장사 잘하는 집-일본 최고의 미스터리쇼퍼가 말하는 고객을 끌고 매출을 높이는 비결-

▣ 출판사서평

고객이 감동하고 직원이 신이 나고 사장이 춤을 추는 ‘잘되는 집’의 비법을 훔친다!
지난 수년 간 SNS 등 커뮤니케이션의 수단이 발전하면서 매장의 평판은 삽시간에 퍼져나가게 되었다. 폭탄주를 기가 막히게 제조해서 하루아침에 CF 모델로 발탁된 식당 종업원이 있는가 하면, 잘못 만들어져 나온 음료 때문에 고객이 항의하자 고압적이고 불량한 태도로 받아쳐 해당 브랜드 전체의 이미지를 구겨버린 사례도 있다. 바야흐로 ‘사람의 향기’가 매장의 얼굴이 되어버린 시대다.
그런데 솔직히 말하면, 대기업이 운영하는 거대 프랜차이즈 판매 매장이든 한두 걸음 걸러 하나씩 있는 통신 매장이든 음식의 질과 수준이 균일하게 유지되는 유명 식당 체인을 가 봐도, ‘사람 때문에’ 기분이 좋아 미소 짓게 되는 일은 매우 드물다. ‘판매업’이라는 것이 마치 정규 직업으로 가기 위한 징검다리 수준으로 전락하고, 시간제나 기간제 파트타이머들도 늘면서 매장 서비스의 수준은 그야말로 초토화되었다고 해도 과언이 아니다. 인사말 하나 제대로 할 줄 몰라서 첫 대면 순간부터 얼굴을 붉히게 만든다. 고가의 제품을 취급하는 명품 매장이나 자동차, 가전 대리점의 경우도 사정은 크게 다르지 않다. 사장을 포함한 한두 사람이 주먹구구식으로 운영하는 영세 매장이라면 그 실태는 더욱 심각하다.
현실적으로 몇 개월씩이나 걸리는 직원 연수를 시키거나 고급 접객 교육코스를 수강하게 할 수도 없다. 짧은 시간에 핵심만 골라 숙지시키고, 나머지는 스스로 일하면서 배워나가도록 직원의 마인드를 세팅할 필요가 있다. 가까운 일본 역시 사정이 다르지 않다. 동네 식당에서도 무릎걸음으로 서빙 하는 전통적인 ‘서비스 강국’으로 꼽히지만, 급변하는 시장 환경에서 점점 더 직원 교육에 어려움을 겪는다는 점에서 우리와 크게 다르지 않다. 그런 일본에서 매장을 진단하고 문제점을 발굴하고 전 직원에게 적용할 초단기 교육 과정을 개발해 3만 개 이상의 점포를 회생시킨 이 책은 가뭄의 단비처럼 큰 환영을 받았다. 1년 여 이상 저자와 직접 교섭해서 한국어판을 출판하도록 설득한 이 책의 감수자 민유식 에프알엠에스 대표 역시 대한민국 자영업 경영자의 고충 해결사를 자처하고 나섰다.
인테리어를 바꾸면 그 효과는 한 달을 채 못 가지만, 사람을 바꾸면 그 효과는 수 년 동안 이어진다. 직원 때문에 속을 끓이는 자영업자, 대단위의 구성원들에게 일관되고 철학이 담긴 서비스 노하우를 가르치고 싶은 프랜차이즈 본사, 판매 매장의 베테랑 판매사원의 최고 실천사례를 전 직원에게 전파하고 싶은 제조업체, 고객의 심기를 잘 헤아려 대처해주길 바라는 콜센터 운영자 등 이 책의 활용처는 무궁무진하다.

‘이런 서비스는 도대체 누가 고안하고 가르치는 거야!’
애써 교육한 서비스 매뉴얼이 왜 도리어 고객을 불쾌하게 만드는 걸까?
우리는 늘 사람과 사람의 만남을 통해 거래를 하고 구매를 하고 서비스를 이용하며 일상을 영위한다. 제아무리 인터넷과 모바일 활용도가 높아진 세상이라 해도, 전화나 채팅 상담을 통해서라도 누군가와 상대하게 된다. 그런데 최근 들어 매장에서, 카운터에서, 식당 테이블에서, 상담 전화에서 만난 누군가에게 강한 감동을 받은 경험이 있는가? 오히려 부자연스럽기 그지없는 말투, 로봇처럼 딱딱한 태도, 상대방을 배려하지 않는 일방통행 식 서비스로 눈살을 찌푸린 경험이 많지 않은가?
누구라도 장사를 잘하고 싶다. 매상이 오르고 수익이 높아지면 매장도 직원도 행복해진다. 그런데 고객을 감동시킬 수 없다면 장기적으로 매상이 오를 리 없다. 고객이 다시 찾지 않는다면, 지금 우리 ‘방식’에 뭔가 문제가 있는 것은 아닐까?

