스노우볼 팬더밍

탄탄한 팬덤을 구축하지 않으면 낙오한다

팬덤을 만드는 자가 시장을 장악한다! SNS 뒷광고 논란으로 소셜 마케팅을 신뢰할 수 없는 상황에서 디지털 마케팅의 새로운 대안을 제시하는 책이 나왔다. 팬클럽 아미(ARMY)가 방탄소년단을 글로벌 No.1으로 만들었듯 ‘브랜드 팬덤’을 갖추면 팬들이 기업을 대신해 입소문을 내고 고객을 모으고 사업을 성공시킬 것이다. 이 책에서 소개하는 ‘스노우볼 팬더밍 서클(SFC)’ 5단계 모델을 이해하면 기업이든 개인이든 팬덤을 구축하고 위기에 끄떡없는 비즈니스를 만들 수 있다.

“케이팝 덕후들과 틱톡 10대가 미국 대통령의 유세를 침몰시켰다.” _<뉴욕타임스>

방탄소년단의 팬덤이 노쇼(예약해놓고 취소 연락 없이 예약 장소에 나타나지 않는 손님) 시위를 벌여 트럼프 대통령의 유세 현장을 썰렁하게 만들었다. 방탄소년단이 인종 차별을 반대하자 전 세계 수백만 명의 팬들이 정치적 활동에 참여한 것. 팬덤은 스타가 전하는 메시지를 지지하기 위해 사회정치 분야까지 영향력을 미치고 있다. 디지털 시대에는 ‘팬덤’이 시장을 지배하고 움직인다. SNS에 익숙한 그들은 기업이나 브랜드의 인지도와 활동 수명까지 결정지을 만큼 힘이 세다.

국내 기업들은 팬덤을 만들겠다고 소셜미디어 마케팅을 벌였지만 대부분 실패했다. 이렇다 할 경영성과를 얻지 못하자 트위터, 페이스북, 인스타그램 등 SNS 채널 운영을 중단하기에 이르렀다. 박찬우 소셜미디어 마케팅 컨설턴트는 “10년간 소셜미디어 마케팅은 실수투성이였다. 기업은 고객이 온라인에서 노는 규칙을 전혀 모른다.”고 지적했다. 이에 저자가 14년간 마케팅의 최전선에서 보고 듣고 체험한 노하우를 기반으로 한, 소셜 마케팅의 대안과 기회를 제시하는 책이 나왔다.

시장을 장악하는 위력적 팬덤을 만드는 5단계 브랜딩 전략, 스노우볼 팬더밍

≪스노우볼 팬더밍≫은 인플루언서와 달리 기업의 위기 상황에도 함께해줄 브랜드의 팬을 모으는 방법을 소개한다. 장기적인 관점에서 지지자들을 만들 수 있는 저변을 다지고, 지지자들을 발굴해 연결하고 팬으로 육성하는 활동을 거치며, 그에 합당한 등급과 보상을 제공하는 과정을 5단계로 구성했다. 저자가 직접 고안한 모델인 ‘스노우볼 팬더밍 서클(Snowball Fandoming Circle)’이다. 비즈니스하는 사람이라면 꼭 한 번쯤 생각해야 할 만한 인사이트를 단계별로 제공한다. 잉여코드, 있어빌리티 등 고객이 즐기는 놀이를 이해하고 있는지, SNS 계정 없이 SNS로 매출 향상하는 법을 아는지 등 국내외 기업의 최신 성공사례와 저자의 경험을 들어 상세하게 안내한다.

결국 이 책은 소셜미디어 마케팅은 ‘소셜’이 핵심이며, 온라인에서 인간관계를 잘 맺는 과정과 같다는 점을 일깨운다. 페이스북, 유튜브 등 각 매체의 특성에 맞춘 게시물로 소비자들과 접점을 만들고, 고객에게 브랜드 경험을 지속적으로 제공해 관계를 유지하고, 고객들이 브랜드와 상호작용하는 과정에서 높은 로열티를 갖게 된다. 이 원리를 이해하면 언덕 위에서 굴린 작은 눈덩이가 커다란 눈사람이 되듯이 기업이든 개인이든 위력적 팬덤을 갖게 된다. 여태껏 팬덤을 분석한 도서는 많았지만 팬덤을 구축하는 실행 방법을 상세히 안내한 도서는 없었다. 마케터가 존경하는 국내 최고의 브랜딩 전문가 홍성태 교수가 “디지털 시대의 심리와 원리를 통찰하며, 소셜미디어 변화의 물결을 쉽게 이해할 수 있는 책”이라고 적극 추천한 바 있다.  

박찬우
기업의 소셜, 디지털 커뮤니케이션을 기획하고 실행하는 컨설팅 컴퍼니 왓이즈넥스트(Whatisnext)의 대표다. 14년 동안 한국지엠, 한국마이크로소프트, 소니코리아, 한국인삼공사, 삼성화재, 현대캐피탈, 미래에셋생명, 신세계백화점, 불스원, YBM, 푸르덴셜, G마켓, 코원 등 기업의 디지털 마케팅을 컨설팅했으며 통일부, 통계청, 기상청, 서울시 등의 마케팅 자문을 맡았다. 소셜미디어 마케팅의 최전선에서 굵직한 성과를 내는 현업 실무자이자 오랜 경험과 혁신적인 이론을 토대로 브랜딩솔루션을 제언하는 유명 강연자로 활동하고 있다.
<조선일보> 위클리비즈와 <동아비즈니스리뷰>에 칼럼을 연재했으며 잉여, 덕후 코드, 있어빌리티, 인스타워시 등 디지털 군중의 문화를 이해하고 기업의 커뮤니케이션에 적용한 성공 사례를 다수 갖고 있다. 한국지엠의 임직원기자단 ‘토비토커’를 8년간 컨설팅한 사례부터 한국인삼공사의 ‘삼삶기자단’, 미래에셋생명의 임직원기자단, 흥국생명의 대학생 서포터즈 등 브랜드 기자단을 기획, 운영했다. 이마트의 ‘이마터즈’, 소니코리아의 ‘소니 블로거 히어로즈’, YBM의 ‘그랜드 슬래머’, 불스원의 ‘불스원 프렌즈’ 등의 팬 커뮤니티를 기획했다.

