금융소비자보호 -금융 전문가가 제시하는 소비자보호 사례와 이론- (2021.5 개정판)

『금융소비자보호』는 2021년 3월 25일 시행된
금융소비자보호법(금소법) 관련 정책과
규정, 사례 등을 집대성해 금융소비자에 대한
올바른 인식과 종합적인 보호체계를 수립하는 데
중요한 이정표가 될 책이다

2021년 3월 금융소비자보호법 시행
2021년 3월 25일부터 시행된 금융소비자보호법(금소법)은 금융상품판매업자 등의 영업행위 준수사항, 금융분쟁조정시의 금융소비자보호관련 제도 등, 허술했던 부분을 법으로 규정함으로써 금융소비자보호를 위한 정책을 일관되게 추진할 수 있는 제도적 기반을 마련하기 위한 것이다. 「금융소비자보호」 개정판은 금소법 시행 관련 내용을 담아 자료의 최신성을 유지하며 반양장으로 출간되었다.

삶의 질을 결정하는 중요한 요소 중 하나인 금융
금융은 인생에서 가장 중요한 생활필수품 중 하나로 복지와 삶의 질도 금융을 떼어놓고 이야기할 수 없다. 하지만 금융 관련 이해 당사자들은 금융소비자보호의 중요성을 제대로 인식하지 못하고 노년층을 비롯한 일부 사회 계층에서 이로 인한 문제가 나타나고 있다. 「금융소비자보호」는 금융소비자보호·교육을 통해 금융 주체인 국민 모두가 행복한 삶을 설계하는 데 실질적인 도움을 줄 것이다.

금융소비자를 주제로 금융소비자보호를 알기 쉽게 정리한 책
금융소비자보호를 주제로 한눈에 알기 쉽게 정리한 책이 없는 실정에서 이 책은 금융소비자보호를 위한 막연한 논쟁 대신 금융당국, 금융회사, 금융소비자가 구체적으로 무엇을 해야 하는지를 명쾌하게 보여준다.

금융개혁의 방향과 실행에 필요한 기준과 지침 제시
금융개혁은 정부 출범시마다 제기되어 온 과제였다. 하지만 개혁의 본질과 과제가 무엇인가에 대한 제대로 된 인식 없이 출발하면서 모두 실패해 왔다고 볼 수 있다. 이 책은 금융개혁의 방향과 실행에 필요한 기준과 지침도 함께 제시하고 있다. 금융문제의 본질과 금융업권별 문제, 금융소비자보호의 필요성에 대해 잘 설명하고 있어 금융 전반의 문제를 해결하는 나침반으로도 부족함이 없다.

국내 금융소비자보호 분야의 최고 전문가이자 금융실무자 조남희 원장
이 책의 저자인 조남희 금융소비자원장은 국내 금융소비자보호 분야의 최고 전문가이며 금융상품이 다양화·복잡화·융합화되는 4차산업시대의 금융환경에서 새로운 유형으로 나타나는 금융소비자 문제를 누구보다 잘 이해하는 금융실무자이다.  

