애플스토어를 경험하라 -짜릿한 감탄의 순간을 판매하는-

▣ 출판사서평

‘아이패드’ 같은 제품을 판다면 누구나 성공할 수 있을까?
애플이 이룬 성공의 키워드는 ‘애플스토어’가 선사하는 ‘경험’이다!

전미 소매점 단위면적당 매출 1위, 전체 소매점 매출 평균의 17배, 상위 20개 소매점 매출 평균의 7배, 명품 브랜드 티파니 매장 2배 이상의 매출. 이처럼 최고의 매출을 올리고 있음에도 매년 90%의 성장세로 새롭게 기록을 갈아치우는 매장이 있다? 없어도 사는데 별 문제 없는데다 가격까지 비싼 전자제품을 파는 이 매장의 이름은 바로 ‘애플스토어’다.

《스티브 잡스 프레젠테이션의 비밀》 등의 저서로 ‘스티브 잡스 전문가’ 알려진 카민 갤로가 이번에는 애플스토어에 주목했다. 저자는 계속되는 불경기로 유명 매장도 철수하는 상황 속에서 최고의 실적을 올리고 있는 애플스토어의 비밀을 흥미롭게 분석한다. “제품 때문에 애플스토어가 성공한 거라면, 모든 제품을 갖추고 할인까지 해주는 월마트나 아마존을 놔두고 굳이 애플스토어에서 정가로 구매하는 이유를 어떻게 설명할 수 있을까요?” 애플의 소매사업 부문 사장을 역임한 론 존슨의 말이다. 카맨 갤로는 다른 이들처럼 ‘스티브 잡스’와 애플의 혁신적인 ‘제품’, ‘디자인’에만 주목해서는 절대 애플스토어처럼 성공할 수 없다고 말한다. 애플처럼 성공하고 싶다면 먼저 애플스토어가 제공하는 ‘고객 경험’에 주목해야 한다고 지적한다.

이 책은 애플스토어의 성공을 제대로 분석한 최초의 책이다. 카민 갤로는 이 책을 통해 애플의 비전, 애플이 직원을 채용하는 방법, 애플의 직원 교육법, 동기부여와 소통, 고객응대 매뉴얼, 애플의 서비스 5단계와 시간관리, 매장을 가꾸는 방법 등 애플스토어의 모든 것을 상세히 공개하고 있다. 그런데 《애플스토어를 경험하라》가 담고 있는 이야기들은 애플처럼 전자제품을 파는 회사에만 필요한 전략이 아니다. 판매 현장에서 일하는 사람이나 설계, 제조, 교육, 의료, 경영, 기획, 마케팅 등 사람을 상대하는 비즈니스의 최전선에서 활약하는 이들에게 유용한 지침서가 되어줄 책이다. 또한 이 책은 아직 국내 입점하지 않아 애플스토어를 소문으로밖에 만날 수 없었던 독자들에게 애플만의 특별한 서비스를 경험해볼 좋은 기회를 제공해줄 것이다.

애플은 서비스마저 도도하다?
아니, 진짜 ‘애플스토어’는 다르다

아쉽게도 한국에는 ‘진짜’ 애플스토어가 없다. 애플 마크를 빌린 리셀러숍만 있을 뿐이다. 이런 상황이다 보니 리셀러숍을 애플스토어로 혼동하는 경우도 적지 않게 발생한다. 하지만 한 번이라도 진짜 애플스토어의 서비스를 경험해본다면 그런 혼동은 없을 것이다. 리셀러숍에는 애플의 제품이 있을지언정 애플의 영혼, 즉 ‘애플의 사람들’은 없기 때문이다. 애플 직원들은 평범한 거래를 짜릿한 감탄의 순간으로 바꿔놓을 줄 아는 사람들이다. 지금도 SNS 도처에서 애플의 고객 경험에 매료되어 열렬한 팬이 된 사람들을 흔히 발견할 수 있다.

우리는 그동안 애플의 반쪽만 경험하고 있었다. 제품은 경험했지만 그들이 직접 제공하는 서비스는 경험하지 못했기 때문이다. 《애플스토어를 경험하라》는 이런 갈증을 속 시원하게 해결해주는 책이다. 진짜 애플스토어가 어떤 곳인지, 애플의 서비스가 어떤 식으로 이루어지는지, 왜 해외여행을 간 사람들이 애플스토어를 찾게 되는지에 대한 해답이 모두 담겨 있다. 그렇다고 해서 이 책이 단순히 ‘애플스토어 체험기’인 것은 아니다. 애플과 애플스토어의 성공에 대한 흥미로운 분석과 애플스토어처럼 성공하려면 어떻게 해야 하는지에 대한 구체적인 과제까지 모두 담겨 있는 점이 이 책의 진짜 매력이다.

