력의 중요성
통제력의 구성 요소: 행태적 통제력 및 인지적 통제력
통제력이 고객 인식에 영향을 미치는 핵심 순간들
통제력 확보를 위한 경쟁
선택을 통해 고객에게 통제력 부여하기
셀프 서비스를 통해 고객에게 통제력 부여하기
고객과의 통제력 공유를 위한 틀
고객의 통제력 제고
실수 예방 프로세스 구축
서비스 담당 직원의 행동 관리
사회적 증거의 영향
결론

제5장 고객 경험의 순서
고객 경험의 순서가 고객 인식에 미치는 영향
사건의 분리 및 결합에 대한 고객의 선호
다수의 서비스 접점 배열하기
순서의 설계
순서이론의 중요성
서비스 접점 배열을 위한 원칙
셀프 퀴즈: DSL 고객지원센터

제6장 시간 왜곡: 경험 지속시간 관리
각자의 체감시간은 다르다
시간적 왜곡
경험 지속시간 판단에 영향을 주는 요인들
시간의 가치
시간의 가치에 대한 고객의 인식을 바꾸는 요인들
속도와 문화 지능
대기시간에 대한 고객의 인식 변화시키기
긍정적인 결과에 대한 고객의 기대감 제고
부가가치 창출 활동의 촉진
결론

제7장 귀인: 고객에게 마땅한 보상을 확실히 제공하기
주관적 인식
고객이 성공 또는 실패를 알아차리는가
고객은 어떻게 원인을 식별하는가
기억이 귀인을 좌우한다
고객은 어떻게 책임을 부여하는가
상처 인식하기
고객의 귀인을 다른 방향으로 유도하기
귀인 관리 원칙

제8장 실제 적용 사례
관련된 심리적 요인 파악
서비스 경험 향상 프로젝트 개발
프로젝트 실제 적용 사례
3T와 4P의 관점에서 생각하기
직원을 위한 ETCs