조남희
금융소비자의 권익 보호와 합리적 해결을 위해 노력하며, 금융시장과 산업의 안전판 역할을 하는 금융소비자원장으로 일하고 있다. 금융소비자원은 금융소비자와 금융공급자 간 정보와 지식의 불균형으로 소비자들이 공급자로부터 불완전한 상품을 권유받고 그로 인한 피해를 입는 상황에서 올바른 선택의 길잡이 역할을 하고 피해에 대처할 수 있도록 도우면서 연구를 담당하고 있는 기관이기도 하다. 저자는 금융회사에 근무하면서 금융 산업이 소비자 관점에서 불합리한 부분이 있다고 느끼던 중 미국 연수에서 금융사 부실로 인해 소비자가 피해를 입고 후유증을 겪는 모습을 보면서 소비자보호에 관심을 갖게 되었다. 금융 산업이 너무 어렵고 전문적이라는 이유로 소비자들은 금융사나 금융인에게 전적으로 의존하고, 또 금융사들은 자신의 이익만을 관리하다 보니 문제가 발생되고 있다. 이러한 문제에 대해 저자는 금융사에게 의무와 책임을 지게 하면서 제도보완과 함께 소비자의 인식 전환을 유도하는 병행 전략이 필요한 시점이라고 밝혔다. 금융소비자의 안전판 역할과 금융당사자 상호간 이상적 관계 정립을 비전으로 하는 비영리 소비자 단체를 이끌고 있는 저자의 주요 논문 및 저술로는 「개방화시대 마케팅전략」, 「금융상품」(공저), 「간접투자상품판매」(공저), 「SMART 금융소비자보호」, 「금융상품 활용가이드」가 있으며, 잡지 「컨슈머퍼스트」를 발행하고 있다. 한국여신금융협회 사회공헌위원회 위원, 대부금융협회 자문위원 및 광고심의 위원, 국회CSR정책연구포럼 자문위원, 국회SRI(사회책임투자) 연구포럼 민간분과 위원, (재)예장 총회연금재단 전문위원, 한국잡지협회 이사 등으로 활동하면서 금융사, 금융공기업(한국증권금융, 한국거래소), 기업, 협회 등에서 강의해 오고 있다.

 

머리말 _ 5

제 1 장 금융소비자란 누구인가?

1. 금융소비자 정의 _ 17
 2. 금융소비자보호 필요성 _ 20
 3. 금융소비자보호 영역 _ 22
 4. 금융소비자보호 체계 _ 23
 5. 주요 선진국 금융소비자보호 기구 _ 26
 6. 우리나라 금융소비자보호 기구 _ 32
 7. 금융소비자보호 추세 _ 34

제 2 장 금융소비자보호의 국내외 동향

1. 국내외 금융소비자보호 인식의 변화 _ 41
 2. 주요 선진국 동향 _ 48

제 3 장 금융업권별 금융소비자 주요 불만요인

1. 최근 금융업권별 소비자 불만 _ 61
 2. 금융업권별 민원발생 현황 _ 62
 3. 금융소비자 불만 발생 원인 _ 68
 4. 금융소비자 업권별 불만 실태 _ 69
 5. 금융소비자 불만 해결 방법 _ 71

제 4 장 금융당국의 소비자보호 정책을 파악하라

1. 금융감독원의 소비자보호 정책 _ 77
 2. 최근 민원발생 동향 _ 89
 3. 금융소비자보호 실태평가제도와 지속적인 개선 _ 92
 4. 급변하는 금융환경 속에서 금융당국이 나아가야 할 방향 _ 102

제 5 장 금융소비자보호를 위한 모범규준 이해

1. 금융소비자보호 모범규준의 제정과 필요성 _ 107
 2. 금융소비자보호를 위한 조직 및 제도 _ 109
 3. 금융상품 기획·개발 과정의 금융소비자보호 _ 123
 4. 금융상품 판매과정의 금융소비자보호 _ 127
 5. 금융상품 판매 이후 과정의 금융소비자보호 _ 131
 6. 금융상품 정보제공 규정 준수를 통한 금융소비자보호 _ 137

제 6 장 금융소비자보호법의 이해 I

 1. 금융소비자보호법의 목적과 용어의 정의 _ 145
 2. 금융소비자와 전문소비자의 구분 _ 148
 3. 금융회사의 범위 _ 149
 4. 금융소비자의 권리와 책무와 국가와 금융상품판매업자 등의 책무 _ 149
 5. 금융상품의 유형, 금융회사의 구분 _ 151
 6. 금융소비자보호법(금소법)의 주요 내용 _ 154