최초의 그래픽 유저 인터페이스(GUI)가 제록스에서 출발했다는 사실을 아는가? 그런데도 제록스는 왜 복사기 회사로만 머물러 있을까? 하버드대학 입시보다 경쟁이 치열하다는 애플스토어의 직원 채용 요건은 무엇일까? 365일 붐비는 애플스토어에서 기다리는 고객들이 짜증을 내지 않는 이유는 무엇일까? 그 모든 해답이 이 책에 고스란히 담겨 있다.

이제 ‘스티브 잡스의 혁신’은 지겹다고?
그렇다면 ‘스티브 잡스의 경험’에 집중하자!

스티브 잡스의 자서전, 명언집, 애플 기업 스토리 등 스티브 잡스의 성공 철학과 그가 만든 혁신적인 제품에 대한 이야기를 우리는 너무 많이 들었다. 하지만 우리는 스티브 잡스가 이룬 혁신에 집중하느라 다른 것을 놓치고 있는지도 모른다. 잡스는 큰 혁신을 일으킬 때 자신의 직감과 상상력에 의존했지만, 그 바탕에는 끊임없이 고객과 소통하고 피드백을 얻고자하는 노력이 있었다. 애플은 항상 적극적으로 고객의 의견을 묻는다. 이것이 가능했던 이유는 애플스토어라는 무대가 있었기 때문이다. 《애플스토어를 경험하라》는 애플스토어가 없었다면 애플은 지금처럼 사랑받지 못했을 거라고 지적한다.

이 책에는 또한, 스티브 잡스에게 영감을 주었거나 스티브 잡스로부터 영향을 받은 기업들, 고객서비스로 1,2위를 다투는 기업들이 제공하는 흥미로운 고객 경험까지 소개되어 있다. 이러한 사례와 함께 창의적인 혁신가이자 능수능란한 세일즈맨이었던 스티브 잡스의 ‘고객 경험’을 만난다면 ‘고객에게 사랑받는 서비스’에 대한 전혀 새로운 시각을 얻을 수 있을 것이다.

소문난 맛집도, 커피집도 아닌데 왜 애플스토어는 항상 북적일까?
- 하버드대 입학보다 애플 입사가 힘든 이유

보통 매장이라면 한가한 시간인 평일 오전에도 애플스토어는 사람들로 가득하다. 사실, 애플스토어는 1년 365일 붐빈다. 애플스토어 직원들이 제공하는 ‘특별한 고객 경험’ 덕분이다. 자신을 특별하게 대우하지 않는 상점에 자주 방문할만큼 한가한 고객은 세상 어디에도 없다. 애플스토어에 항상 고객들이 넘치는 것은 결국 직원들이 고객을 따뜻하게 환영하고, 고객이 행복하게 애플스토어를 나서도록 만들기 때문이다. 이는 많은 연봉을 준다고 해서 가능한 일이 아니다. 애플스토어 직원들은 다른 소매업체 직원들과 비슷한 수준의 임금을 받지만, 그럼에도 고객들이 ‘최고의 고객서비스를 제공받았다’고 느끼게 만든다. 어떻게 그렇게 할 수 있을까?

《애플스토어를 경험하라》는 30분을 기다리고도 5분밖에 기다리지 않은 것처럼 느끼는 애플스토어 고객들의 모습과 20분간 축구이야기로 고객과 수다를 떨고 고작 5분간만 제품 이야기를 나누는 애플스토어 직원의 모습을 소개한다. 그밖에도 고객을 따뜻하게 맞이하고, 질문하고, 경청하고, 즐겁게 대화하고, 자신감을 심어주는 애플 직원들의 모습이 생생하게 녹아 있다. 이 책이 소개하고 있는 애플스토어 직원들의 모습은 ‘고객을 어떻게 기분 좋게 만들 수 있는가’라는 질문에 대한 답이자, 애플스토어가 올리는 놀라운 매출의 비밀이기도 하다.

이 책은 애플이 ‘내부 고객’ 개념으로 직원들을 대한다는 점을 지적한다. 직원들의 마음을 사로잡지 않으면 물건을 사는 고객들의 마음은 당연히 사로잡을 수 없다는 것이다. 애플은 ‘용감한 직원’을 뽑고, 비전을 공유한다. 그래서 애플 직원들이 고객과 유쾌하게 소통하고 관계를 개선해 나가는데 많은 정성을 쏟을 수 있는 것이다. 이 책에 담긴, 고객과 유쾌하게 소통하고 관계를 개선해 나가는 애플 직원들만의 노하우는 분야를 막론하고 고객서비스를 개선하고자 하는 소매업체들에게 귀중한 밑거름이 되어줄 것이다.

