서비스 달인의 비밀노트 3 CEO편 (2014.11 개정판)

▣ 출판사서평

“직원들이 원하는 상사가 되어야 회사가 살아난다!”
경영자가 알고 실천해야 할 서비스 비즈니스의 모든 것!

경영자들을 위한 29가지 원칙이 정리되어 있는 [서비스 달인의 비밀 노트 3-CEO편]은 서비스가 우수하다고 알려진 회사 수백 곳과 경영자 수천 명에게 지속적으로 발견되는 서비스 경영에 대해 개척자적인 연구를 실행한 저자들의 결과물과 리서치 업체를 통해 발견해낸 잘나가는 회사가 살아남는 비법 및 그곳의 CEO들의 태도에서 도출해낸 핵심 내용들이 들어 있다. 모든 조직이 자사를 차별화할 새로운 서비스 방법을 찾아내야 하는 이 시대에 이윤 추구에 급급한 업계에 충격을 주는 인상적인 내용이 담겨 있는 이 책에는 회사가 제대로 돌아가고 고객들에게 만족스러운 서비스를 실시하는 조직의 경영진이 훌륭한 자질을 갖춘 직원들을 채용하는 기준, 그들을 훈련시켜서 회사에 오랫동안 몸담으며 성과를 향상시키도록 유도하는 방법, 신입사원을 교육하는 팁과 그들에게 권한을 부여하는 방법 등 기본적인 경영 원칙은 물론, 직원들을 변화시키고 감독하는 리더로서 갖추어야 할 역할에 이르기까지 CEO의 능력을 향상시키는 구체적인 방법들이 가득하다. 최고의 서비스 왕국을 꿈꾸는 CEO, 제1의 서비스맨으로 활약하며 진정한 리더로서의 역할에 대한 비법을 알고 싶은 경영자라면, 지금 당장 이 책을 펼쳐보아야 할 것이다!

고객 만족도를 높이는 비법으로 가득한
‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈

고객 서비스 혁명의 선구자인 론 젬키는 2004년 세상을 떠날 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데, ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈가 대표작이다. 그는 뛰어난 공저자들을 섭외하여 각각 서비스 담당 직원, 매니저, CEO에게 적합한 서비스 팁을 정리해나갔다. 그 결과물이 바로 ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈이다. 맨 처음 론과 크리스틴 앤더슨이 저술한 [서비스 달인의 비밀 노트 1-실전편]은 최근 20주년 기념판이 출간될 정도로 독자들의 열렬한 응원을 받고 있다. 그리고 또 한 번 크리스틴과 작업한 [서비스 달인의 비밀 노트 2-매니저편(Coaching Knock Your Socks Off Service)], 칩 R. 벨과 공저한 [서비스 달인의 비밀 노트 3-CEO편(Managing Knock Your Socks Off Service)] 역시 서비스 관계자들이 꾸준하게 관심을 보이고 있다.
1권 ‘실전편’은 서비스 현장에서 고객을 상대하는 일반 직원들을 위한 책이며, 2권 ‘매니저편’은 매니저들에게 인재를 계발하는 코치 전략은 물론, 고객들이 던질 수 있는 기상천외한 질문에 대비하여 담당 직원의 응대법 등 직원 교육 매뉴얼을 말해준다. 마지막 ‘CEO편’에서는 뛰어난 대고객 서비스를 실천할 수 있도록 직원들에게 동기부여를 하고, 초일류 서비스 기업을 만들어낸 경영인들의 리더십을 살펴볼 수 있다.

모든 직원의 내면에는 점화되기를 기다리는 정열이 있다!
당신의 리더십에 불을 붙여라!

당신이 경영진의 위치에 있을지라도 억지로 직원들에게 일을 잘하라고 시키거나, 고객을 보살피라고 조종할 수 없다는 것을 명심하라. 그러나 직원들이 그렇게 하도록 이끌어줄 수는 있다. 왜 수익이 나지 않느냐고 직원들에게 큰소리치기 전에 당신의 위대한 서비스 리더십을 행동으로 옮겨야 한다. 직원들이 바라보는 것은 당신의 입이 아니라 행동이다. 당신이 고객들을 경배하고 그들을 잘 모시겠다는 정열을 가지고 있다면, 직원들에게 보여주는 행동도 그에 맞게 해야 한다. 직원들은 당신의 태도를 보고 그와 똑같이 고객에게 서비스하기 때문이다. 직원의 선발과 교육이 제대로 이루어진다면, 고객의 만족과 회사의 수익 상승도 당연히 뒤따라올 것이다.
특히 저자들은 최고의 서비스 왕국에서는 직원과 CEO의 일이 다르지 않다고 말한다. 즉 CEO 또한 항상 고객과 접촉하면서 현장 감각을 잃지 말아야 하며, 서비스 회사에서는 외부 손님만이 고객이 아니라 내부 직원도 고객이라는 사실을 명심해야 한다고 조언한다. [서비스 달인의 비밀 노트 3-CEO편]은 메리어트 호텔, 페덱스, 사우스웨스턴 항공 등 초일류 서비스 기업들의 사례를 살펴보고, 서비스 기업의 CEO가 알아야 할 노하우를 공개한다.

조직을 서비스 왕국으로 만드는 경영자의 비법 대공개
- 직원 관리
복수 면접, 동료 면접, 직무 관련 시험, 직무 답사 등 면접자를 여러 번 심사하라.
변화된 노동 조건을 고려하라.
당신과 비슷한 사람이 아닌, 일을 좋아하는 사람을 채용하라.
지원자의 과거 경력은 머리로, 그의 태도는 가슴으로 평가하라.
보상과 복리후생을 신경써라.
교차 훈련과 수평적 업무 이동을 실행하라.
권한을 부여하라.
칭찬하고 보상해주어라.

