웬만해선 그녀의 컴플레인을 막을 수 없다 -부당한 기업 횡포에 쫄지 않는 대리 만족 투쟁기-

▣ 출판사서평

“환불할 때 데려가고 싶은 언니가 나타났다!”

아무도 항의하지 않을 때, 사회는 조금도 바뀌지 않는다
한동안 ‘라면 상무’와 ‘빵 회장’의 비상식적 ‘갑질’에 온 국민이 분노했다. 일련의 사건들로 인해, 많은 소비자들이 감정노동에 시달리는 서비스업 종사자의 업무 환경과 대우에 대해 되돌아보게 되었다. 그런데 정말 우리는 ‘갑’인가? 소비의 최전방에 있는 판매원과 콜센터 직원들을 보호하자는 움직임 뒤에 숨어, 여전히 대한민국 소비자들에게 부당한 상품과 서비스를 제공하는 대기업과 사회 관행에 대해 그저 ‘우아하게’ 침묵하고 있어도 되는 걸까? 여기, 기간 내 무료로 영화를 볼 수 있다고 해놓고 VEAT BOX석은 안 된다는 희한한 영화 관람권, AS 된다고 말해놓고 매대 상품은 안 된다는 백화점 브랜드, 1초 눌렀는데 1분 데이터 요금 부과하는 통신사, 보름도 지나지 않았는데 구독 해지가 안 된다는 학습지 회사 등 고매하신 기업들의 대단한 ‘원칙’ 앞에 투쟁을 선언한 간 큰 소비자가 있다. 신간 《웬만해선 그녀의 컴플레인을 막을 수 없다》를 펴낸, 국내 대표적인 독립 광고대행사 TBWA KOREA의 김지영 국장 이야기이다.

저자는 광고판에서 잔뼈가 굵은, 알 만한 사람은 다 안다는 전설의 쌈닭(오죽하면 별명이 ‘일산 휘발유’다)이다. 이미 월간 《여성중앙》의 ‘컴플레인 권하는 여자’ 연재로 제대로 된 컴플레인의 정수를 보여준 그녀가 이 시대의 ‘우아한 을’들에게 보내는 다채로운 컴플레인 투쟁기를 책으로 엮었다. “저는 정의로운 게 아니라 이기적인 겁니다. 그리고 참을성도 없어요. 그래서 부당한 대우를 받으면 즉각적으로 반응하죠. 종종 욱하니까 그렇게 사는 게 피곤하지 않느냐고 묻는 사람도 많아요. 그렇지만 아닌 건 아니라고 다 같이 말해야 기업과 사회가 겨우, 아주 조금이라도 변할 수 있지 않을까요?” 내 돈 내고 받는 서비스에 정당하게 권리를 주장하지도 못하고, 종종 마주하는 기업의 횡포에 침묵하며, 참는 게 이기는 거라며 자위하는 소심한 대한민국 남녀에게 저자는 까칠하게 묻는다. “당신은 왜 컴플레인할 권리를 포기하는가!”라고 말이다. 백화점 세일에서 영화 관람권, 통신사 이용 요금과 개인 정보 유출 문제까지 소심한 소비자를 우롱하는 기업의 횡포에 참지 않고 끝까지 따지고 추궁해, 단돈 ‘68원’이라도 받아내는 이 문제적 신인류의 탄생, 그 자체가 통쾌하다.

우아한 컨슈머들에게 컴플레인을 권하다 - 부당기업 천태만상을 향한 ‘밀당’의 기술
컴플레인(complain)은 소비자가 유ㆍ무형의 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질이나 서비스의 불량 등을 이유로 불만을 제기하거나 개선을 요구하는 행위를 말한다. 살다보면 누구나 적어도 한두 번은 기업과 사회의 부당한 제도와 서비스에 대해 열 받는 일이 생기기 마련이다. 그런데 대다수가 ‘열만 받고’ 만다. “해봤자 소용없더라. 혼자 떠들면 뭐하나. 세상이 바뀌지 않는데”라는 일종의 패배의식이 자리 잡고 있기 때문이다. 그런데 그렇게 내 돈 내고 제대로 받지 못한 상품과 서비스는 누가 보상해 줄까. 아무도 항의하지 않을 때 어느 기업이, 또 사회가 자발적으로 시정할 수 있을까. 저자 김지영의 문제의식은 여기서 출발한다. 저자는 초등학교 시절부터 남다른 ‘이기심’과 눈곱 만한 ‘인내심’으로 일찍부터 컴플레인 계의 기대주로 성장, 드세기로 유명한 광고판에서 산전수전을 겪어 낸 뚝심의 여인이다. 그녀는 희한한 ‘원칙’을 운운하며 앞에서 미소 짓고 뒤에서 뒤통수를 후려치는 어이없는 영화관, 병원, 극장, 금융회사 등에 굵직한 컴플레인을 건네기 시작했다. 대체 왜 그렇게 가입은 쉽고 해지는 어려운지, 24시간 시간과 장소를 가리지 않고 적립되던 포인트는 왜 주말에 사용할 수 없는 건지, 알려주지도 않은 전화번호와 계좌번호는 어떻게들 수집한 건지 무수하게 캐묻고 따지고 보상 받았다.