애플스토어가 유리의 성이 된 이유는?
- 디테일에 집중하고 디자인에 목숨거는 애플의 진짜 속셈

애플스토어는 맥북의 화면 각도를 늘 90도로 조정한다. 애플스토어 매장에서는 유리로 둘러싸인 벽과 특별한 제작과정을 거친 테이블의 모습을 볼 수 있다. 반면, 벽의 얼룩이나 테이블 위의 어수선한 케이블은 볼 수 없다. 왜? 화면이 90도가 아니라면 고객은 굳이 손으로 맥북을 만져 각도를 재조정하지 않을 것이다. 이 또한 일종의 고객 경험이다. 또, 아름답고 섬세한 매장 디자인은 애플스토어 경험을 더 특별하게 만들어 준다. 유튜브에서 ‘애플 제품 개봉기’를 담은 동영상을 쉽게 찾아볼 수 있는 이유도 마찬가지다. 제품 개봉기가 쓰레기 치우는 일이 아니라 ‘특별한 경험’이 된 것도 애플의 철학이 고스란히 반영된 결과인 것이다. 이는 곧 ‘열성 팬’과 ‘좋은 입소문’, 그리고 ‘높은 매출’로 선순환된다. 이처럼 애플의 모든 디자인 요소는 ‘고객 경험’을 중심으로 설계된 것이다.

애플은 ‘삶을 풍요롭게’라는 기업의 비전에 걸맞게, 최고의 경험을 선사하기 위한 완벽한 무대를 준비한다. 매장 외관, 매장 내 인테리어, 테이블과 의자, 얼룩 하나 없는 유리벽, 제품 아이디어부터 제작, 판매 과정까지. 애플은 이 모든 것이 ‘고객 경험’과 이어져 있으며 ‘최고의 고객 경험’, ‘고객 충성도’와 직결된다는 것을 일찌감치 깨달았다.
저자는 애플의 서비스 5단계, 멀티태스킹 교육 등 애플스토어의 ‘마법’을 당신의 사업이나 업무에도 적용시킬 수 있도록 친절한 가이드라인을 제시하고 있다. 《애플스토어를 경험하라》를 통해 애플스토어의 놀라운 성공과 그 뒤에 숨은 비밀, 서비스업계에서 우열을 가리기 힘든 다른 기업들의 실수와 성공담을 살펴보다 보면 당신 역시 성공의 마법을 경험할 수 있을 것이다.

▣ 작가 소개

저 : 카민 갤로

Carmine Gallo
10년 넘게 스티브 잡스를 연구해온 ''스티브 잡스'' 전문가이자 『스티브 잡스 프레젠테이션의 비밀』의 저자이다. 카마인 갈로는 커뮤니케이션 코치로서 인텔, IBM, 노키아, 샌디스크, 뱅크오브아메리카 등 세계 유수 기업과 CEO, 세일즈 전문가들을 대상으로 프레젠테이션, 언론 홍보, 대중 연설, 커뮤니케이션 기법을 가르치고 있다. CNN, CBS, CNET, TechTV에서 15년 동안 텔레비전 앵커와 진행자로 활약하며 에미상을 수상했으며, 세계 10대 홍보 기업의 부회장을 역임한 바 있다.

비즈니스위크닷컴의 칼럼니스트로서 리더십과 커뮤니케이션에 관한 기사를 쓰고 있으며, 〈뉴욕타임스〉〈월스트리트저널>, 포브스닷컴 등을 비롯한 여러 매체에 글을 실었다. 또한 CNBC, NBC, CBS 등에서 비즈니스 관련 기조연설과 세미나 진행자로서도 맹활약하고 있다. 저서로는 『세계에서 가장 위대한 비즈니스 커뮤니케이터들 10가지 비밀(10 Simple Secrets of the World''s Greatest Business Communicators)』, 『그들에게 열정을 불어넣어라!(Fire Them up!)』 등이 있다.

역 : 조은경
성균관대학교 번역/TESOL 대학원 번역학 석사과정을 졸업했으며 현재 전문 번역가 겸 기획자로 일하고 있다. 책을 사랑하는 사람들과 함께 좋은 책을 발굴, 기획하는 일도 즐긴다. 옮긴 책으로는 《러브 앤 프렌즈》 《산탄데르 은행》 《사람이 사람에게》 《고객을 떠들게 하라》 《신화가 된 기업》 《생명 전쟁》 《가끔 보는 그가 친구보다 더 중요한 이유》《프로핏 레슨》《러브 앤 프렌즈》《정의가 곧 법이라는 그럴듯한 착각》이 있다.

