감성으로 감동을 말하다 -사람으로 향하는 아름다운 소통 이야기-

▣ 작가 소개

저 : 서비스 탑
서비스 탑(주)(SK텔레콤 고객서비스 자회사)는 고객의 요구사항에 신속하고 적극적으로 대처할 수 있도록 SK텔레콤이 100% 출자하여 설립된 고객서비스 전문 자회사이다. SK텔레콤 고객이라면 언제 어디서나 편안하고 즐거운 이동전화 상담서비스를 누릴 수 있도록 최상의 서비스를 제공하고 있으며, 접점채널에서 성심껏 고객을 맞이하고 고객의 입장에서 문제를 해결할 수 있도록 최선을 다하고 있다. 아울러 서비스품질 최우수기업으로서 자긍심과 지속적인 고객 중심적 사고로 최상의 서비스를 개선·발굴하여 고객의 생활 속에 항상 함께하고 있으며, 서비스 탑(주)의 기본철학인 ‘고객지향, 사람에 대한 투자, 긍정과 인정의 문화’를 바탕으로 출근이 즐거운 회사, 구성원이 행복한 회사를 만들어 가고 있다. 이 책은 서비스 탑(주) 상담사들의 우수 상담사례를 도서로 엮어 출판함으로써 구성원의 자긍심을 높이고 노하우를 공유하는 한편, 일반인들에게 고객센터와 지점 상담사의 업무를 이해시키고 이미지를 제고하기 위해 출간되었다.

▣ 주요 목차

1장 마음으로 전하는 감성울림 T-Story

01 이것이 혼을 담은 서비스다
가족사랑은 메시지를 타고
5천만 원 찾아드렸어요!
소액대출사기 조심하세요
로또 당첨보다 더한 기쁨
고춧가루 정말 잘 먹었습니다
앞서가는 SK텔레콤 고객님, 멋져요!
당신이 최고예요
Episode 1_ 배보다 배꼽이 더 큰 나의 고객님!

02 불만고객은 또 다른 기회다
함께 소주 한 잔 하고 싶습니다
신분증을 보여주시겠습니까?
아드님, 배우해도 되겠어요
고객님, 제발 쫌!
끝까지 책임지고 해결해드리겠습니다
2천만 원은 무리예요
나를 자꾸 보고 싶어 하는 고객
Episode 2_ 성공하는 직장인은 대화법이 다르다

03 기업의 모든 서비스는 상담사를 통한다
고객님의 연애문제까지 해결해드려요
114! 114! 긴급상황 발생!
아가씨, 0점 줘서 미안해요
아주 사소해진 진실 앞에서
고객님! 휴대폰 잃어버리지 마세요
나는 SK텔레콤 여고생입니다
Episode 3_ 고객센터 상담사가 생각하는 5가지 고객유형

2장 들려주고 싶은 우리들의 T나는 이야기

01 서비스 입문기
내 생애 최고의 언니
Hope is Now Here
내 머릿속의 지우개
칭찬은 해피바이러스
Episode 4_ 한여름의 귀신 소동

02 서비스 Player
같은 일도 다르게 하라
슬럼프는 쉬어가는 성장통
성과향상클리닉
괜찮은 핑계, 슬럼프를 이용하라
고객만족의 달인
Episode 5_ 전화 끊어!

03 서비스 Leader
사람이 중심인 칭찬 일터
소통에 항상 배고프다
새 하이힐 길들이기
‘상자 밖에 있는 사람들’을 실천하며
코칭이 코칭을 낳다
성과와 근태를 잡는 소박한 리더십
Episode 6_ 대고모님, 혈연·지연·학연은 안 돼요!

3장 오늘도 행복한 우리들의 T월드

01 출근이 즐거운 회사
나는 임산부 상담사입니다
독거노인 사랑 잇기 나눔 천사
회사가 챙겨주는 나의 건강
지난 태풍도 내가 열심히 일한 사실을 알고 있다
서비스 TOP 월드컵
열심히 일한 당신, 떠나라!
Episode 7_ 100번은 너무 힘들어!

02 나의 비전이 실현되는 회사
최우수 상담사의 절정 : CE스타
통하고 싶다면 눈높이를 맞추어라
꿈이 꿈을 이루게 하는 CS강사
CE스타의 새로운 꿈
실패와 성공은 함께 시작한다
회사와 함께 성장하는 나
함께 영원한 나의 무대 TOP
Episode 8_ 풀리지 않는 3가지 문제

에필로그