신뢰를 팔아라

역사상 고객과 직원이 가장 까다로운 시대,

최고의 기업은 물건이 아닌 신뢰를 팔고 있다!

애플부터 파타고니아까지 미래를 선점한 기업의 제1원칙 '신뢰'

한번 잃고 나면 기업은 존폐 위기!

신뢰는 있으면 좋은 게 아니라 반드시 갖춰야 할 자산이다

공정성이 돈이 되는 시대가 왔다!

새로운 세대, 새로운 시장을 사로잡는 4가지 신뢰의 법칙

"우리는 이것을 살 수 없다. 볼 수도 없다. 하지만 신뢰가 많을수록 직원은 열정적으로 일하고 고객은 더 오래 머문다."

- <규칙 없음> 저자, 에린 마이어

지은이 : 샌드라 서처

출간작으로 『신뢰를 팔아라』 등이 있다.

지은이 : 샬린 굽타

출간작으로 『신뢰를 팔아라』 등이 있다.

옮긴이 : 박세연

출간작으로 『신뢰를 팔아라』 등이 있다.

추천사

들어가며

1장 신뢰란 무엇인가

신뢰의 본질

신뢰는 어떻게 작동하는가

기업은 어떻게 신뢰를 얻는가

신뢰의 네 가지 요소 ‘역량, 동기, 수단, 영향’

2장 역량: 탁월함에서 신뢰가 싹튼다

역량을 기반으로 하는 신뢰

신뢰의 출발점은 무엇인가

기술적 역량: 프로세스의 마법

관리적 역량: 관계를 조율하는 기술

역량만으로는 신뢰를 얻지 못한다

3장 동기: 모두의 이익에 기여하라

기업은 선한 동기로 움직여야 한다

주주 중심주의 vs. 이해관계자 중심주의

목적을 추구하는 기업의 성장

4장 수단: 공정하게 목표를 달성하라

신뢰를 얻으려면 공정해야 한다

공정성의 네 가지 유형

절차적 공정성: 직원들을 의사결정에 참여시켜라

정보적 공정성: 투명하게 소통하라

분배적 공정성: 파이를 공정하게 나누어라

관계적 공정성: 존중하고 배려하라

5장 영향: 책임을 외면하지 말라

행동이 판단의 기준이 된다

영향의 정의와 약속: 어떤 영향을 끼칠 것인가

영향의 측정: 눈에 보이는 수치로 만들기

영향의 확인: 선한 의도가 반드시 선한 영향이 되지는 않는다

의도하지 않은 영향을 다루는 법

6장 잃어버린 신뢰를 회복하는 법

신뢰는 한 번 무너지면 회복이 힘들다

배신을 부정하는 기업들

고정 마인드셋과 성장 마인드셋

신뢰 위반의 유형

올바른 사과의 기술

CEO 해고만이 정답은 아니다

신뢰를 회복하는 길고 험난한 여정

신뢰는 언제든 다시 무너질 수 있다

7장 신뢰의 리더십

리더는 어떻게 신뢰를 얻는가

리더는 ‘정당성’을 가져야 한다

역량: 얼마나 유능한가

동기: 그렇게 행동한 이유는 무엇인가

수단: 그 행동은 공정한가

영향: 어떻게 긍정적인 영향을 창조하는가

8장 세상을 바꾸는 신뢰의 힘

신뢰의 잠재력

포스트 팬데믹 시대, 신뢰의 가치

감사의 글

주석