▣ 주요 목차

들어가는 글 애플의 마법 ''삶을 풍요롭게''
‘애플 교’ 체험하기
공황 상태를 불러온 물웅덩이
학교에서는 배울 수 없는 것
이 책의 구성
애플의 비전: 삶을 풍요롭게

Part I 애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법

제1장 원대한 꿈을 꿔라
애플스토어가 시작된 최초의 순간
애플스토어를 성공시킨 한 가지 질문
포시즌즈를 벤치마킹하다
페덱스를 만든 세 단어 비전
애플의 비전: 삶을 풍요롭게
잡스에게 디테일보다 중요했던 것

제2장 미소 짓는 사람을 고용하라
애플스토어의 영혼
똑똑한 사람보다 친절한 사람이 낫다
디즈니의 경영 철학
당신은 친절합니까?

제3장 용감한 직원을 양성하라
스티브 잡스와 당당하게 맞설 수 있는가?
용감한 직원에게 반드시 있는 것
“스티브 잡스였다면?”이라고 묻지 마라
용감한 남성복 체인
두려움은 기업 문화를 파괴한다
미친 사람
조니와 스티브의 바보 같은 아이디어

제4장 신뢰를 쌓아라
신뢰 관계를 쌓아야 하는 이유
신뢰가 높은 리더의 13가지 행동
진정성과 신뢰만큼 중요한 것은 없다

제5장 피드백 환경을 조성하라
용감한 피드백
결정적인 질문
고객에게 적절한 피드백을 받으려면
두 가지 점수 이야기

제6장 멀티태스커를 양성하라
애플에서 교훈을 얻은 교사
세 명은 군중이 아니다
멀티태스킹 3단계 학습

제7장 직원에게 권한을 부여하라
옳은 일을 마땅히 할 수 있게
컴퓨터보다 먼저 고쳐야 할 것
내부 고객을 먼저 대접하라
리츠칼튼의 비밀
리츠칼튼의 ‘우와’ 이야기
동기부여의 힘
목표를 이루려면 먼저 칭찬하라
의심이 줄면 용기가 생긴다
감정 탱크 채우기

Part II 애플이 고객에게 서비스하는 방법

제8장 애플의 서비스 5단계
애플의 서비스 5단계
AT&T가 스티브 잡스에게 배운 것
바람 피우는 남자와 실패한 브랜드의 공통점

제9장 고객의 마음속 시계를 되돌려라
시간에 대한 인식 바꾸기
애플스토어에 기다림이 없는 이유
5분 만에 7만 달러를 잃는 방법
대기 시간을 줄이는 디즈니의 노하우
고객서비스 챔피언이 되는 세 가지 비결
변명 대신 먼저 행동하라

제10장 장점을 판매하라
실전! 애플스토어 경험
고객이 정말 좋아하는 것은?
내가 왜 그걸 알아야 하는데?

제11장 고객의 잠자는 재능을 깨워라
애플의 일대일 멤버십 프로그램
식료품 업계의 애플
애플스토어에서 춤을
애플스토어 직원들이 말하는 경험
레고의 고객 경험
전화상담원까지 재미있는 애플

제12장 감탄의 순간을 창조하라
뇌는 지루한 것에 관심이 없다
시리, 오늘 날씨는 어때?
4년을 끈 딜레마를 해결한 10분
아이패드로 만드는 감탄의 순간
애플 방식으로 고객을 감동시킨 체인점

제13장 예행연습을 하라
스티브 잡스의 아이패드2 프레젠테이션 대본
트위터에 적합한 헤드라인
메시지 지도
브랜드 메시지 지도 만들기

제14장 일관된 경험을 제공하라
관계를 개선하는 지니어스 훈련시키기
행복한 사람이 파는 행복한 비누
신발 한 켤레마다 행복을 담아 배달하기

Part III 애플이 완벽한 무대를 디자인하는 방법

제15장 잡동사니를 치워라
복잡함을 단순화하다
얼룩 하나도 허락하지 않는다
고객을 단번에 쫓아내는 방법
쇼를 보여줄 준비

제16장 세부 디자인까지 신경 써라
현대 미술관에 전시될 만한 수준의 품질
카드보드지 회사의 가장 까다로운 고객
산을 옮길 정도로 힘들어도 가치는 있다
스타벅스의 낭만 되찾기
상품을 경험으로 바꾸기

제17장 다중 감각 경험을 설계하라
평생 친구를 만들어라
매장을 변화시켜라
애플 방식으로 자동차를 팔다
더 큰 꿈을 꾸는 디즈니

마치는 글 애플의 영혼
마음을 울리는 것
평균의 시대는 끝났다
그저 멋지게 만들어라!