끌리는 곳은 서비스가 다르다 -대한민국 소상공인을 위한 고객 만족 지침서- (2017.2)

▣ 작가 소개

저자 : 박정순
현재 JSC(Joyful Success Communication)대표이며, CS(고객만족)강사 및 컨설턴트로 활동 중이다. 한국이미지경영학회 이사, HD행복연구소 감정코칭 멘토 강사이며 중앙공무원연수원, 지방행정연수원, 소상공인시장진흥공단, 전라북도경제통상진흥원, 기업은행, 농협, 현대해상 등 다양한 기관과 기업에서 전문강사 및 컨설턴트, 자문위원으로 왕성하게 활동하고 있다.
박정순 대표는 한일장신대학교 사회복지대학원 박사학위를 수료했으며, 중앙선거연수원 초빙교수, 경기대학교 경영전문대학원 외래교수, 전주기전대학교 겸임교수로 강의를 하고 있다.
KBS 아침마당 전북 패널(감정코칭 전문가)및 라디오 등 다양한 방송 활동을 하고 있으며, 2015년 한국HRD대상 명강사 대상을 수상하기도 했다.

▣ 주요 목차

prologue -4
추천사 -9

제1장 서비스 마인드
서비스를 차별화하라 -20
고객을 감동시켜라 -24
나에게 고객이란? - 29
미소를 짓지 않으려거든 가게 문을 열지 마라 -34
휴게소도 단골이 있다 -38
고객의 고마움을 기억하라 -42
영원한 갑과 을은 없다 - 46
고객이 되면 보인다 -50
나 외에 모두가 고객이다 -54

제2장 서비스 전략
직원이 VIP 고객이다 - 60
1+1 서비스 - 65
잘 키운 직원 하나 열 사람 부럽지 않다 - 69
고객의 동선을 확인하라 - 73
접점을 관리하라 - 79
불만 고객을 적으로 만들지 마라 - 85
서비스를 준비하고 마케팅하라 - 89
표준 응대 매뉴얼 - 93
서비스는 교육으로 만들어진다 - 97
고객의 소리에 민감하라 - 102

제3장 서비스 스킬
불만 고객을 단골로 만들기 - 108
고객의 마음을 사로잡는 전화 응대 - 115
칭찬하고, 칭찬하고, 칭찬하라 -121
고객을 배려하는 언어 -126
복장 서비스 -130
기분 좋게 거절하기-135
목소리를 점검하라 -140
첫인사와 끝인사 -144
손에 서비스를 담아라 -148
눈으로도 인사하라 -154

제4장 대표의 이미지 관리법
업체의 대표는 돌아다니는 광고판이다 -160
직원의 변호사가 되어라 -164
매출과 직결되는 사장님의 SNS-168
서비스의 적, 스트레스를 관리하라 -174
꼭 알아야 할 비즈니스 매너 -178
스피치를 준비하라 -185
직원의 마음을 여는 대화-189
감정을 관리하라 -194

제5장 끌리는 곳은 서비스가 다르다
잘되는 카페 ‘밥스터’ 들여다보기 -202
나무하루, 사람중심의 건축·인테리어 회사 -206
사람을 보석으로 만드는 곳, 금방여우 -210
소문난 동네 빵집, 하니비 베이커리 -215
직원이 주인인 화장품 회사, 바이허브 -219
미스데이지, 고객이 고객을 부르는 메이크업 숍 -223
끝까지 책임지는 회사, 디자인그룹 아우라 -228
수미화, 음식을 통해 감동을 전하는 곳 -232
엔에스씨뷰티, 화장품 한류의 선두주자 -237