고객 클레임, 불미 사건, 불만 한 방이면 거대기업도 휘청하는 시대,
고객 접점 최일선의 직원들에게 주어야 할 단 하나의 교과서
SNS가 활발해진 시대에는 단순한 하나의 행동도 커다란 반향을 일으킨다. 부정적인 것이라면 그 파급 속도는 훨씬 커진다. 최근 벌어졌던 서비스 매장에서의 불미스러운 일들은 모두 응대하는 ‘직원’의 손끝, 말끝에서 비롯된 것이 대부분이다. 클레임이 생겼을 때의 대처능력은 매장, 나아가 기업의 인상에 큰 영향을 미친다. 아무리 인테리어가 훌륭하고 프랜차이즈 전국망이 즐비하고 광고를 팍팍 내보내도, 마지막 고객의 지갑을 열고 닫는 것은 접점의 직원 몫이다. 고객의 발길을 다시 찾게 하는 것도 직원의 찰진 인간미다. 혹여 사람 쓰고 가르치는 일이 별 것 아니라 치부하는 경영자라면 그 장사의 미래는 희미하다. 지금이라도 이 책을 읽혀야 할 이유다.

▣ 작가 소개

저자 : 혼다 마사카츠(本多正克)
18세에 무작정 미국 행, 템플 대학교와 뉴욕 대학교에서 공부하던 중 경험도 없이 무작정 무역회사 창업, 20대 초반에 수출 사업으로 대성공, 구매 기업을 방문할 때마다 각 매장 경영자와 점장들에게 운영 전반에 대한 조언을 했을 뿐인데 그것을 실천한 매장들이 속속 성공, 우연한 기회로 미스터리 쇼핑 조사기법을 접하고 관련 전문가들로부터의 사사(師事)와 독학을 거듭한 끝에 독자적 기법을 수립, 일본 최초로 미스터리 쇼핑 조사 전문기업 창업…….
(주)세온그룹(www.seonseon.jp) 대표이사이자 대표 컨설턴트. 하루를 48시간처럼 사는 사람. 오늘은 도쿄 내일은 파리, 종횡무진 세계를 누비는 사람. 일본의 유명 소매 프랜차이즈, 가전 양판점, 전국 규모의 유통 회사, 음식업 프랜차이즈 경영주들이 가장 친하게 지내고 싶어 하는 사람. 저자는 그 이력도 특이할 뿐 아니라 열정도 대단하다.
그가 3만 개 이상의 매장을 진단하고 전 세계 13개국의 최고급 매장을 섭렵하며 결론 내린 것은 바로 “장사 잘하는 집은 ‘사람의 힘’이 강하다.”는 것이다. 고객의 입장에서 발상하고 움직이고 바꿔나가는 곳만이 지속적으로 살아남고 경쟁력을 유지한다는 것이다... . 그런 철학 하에서 고안해낸 것이 바로 혼다 식 ‘매장 경영 110계’, ‘비즈니스 건강진단서’, ‘7일 울트라 즉시개선 프로젝트’, ‘업무 플로우 인재 육성법’……. 이는 다양한 형태로 매장을 운영하는 일본 소매업계로부터 혁신적이며 실천적이라는 평가를 받아왔다.
이 책은 미스터리 쇼퍼 마케팅 전문가로서의 노하우를 집약시킨 그의 대표작이자 베스트셀러 서적으로, 매장 경영자와 관리자들로부터 ‘읽히는 즉시 효과가 난다.’는 입소문을 한 몸에 받고 있다.


감수 : 민유식
중앙대학교 경영학과 졸업, 동 대학 산업창업대학원 창업컨설팅 과정 수료. 미스터리 쇼핑 사업자연합(MSPA, Mystery Shopping Provider Association) 아태 지역 회원사 에프알엠에스를 창립하여 대표로 재임 중이다. 미스터리 쇼핑 조사 컨설팅 외에도 중소기업과 소상공인 비즈니스 성공을 위한 고객경험관리(CEM) 전문가이자 창업 컨설턴트로도 활동 중이다. 유통 매장 및 음식업 등 소상공인 점포 경쟁력 강화를 위 한 교육/마케팅 솔루션으로서 미스터리 쇼핑을 전파하고 네트워크를 구축하는 데에도 힘쓰고 있다. (에프알엠에스 http://www.frms.kr)

역자 : 김수은
배화여자대학교 일어통번역과를 졸업했으며, 일본 후쿠오카 서남여자 대학교에서 일본어 교원 양성과정을 수학했다. 현재는 한국덴소(주)에 근무하면서 전문번역가로도 활동 중이다.