이 책에는 그녀가 온 몸으로 체험한 다양한 컴플레인 연대기 속에 소심하고 우아한 소비자들이 알아두면 좋은 팁들, 즉 ‘식당에서 컴플레인할 때 주의할 점’에서 ‘병원비 과오납부 확인하는 법’, ‘기대에 못 미친 공연 컴플레인 방법’, ‘콜센터 직원을 힘들 게 하지 않는 컴플레인’까지 컨슈머들에게 유익한 내용들이 가득하다. 독자들은 그녀의 ‘환타’ 같은 글 솜씨로 엮어낸 위대한 항의의 기록들을 읽으며, 이 시대가 만들어낸 ‘진상 정 여사’와 ‘갑질 대기업’의 포화 속에 똑똑한 소비자로 거듭나는 신선한 시각을 얻게 될 것이다.

우리의 컴플레인은 누구를 향해있는가 - 잊지 말아야할 컴플레인의 ‘도덕’
수많은 컴플레인을 하고 다니면서 “어떻게 진상을 떨었길래 환불을 받았냐”에서부터 “네가 바로 블랙 컨슈머 아니냐”까지 오해도 많이 받았다. 그렇지만 책을 통해 알 수 있는 그녀의 컴플레인 비법은 대단한 게 없다. ‘논리 정연한 설득의 힘’과 ‘타이밍을 놓치지 않는 순발력’ 정도가 전부란다. 컴플레인을 할 때에도 꽤 구체적인 기준들이 있다. 예를 들어 식당에서 ‘맛없음’을 이유로는 컴플레인하지 않는다. 맛은 어디까지나 주관적이니까. 그러나 ‘재료의 신선도’가 좋지 않을 때엔 다른 손님들을 생각해서라도 꼭 컴플레인한다. 부득이하게 컴플레인을 하게 될 때 과다한 보상은 절대 요구하거나 받지 않는다. 책의 말미에 수록된 한국소비자원의 〈소비자 분쟁 해결 기준〉은 독자들도 참고하면 좋을 것이다. ‘담당자 말고 책임자에게 컴플레인하라’는 그녀의 원칙도 오랜 경험에서 나온 컴플레인 노하우이다. 대부분 컴플레인은 전화나 구매처에 하게 되는데, 친절한 콜센터 직원이나 판매 직원에게 제도의 변경이나 상품의 하자에 대해 열변을 늘어놓는다고 해도 권한이 없는 그들에겐 스트레스요, 소비자에겐 시간 낭비가 되는 경우가 대부분이다. 소비자 최접점에서 일하는 직원에게 권한을 열어주고 ‘모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것’이라는 노드스트롬 백화점의 대고객 서비스 정책을 참고하자는 당위론은 차치하고, 당장은 권한 없는 직원과의 승강이보다 ‘책임자와 말하게 해 달라’는 요구를 했다는 것이다.

저자의 컴플레인은 ‘정 여사’처럼 말도 안되는 요구를 하는 진상 소비자의 그것이 아니다. 책의 후반부에서 그녀가 주장하는 ‘컴플레인의 도덕’은 기업과 소비자가 모두를 위한 상생론에 가깝다. 그래서 콜센터 직원의 감정노동을 배려해 그들에게 ‘화풀이’하지 말 것을 당부하고, 영세 쇼핑몰의 이익도 보호해야 함을 말하고, 내 부모의 고단한 길 찾기에 도움을 줄 택시 기사님을 조금 더 배려해보자고 말하고 있다.

컴플레인, 그리고 우리들의 빛나는 인생을 위하여
‘갑을 논쟁’이 뜨거운 요즘이다. 우리는 누구나 ‘갑’이 될 수도, ‘을’이 될 수도 있다. 기업에 온갖 쓴 소리를 마다않는 저자 김지영은 대기업 광고주를 ‘절대 갑’으로 모시는(?) 독립 광고대행사에 근무한다. 아닌 건 아니라고 말해야 세상이 조금은 나아질 수 있다는 그녀이지만, 회사 돈 받고 사는 평범한 월급쟁이 처지라서 속으로는 ‘이런 얘기 해도 되나’식의 고민을 수도 없이 했단다. 그러나 ‘이기적일 수밖에 없는 인간이지만 권위는 남이 세워주는 것이고, 인간은 함께 살아가는 존재’라는 그녀의 신념이 이 위험한 책을 세상에 내놓게 만들었다. 책의 발문에서 그녀가 말한 ‘모든 이기(利己)의 궁극에 이타(利他)가 있다’는 말은 이런 맥락과 맞닿아있다. 우리의 컴플레인은 그로 인해 궁극적으로 ‘이기적’이지만은 않은 행위가 된다. 작은 컴플레인이, 일상의 그 소소한 움직임이 우리 모두의 인생을 빛나게 해주리라는 믿음이 독자들에게도 전해지길 바란다. “우리가 소유할 수 있는 유일한 인생은 일상”이라는 카프카의 명언처럼 말이다.