- 회사 수익
서비스 비전 선언문을 작성하라.
서비스 과정은 회사의 서비스 비전과 통해야 한다.
핵심 고객이 누구인지 확실하게 파악하라.
유명해지고자 하는 분야를 결정하라.
서비스 과정은 회사의 서비스 비전과 통해야 한다.

- 고객 만족
감정적인 면에서 고객 만족도를 측정하라.
고객의 말을 경청하라.
온라인상에 나타나는 잡담을 관찰하라.
설문조사를 실시하고 고객 자문단과 접촉하라.
적극적으로 고객의 피드백을 구하라.
어떤 조치를 취했는지 고객에게 반드시 알려주어라.

▣ 작가 소개

저자 : 칩 R. 벨(Chip R. Bell)
칩 벨 그룹의 창립자인 저자는 [기업이여 고객을 접대하라(Magnetic Service)], Service Magic, Customers as Partners 등 여러 베스트셀러를 출간했다. 또한 칩 벨의 연구는 [포천], [비즈니스위크], ?월스트리트 저널?에 실렸으며, 저명한 강연자로서 그가 컨설턴트와 교육자의 역할을 맡았던 기업은 마이크로소프트, 캐딜락, 메리어트 호텔, 리츠칼튼 호텔, 할리데이비슨, 액센츄어 등이 있다.

저자 : 론 젬키(Ron Zemke)
미국 고객 서비스 혁명의 선구자인 론 젬키의 저술과 연구는 현재까지 이 분야의 이정표로 간주된다. 2004년 죽음을 맞이할 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데, ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈가 대표작이다. [E-서비스(E-Service)], Service America in the New Economy, Generations at Work 등이 유명하다. [트레이닝]지의 편집 주간이자 ?아메리칸 시티 비즈니스 저널?의 칼럼니스트로 활동한 그는 1994년 고객문제전문가협회로부터 뫼비우스상을 수상했으며, ‘새로운 품질 권위자’로 [퀼리티 다이제스트]지에 거명되었고, 1999년에는 국제생산성교육협회에서 토머스 길버트상을 받았다.

역자 : 구본성
연세대학교를 졸업하고 아메리칸 인터내셔널 칼리지에서 석사학위(MBA)를, 텍사스 주립대학교에서 박사학위(재무관리 및 보험학)를 취득했으며, 코넬 호텔학교 PDP 과정을 수료했다. 텍사스 주정부 전문연구위원, 삼성보험금융연구소 수석연구원, 삼성 에버랜드 호텔 사업 기획마케팅 팀장을 지냈다. 현재 서울과학기술대학교 글로벌 경영학과 교수로 재직 중이다. 옮긴 책으로 [워렌 버핏의 완벽투자기법], [클릭 앤 모르타르], [메리어트의 서비스 정신] 등이 있다.

역자 : 이일준
서울에서 태어나 고려대학교 사회학과를 졸업했다. 현재 번역과 출판 기획을 하고 있으며, 옮긴 책으로는 칩 콘리의 [감정 관리도 전략이다] 등이 있다.

▣ 주요 목차

감사의 말
머리말

1 훌륭한 자질을 가진 사람들을 고용하라
비밀 1 창의적이고 신중하게 채용하라
비밀 2 최정예 요원을 보유하라

2 고객을 완전히 이해하라
비밀 3 감정적인 면에서 고객 만족도를 측정하라
비밀 4 고객의 말을 경청하라
비밀 5 불평하는 고객이 가장 좋은 친구이다
비밀 6 사소한 일도 중요하게 생각하라
비밀 7 잃어버린 고객으로부터 배워라

3 서비스 비전에 초점을 맞추어라
비밀 8 목표가 지닌 힘을 기억하라
비밀 9 서비스 비전 선언문을 작성하라
비밀 10 서비스 기준이 일관성을 만들어낸다

4 거래하기 편한 서비스를 구축하라
비밀 11 노력: 고객 경험의 아킬레스건
비밀 12 서비스 과정을 행복하게 만들어라
비밀 13 고객의 관점에서 평가하라
비밀 14 온라인 서비스: 클릭이 벽돌을 대체할 때
비밀 15 예측 불가능한 독특함을 창조하라
비밀 16 서비스 복구 시스템을 관리하라

5 훈련시키고 지도하라
비밀 17 근무 첫날이 중요하다
비밀 18 훈련은 자신감을 심어주고 헌신하게 만든다
비밀 19 코치처럼 생각하고 행동하라

6 관여시키고 권한과 영감을 주어라
비밀 20 권한 부여는 선물이 아니다
비밀 21 권한 부여의 장애물을 제거하라
비밀 22 영감을 주어 정열적인 태도로 변화시켜라

7 칭찬하고 성과를 보상해주어라
비밀 23 인정하고 포상하라
비밀 24 피드백: 1등이 절대로 손에서 놓지 않는 것
비밀 25 대면 피드백 기술을 습득하라
비밀 26 위대한 서비스를 장려하라
비밀 27 성공의 축배를 들어라

8 사풍을 세우고 길을 인도하라
비밀 28 위대한 서비스 지도자는 신뢰를 가져온다
비밀 29 위대한 서비스 리더십을 행동으로 옮겨라

자료 출처
저자 소개