제 7 장 금융소비자보호법의 이해 II

 1. 금융상품 판매 시 기본원칙 _ 169
 2. 금융소비자보호와 금융교육 _ 187
 3. 금융분쟁조정 _ 190
 4. 금융상품 판매업자 감독 및 처분 _ 193

제 8 장 자본시장법의 이해와 금융소비자

1. 자본시장법의 목적과 금융투자업의 종류 _ 212
 2. 금융투자업의 영업행위 3가지 규칙 _ 215
 3. 금융투자상품 투자권유 원칙 _ 218
 4. 직무관련 정보의 이용 금지 사항 _ 223
 5. 금융투자와 금융소비자 동향 _ 228
 6. 금융소비자 문제 발생 원인과 향후 개선 방향 _ 230

제 9 장 금융상품 판매규제 및 소비자 보호

1. 영업행위 일반원칙 _ 240
 2. 금융상품 유형별 영업행위 준수사항 _ 245
 3. 금융당국의 상품판매 규제를 위한 활동 _ 258

제 10 장 금융소비자 민원처리와 기관별 비교

1. 금융감독원 _ 272
 2. 한국소비자원 _ 281
 3. 금융투자협회 _ 294
 4. 한국거래소 _ 297
 5. 대부업, 지자체 분쟁조정위원회 _ 304
 6. 국민권익위원회 _ 308
 7. 소비자단체 _ 316

제 11 장 개인정보보호 현황과 문제점

1. 개인정보의 정의와 유형 _ 321
 2. 개인정보유출 사태 _ 326
 3. 개인정보유출 시 피해 _ 337
 4. 개인정보유출 대책 _ 337

제 12 장 개인금융정보 보호와 금융영업

1. 금융과 개인정보 _ 345
 2. 개인정보보호의 기본 원칙 _ 350
 3. 개인정보보호위원회 _ 353
 4. 개인(신용)정보 처리 단계별 원칙 _ 355
 4. 금융소비자의 개인신용정보 권리보장 주요 내용 _ 370
 5. 개인금융정보 유출방지 문제와 대책 _ 372

제 13 장 금융소비자 문제 사례와 대응

1. 금융소비자보호 문제 발생 주요 원인 _ 386
 2. 금융소비자 피해 사례 _ 389
 3. 금융소비자의 민원·불만 응대 요령 _ 408
 4. 금융소비자보호를 위한 논의 방향 _ 411

제 14 장 금융사고와 내부통제시스템

1. 금융사고 사전 예방과 전략 _ 415
 2. 금감원의 금융사고 예방 추진 방향 _ 424
 3. 소비자보호·사고예방을 위한 금융사 내부 시스템 _ 425
 4. 금융사의 주요 내부통제제도 운영 _ 436
 5. 기업의 윤리경영과 사회적 책임 _ 445
 6. 국내 금융회사의 내부통제 현황과 대응 _ 447

제 15 장 전자금융사기 유형과 대응

1. 전자금융사기 유형 _ 457
 2. 전자금융사기 특징 _ 462
 3. 전자금융사기 발생현황 _ 466
 4. 전자금융사기 금융사 대응 방법 _ 467
 5. 전자금융사기 방지를 위한 향후 대응 전략 _ 478

제 16 장 블랙컨슈머 문제와 대응 방안

1. 블랙컨슈머 정의와 특징 _ 483
 2. 블랙컨슈머 발생 사례 _ 486
 3. 블랙컨슈머 발생 악순환 _ 488
 4. 블랙컨슈머로 인한 기업들의 고충 _ 488
 5. 일반기업의 대응 현황 _ 490
 6. 금융업계 대응 현황 _ 493
 7. 최근 금융권 동향 _ 501

제 17 장 모바일 금융시대 민원예방

1. 인터넷전문은행의 메기 효과 _ 519
 2. 인터넷은행의 돌풍과 전망 _ 520
 3. 핀테크의 새로운 인식 _ 527
 4. 4차 산업혁명 시대의 금융소비자보호 방향 _ 530