▣ 작가 소개

저 : 김지영

대학에서 품위 있게 심리학을 전공하다 우연히 광고 동아리에 들어간 게 화근이었다. 남들은 설명해도 잘 모르는 영화사에서, 역시 설명해도 잘 모르는 광고대행사에서 AE로 일하다가, 최고의(!) 독립 광고대행사 TBWA KOREA에 들어갔다. 올해로 18년 차 광고쟁이이자, 업계에서 벌벌 떠는(그랬으면 좋겠다) 미녀 매체국장(이라 쓰고, 마녀라 읽는다)이다. 본인은 자신을 일도 육아도 어중간한 아줌마라고 말하는데, 주변 사람들은 그녀를 ‘일산 휘발유’ 혹은 ‘욱지영’이라 부른다. 상대가 기업이든 사회든, 택시 기사든 백화점 직원이든 간에 어이없고 황당한 상황에 직면했을 때 그녀는 한 치의 머뭇거림도 없이 바로 ‘컴플레인’한다. ‘정의 사회 구현’ 같은 거창한 명분으로 시작한 일은 아닌데, 주변 사람들은 그녀의 해결 능력에 박수치며 대리 만족 한다. 언제부터인가 흥신소처럼 ‘컴플레인 대행업체’를 차려보라는 권유를 듣고, 책을 써보기로 결심했다.

비록 그녀는 이기적이며 참을성 없는 타고난 본능 덕에 컴플레인을 시작했으나, 지금은 억울한 상황에 찍소리 못하고 우아한 척하느라 손해 보고 사는 대한민국 소시민을 위해 컴플레인을 권하고 다닌다. 다 같이 말해야 우리 ‘자식들’ 사는 세상이 조금은 나아질 거라 믿는 그녀의 예측 불허 투쟁기가 지금 시작된다.

▣ 주요 목차

프롤로그 : 그래, 나 ‘일산 휘발유’다

Part One 컴플레인은 ‘권리’다
- 아이가 이기적입니다
- 내 생애 첫 번째 항의
- 컴플레인을 권한다
- 가장 흔한 컴플레인 : 레스토랑에서 생긴 일
- 소비자는 바보가 아니다 : 인터넷 쇼핑몰 포인트 제도
- 잘못 청구된 건 돌려받아야 마땅하다 : 병원비 과오납부
@ 말이 나온 김에 : 사실상 특진은 뭡니까
- 단돈 ‘68원’ 받자고 : 통신사의 요금 체계
- 어차피 공짜니까 아무거나 괜찮아? : 당첨 경품 교체

Part Two 컴플레인은 ‘밀당’이다
- 택시 강도와의 한판 승부
- 담당자 말고 ‘책임자’ 바꿔주세요 : 공연 티켓 환불
- 원래 그런 건 없다 : 영화 관람권 사용
- 때아닌 적서차별 : 백화점 매대 상품 애프터서비스
- 패밀리 세일의 ‘절대 원칙’
- 들어올 땐 맘대로, 나갈 때는 안 된다? : 학습지 구독 해지
@ 말이 나온 김에 : 솔직히 교과서 진도 문제 있다
- 진짜 싸워야 할 대상은 누구인가
- 주저하지 말고, 지치지 말고 : 기업의 개인 정보 유출 문제
@ 말이 나온 김에 : 개인 정보 활용 동의, 함부로 하지 마라
- 컴플레인에도 ‘공감’이 필요하다 : 휴대전화 계약 철회
- 증거를 잡아라 : 항공사의 예약 실수

Part Three 컴플레인은 피곤하다, 그래도 한다
- 얻는 것과 잃는 것, 그 사이의 갈등
- 작은 광고대행사니까, 광고를 빼라굽쇼?
- 제가 본부를 옮기겠습니다
@ 말이 나온 김에 : 직장 내에서의 컴플레인 노하우
- 쌈닭의 오명 : 7만 원 잔돈 교환 사건
- 광고주라도 미안, 할 말은 해야겠어
- ‘사’ 자의 위엄 : 권위는 남이 세워주는 것

Part Four 컴플레인에도 ‘도덕’이 필요하다
- 감정 노동의 비애 : 화는 누구를 향해 있는가
@ 말이 나온 김에 : 콜센터 직원은 전생에 나라를 팔아먹었나
- 충분한 의견 교환이 컴플레인을 막는다
- 우리의 택시 이용법은 괜찮은 걸까
- 작은 인터넷 쇼핑몰의 이익도 보호하자
- 받은 서비스에 제대로 ‘페이’하라 : 팁의 정석
- 노드스트롬이 우리에게 남긴 것

에필로그 : 컴플레인은 계속되어야 한다, 쭈욱
부록 : 컴플레인하기 전에 알아두면 좋은 정보