▣ 주요 목차

Introduction / 불황에도 살아남는 비결은 따로 있다!
Prologue / 파는 사람은 절대 모르는 ‘사는 사람의 진짜 속마음’

Chapter 1. 고객의 발길을 멀어지게 하는 사소한 디테일
1. 매장 안에 들어온 고객을 알아차리지 못하다니!
2. 이렇게 안내하니까 고객이 헤맬 수밖에……
3. 당신이 권하는 ‘이 상품’이란 대체 어느 것?
4. 대체 언제까지 기다리게 할 거야!?
5. 가격 정도는 바로 대답할 수 있어야지!
6. 고객에게 설마 그렇게 인사하려고!?
7. 말의 앞부분밖에는 잘 들리지 않아!
8. 고객보다 당신 업무가 더 중요해?

Chapter 2. 고객과의 접점, 교집합을 많이 만들수록 승산이 있다
9. 이런 재미있는 명함이라면 버릴 수 없지!
10. ‘감사합니다’는 많이 할수록 효과 만점!
11. 내 기분까지 일일이 알아주다니, 대단한데?
12. 바쁜 고객에게 너무 정성스러운 응대는 오히려 역효과!
13. 이런 작은 변화까지 알아봐주다니 기분 좋아!
14. 명품 매장에서나 받을 법한 서비스에 감동했어!
15. 모처럼 새로 사려고 마음먹었는데……
16. 대화가 잘 풀리면 지갑은 저절로 열린다
17. 때로는 단 한 마디가 고객의 마음을 흔든다

Chapter 3. 끊임없는 업무 공부로 능력과 실적을 동시에 잡는다!
18. 이런 직원이라면 뭐든 믿고 맡길 수 있지!
19. 그 직원은 어떻게 그렇게 기억력이 좋대?!
20. 대단해! 이런 것까지 공부해두다니?!
21. 생각지도 못했는데, 덤을 잔뜩 얻은 느낌이야!
22. 저 매장에 가면 박식해질 수 있어!
23. 혹시 나를 ‘봉’으로 생각하는 거 아니야?
24. 이런 직원보다는 차라리 컴퓨터를 두는 편이 더 낫지!
25. 이렇게 권유하면 사지 않을 수 없지!

Chapter 4. 당신이 바뀌면 매장의 서비스도 바뀐다
26. 지금 그 웃는 얼굴, 너무 과한 거 아니야?
27. 새우등을 한 직원에게는 사고 싶지 않아!
28. 부탁이니까 그렇게 바라보지 말아줘……
29. 좀 더 친근하게 말을 걸어줄 순 없을까?
30. 보이지 않는 노력이 더욱 가치 있게 마련!
31. 순식간에 업무모드로 변신하다니 대단한 걸!
32. 따라 하는 것만으로도 훨씬 좋아질 수 있어!
33. 당신은 무엇을 하는 사람입니까?

Chapter 5. 불만, 트러블, 클레임은 또 다른 기회, 역전을 창조해내자!
34. ‘불만을 말씀해주십시오!’는 소용이 없어!
35. 이렇게 더운데 에어컨을 꺼?!
36. 저 휴지, 진짜 안 보이는 거야?
37. 넘어진 고객을 보고만 있는 거야?
38. 떨어진 컵과 아이 중에 어느 쪽이 더 중요해?
39. 정중하면서도 민첩한 대응에 감동했어!
40. 대단해! 여유 있어 보이는데 대응은 빠르다!!
41. 도움을 줘야 할까? 말아야 할까?

Chapter 6. 잘 되는 직원, 잘 되는 팀워크가 매장을 살린다
42. 상품만이 아니라 사람이 좋아서 다시 가고 싶어!
43. 그냥 서비스가 아니라 완벽한 서비스가 목표!
44. ‘크레도’를 모른다면 일류라고 할 수 없지!
45. 일만 해준다면 누구라도 상관없다?
46. 아르바이트생이니까 몰라도 된다?
47. 너무나 당연한 일들, 잘 지켜지고 있지?
48. 활기찬 인사 메아리가 팀워크를 말해준다!
49. 호흡이 ‘척척’ 맞는 모습이 보기 좋은 걸!
50. 이런 매장에서 일하고 싶다!

Appendix / 매장 서비스를 바꾸는 7일간의 기적