 

추천사 탄탄한 팬덤을 구축하지 않으면 낙오한다
프롤로그 당신의 브랜드는 왜 팬덤을 만들 수 없었는가

1장 회전목마에서 이제 내릴 때
: 탈 소셜미디어 시대를 초래한 실수들

 누가 먼저 떠났는가
 사용자들은 이미 떠났다 │채널을 갈아타는 진짜 이유

 소셜미디어 마케팅 10년 사
2000년 이후, 고객이 달라졌다│기업에 주어진 미션│페이스북 그다음은 무엇인가

 실수 1 채널 운영이 소셜 마케팅의 전부라는 착각
 소셜미디어에 대한 시각 넓히기│웹 2.0 기본정신 다시 보기

 실수 2 새로운 기술에 현혹되다
 고객 경험이 뒷전

 실수 3 잘못된 성과지표에 목매다
 효과 분석 전에 놓치고 있는 것들│소셜 웹만의 특성을 반영

 떠나는 것만이 묘수는 아니다!
매체의 특성에 최적화한 활용│소셜 마케팅 활용의 정석: 채널 운영에서 활용으로│버려야 할 것과 취해야 할 것

2장 제대로 ‘놀 판’을 깔다
: 고객에게 접근하는 새로운 방식들

 또다시 갈아타려고 준비했다면
 유튜브 채널이 메시지를 효과적으로 전달할까│동영상 콘텐츠를 제대로 활용하려면…

SNS로 놀지 말고 SNS에서 놀자
‘SNS로 마케팅’이 아니라 ‘SNS에서 마케팅’

버티컬 시대, 공식 계정을 떠나 작은 대화로
 공식 계정이 갖는 4가지 한계│하나의 주제에 집중하라

1그램을 보여주는 디테일
 먼저 듣고 나중에 말하기│고객이 듣고 싶은 ‘기업의 이야기’를 말하기│웹툰, 패러디가 만능은 아니다

 고객의 자발적인 이야기가 가장 강력하다!
누가 얘기하는 것이 더 효과적일까│고객이 스스로 표현하고 싶어 해서│기업이나 제품, 서비스가 좋아서│회사와 고객과의 좋은 관계 때문에

3장 어떻게 팬으로 만들 수 있을까
: 브랜드 팬덤의 시작

 세상을 뒤흔드는 팬덤
 브랜드 팬덤이란│브랜드 팬덤은 어떻게 만들어지는가│팬덤을 형성하는 컬처 코드

 중독성 있는 놀이에는 규칙이 있다
 기업과 고객의 동상이몽

 디지털 크라우드 컬처 1: 유희의 공통 코드, 잉여코드
 보지 못했던 새로운 시각

 디지털 크라우드 컬처 2: 선망의 기준, 있어빌리티
 있어 보이는 주체가 누구인가

 디지털 크라우드 컬처 3: 자발적 인증, 인스타워시
 인스타그램에 최적화한 환경

 디지털 크라우드 컬처 4: 참여를 유도하는 덕후코드
 덕후의 속성│덕후이거나 덕후의 경험을 하고 싶거나

4장 스노우볼 팬더밍 서클에 올라타라
: 팬덤을 구축하는 5단계 프로세스

 팬덤은 하루아침에 형성되지 않는다
 입소문인 척, 못한다!

SFC 1단계: 저변 만들기(Basing)
업 또는 제품의 가치를 정의한다│고객에게 이야깃거리를 제공한다│고객의 자발적인 후기를 독려한다│참여를 독려해 브랜드의 경험을 제공한다 │고객을 ‘참여’시키는 3단계 프로세스

SFC 2단계: 지지자 발굴(Digging)
지지자의 정의│검색해서 발굴하기│직접 물어보기와 새롭게 모집하기

SFC 3단계: 지지자 연결(Connecting)
팬덤의 대상이 지지자와의 연결고리│브랜드 커뮤니티의 구축│해시태그와 뉴스레터│온라인 카페와 SNS 채널로 연결│독립적인 플랫폼으로 연결

SFC 4단계: 팬으로 육성(Nurturing)
팬덤 수다와 세계관│고객과의 협업 모델│레고로 우주정거장을 만들면 어떨까│크라우드 소싱의 국내 사례

SFC 5단계: 승급과 보상(Promoting)
등급 정책│등급에 따른 보상 설계│팬들만을 위한 특별한 혜택

5장 지속적으로 진화하려면
: 팬덤 문화 만들기

 나의 브랜드 팬덤은 어디쯤에 있을까
 스노우볼 팬더밍 서클의 적용 모델│팬덤 구축 시 주의사항

 팬덤을 문화로 안착시켜라!
소셜 임플로이의 탄생│기업의 소셜 문화가 성패를 좌우한다

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