내 꿈은 오늘도 통화 중 -우리가 잘 몰랐던 아웃바운드 텔레마케터의 세계- (2017.6)

우리 사회를 비추는 ‘거울’

갑질 횡포, 감정노동, 개인정보 유출 사태, 인공지능. 최근 우리 사회에서 주요한 이슈가 됐던 키워드의 배경에 공통적으로 등장하는 직업이 바로 텔레마케터다. 청년실업, 여성취업, 비정규직 문제 같은 사회적 이슈에도 어김없이 텔레마케터가 등장한다. 텔레마케터라는 직업이 우리 사회를 비춰주는 거울 같다는 느낌이 들기도 한다. 텔레마케터가 우리 사회의 수많은 이슈 한 가운데 놓여 있는 이유는 고객과 기업이 만나는 최전선 소통 창구이기 때문이다.

텔레마케터 한 사람이 하루에 시도하는 통화 건수가 2백 건 이상이라고 한다. 누구라도 하루에 한 번 이상 텔레마케터로부터 전화를 받게 된다. 매일 수많은 사람들과 접촉하는 직업 특성상 어느 누구보다도 세상 공기 흐름의 변화를 예민하게 느낄 수밖에 없다. 텔레마케터는 우리 사회가 가지고 있는 여러 문제들로부터 가장 먼저 영향을 받는 자리에 있기 때문에 각박한 세상살이의 비바람을 맨 앞자리에서 맞는 고독한 직업이기도 하다.

우리의 인식 속에서 텔레마케터는 크게 두 가지 이미지로 각인되어 있다. 시시때때로 전화를 걸어 억지로 상품구매를 강요하는 장사꾼, 혹은 악성고객의 언어폭력과 성희롱에 시달리는 측은하고 안쓰러운 서비스 노동자. 이 두 가지 이미지가 너무 큰 부분을 차지하고 있는 바람에 이 직업이 가지고 있는 또 다른 모습들이 간과되고 있는 것은 아쉬운 점이다.

‘미안하다’와 ‘고맙다’의 사이

텔레마케팅을 스팸전화나 보이스피싱 정도로 생각하는 사람들도 많다. 하지만 텔레마케터를 막무가내로 아무 전화번호나 눌러서 고객에게 상품이나 서비스 판매를 강요하는 사람이라고 생각하면 오해다. 텔레마케팅 업체들은 마케팅 활용에 대한 동의를 한 고객에 대해서만 전화를 걸어서 영업을 하며 체계적인 보안교육을 통해서 고객의 개인 정보조차 드러나지 않도록 하고 있으며 IT정보 기술을 활용한 데이터베이스 마케팅을 한다.

텔레마케팅은 경기변동을 덜 타는 전천후 마케팅으로 불황일수록 더욱 강한 영업력을 발휘하며 호황일 때는 판매력과 수익률을 더욱 증진시키는 역할을 한다. 이런 이유 때문에 텔레마케팅은 여전히 성업 중이다.

텔레마케터라는 직업인들은 고객에게 미안하다는 말도 많이 하게 되는 직업이지만, 반대로 고객으로부터 고맙다는 이야기도 자주 듣는 직업이다. 고객이 필요로 하는 정보를 찾아서 정확하게 제공하고 그것을 바탕으로 고객이 상품이나 서비스를 구매할 수 있도록 돕는 사람들이기 때문이다. 언론을 통해서 갑질 문화, 감정노동 등 이 직업이 가진 어려운 점을 많이 접했겠지만 좋은 상품과 서비스를 구매한 고객으로부터 고맙다는 인사도 많이 받는다.

아웃바운드 텔레마케터 위한 길잡이

텔레마케터는 상담업무 유형에 따라 인바운드(inbound), 아웃바운드(outbound), 블렌딩(blending) 세 가지로 분류된다. 인바운드는 고객으로부터 걸려온 전화문의를 접수하여 고객의 불만사항, 피해처리 및 보상, 현장출장서비스를 지원하는 일을 한다. 아웃바운드는 고객에게 전화를 걸어서 신규상품, 가입안내, 시장조사, 여론조사 등을 수행하는 업무를 담당한다. 블렌딩은 인바운드의 고객서비스를 하면서 아웃바운드의 영업 활동까지 함께 수행하는 혼합형 모델이다.

이 책은 세 가지 유형의 텔레마케터 중에서 아웃바운드 텔레마케터의 이야기를 담고 있다. 잠재고객이나 유망고객을 정확하게 포착, 보다 공격적이고 전략적으로 기업의 이익과 가치창출을 도모하기 위해서는 아웃바운드 텔레마케팅의 역할이 어느 때보다 중요하다.

저자 : 서비스에이스(주)

서비스에이스㈜는 SK텔레콤이 100% 출자하여 설립한 고객 서비스 전문회사다. 전화상담을 수행하는 콜센터, 고객이 직접 방문해서 상담하는 지점, 휴대전화·인터넷·IPTV 등 통신상품을 판매하는 영업부서를 운영하여 보다 다양하고 차별화된 채널로 고객과 만나고 있다. 구성원의 행복을 기반으로 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공하여 구성원과 고객이 모두 행복해질 수 있는 기업이 되도록 최선을 다하고 있다. 이러한 노력으로 노사문화 우수기업, 일하기 좋은 기업 대상 등을 매해 수상하고 있으며, 서비스품질 국가고객만족도 최우수기업(20년 연속)으로 자리매김하고 있다.

감수 : 손혜진

홍익대학교 미술대학 예술학과를 졸업하고, 갤러리 큐레이터와 미술잡지 객원기자로 지내다 방송작가, 홍보영화 작가, 자유기고가로 활동했다. 저서로는 『행복하게 나이 드는 명상의 기술』 등이 있다.  

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