위풍당당 서비스 -현직 호텔리어의 서비스 성공 멘토링-

▣ 작가 소개

저자 : 배은주
고려대학교 교육대학원 기업교육 (HRD) 전공, 그랜드하얏트 서울, 식음료부를 시작으로 세일즈 & 마케팅, 하얏트 본사, 그랜드하얏트 서울 객실부를 거쳐 현재, 인사부 Training Manager로 근무 중.

▣ 주요 목차

Part 1. 나만의 브랜드를 만들어라
감사로부터 시작되는 긍정적 마인드 014
외모도 스펙이다 022
나만의 한 칼을 찾아라 030
당신의 목표는 무엇입니까 037
영역별로 경쟁 상대를 잡아라 045

Part 2. 고객의 마음을 사로잡는 12가지 서비스의 비밀
고객의 이름을 불러주고, 진심으로 환영하라 052
고객의 관점에서 생각하라 061
진심으로 경청하라 071
회사 규정이 먼저인가 서비스가 먼저인가 080
서비스 용어로 말하라 086
나를 찾는 고객을 만들어라 095
고객이 옳다는 전제하에 서비스하라 101
신속하고 정확한 서비스로 승부하라 108
회사의 모든 상품을 완전히 숙지하라 114
전화 목소리에 서비스 열정을 담아라 121
내부 고객을 외부 고객처럼 대우하라 127
겸손함을 유지하라 132

Part 3. 이제는 성장이다
문제 해결 기술을 익혀라 140
고객의 경험을 디자인하라 147
서비스 직관력(Intuition)을 높여라 154
눈으로 느끼고 혀로 확인하라 162
고객의 추억에 색깔을 입혀라 168
숫자로 말하라 173
내 안에 잠재된 리더십을 꺼내라 181
서비스 트렌드를 읽어라 188
나는 서비스 전문가다 192

Part 4. 어떻게 살아남을 것인가
배움에 끝까지 투자하라 200
직장과 개인생활에 밸런스를 유지하라 206
이직, 함부로 결정하지 마라 213
멀리 가려면 함께 가라 219
열심히 일한 당신, 떠나라 224
꿈 너머 꿈을 계획하라 228

부록 호텔리어를 꿈꾸는 후배들에게
호텔은 하나의 작은 마을이다 234
호텔의 조직도 236
Q&A 245