불광불급 미치려면 미쳐라

▣ 출판사서평

“요양병원은 죽으러 가는 곳이 아니다”…… 업계 패러다임을 바꾼 경영 노하우

요즘 ‘요양병원’이라고 하면 사람들은 어떤 이미지를 떠올릴까? 아마도 ‘생의 마지막을 보내는 곳’, 좀 더 노골적으로 말하면 ‘죽으러 가는 곳’이라는 인식을 하고 있을지도 모른다. 그런데 경북 안동과 예천에 ‘누워서 입원했다가 걸어서 퇴원하는 병원’을 표방하는 재활요양병원이 있다고 해서 화제다. 복주병원과 경도병원 두 곳은 2016년 ‘소비자의 선택 브랜드 대상’ 시상식에서 의료서비스 부문 대상을 차지한 인덕의료재단에서 운영하고 있는 병원이다. 새로 나온 책 『불광불급 : 미치려면 미쳐라』에는 인덕의료재단 이윤환 이사장의 경영 노하우와 존엄케어 스토리가 담겨 있다.

2000년 말을 기점으로 우리나라는 65세 이상 노인인구가 7.2%가 되면서 고령화 사회에 접어들었다. 이후 고령화 속도가 빠르게 진행되면서 2007년 이후로는 노인요양병원의 숫자도 가파르게 증가세를 보였는데, 새 책 『불광불급 : 미치려면 미쳐라』의 저자 이윤환 인덕의료재단 이사장은 2006년 경북 예천에 경도요양병원을 오픈하면서 노인의료사업에 처음 뛰어들었다. 월급쟁이 물리치료사 출신이었던 그는 처음 요양병원을 오픈하던 해에 선진 노인의료제도를 견학하기 위해 일본을 방문했는데, 그곳에서 요양병원과 요양시설을 둘러보면서 믿을 수 없을 정도로 깨끗하고 환자들이 내 집처럼 생활하는 존엄케어 현장을 보고 충격을 받는다. 노인들의 프라이버시를 중요시하는 공간 설계, 환자 1~2명마다 돌봐주는 간병사나 간호사가 있는 점, 신규 입사 간호사들이 직접 기저귀를 차고 콧줄을 끼워넣고 생활하는 체험으로 환자의 고통을 이해하려고 하는 점, 노인들의 잔존 기능을 살리기 위해 365일 재활치료 실시와 일상의 동작을 재활치료의 연속으로 규정하는 점 등을 보면서 한국과는 확실히 차원이 다른 의료 서비스를 자신의 병원에도 적용해보고 싶다는 마음을 품고 돌아온다.

하지만 병원 경영자가 존엄케어를 실시하고 싶다 해도 실제로 환자들을 케어하게 될 간병사와 간호사를 이해시키고 설득할 수 없다면 아무 의미가 없을 것이다. 병원 직원들에게 대뜸 “오늘부터 우리도 존엄케어를 합시다”라고 선언한다고 한들 직원들이 바로 실행에 옮길 수 있을 리 만무였다. 존엄케어를 실행에 옮기기 위해서는 원칙과 지침이 필요했고, 직원들의 마음을 움직일 수 있는 다양한 노력들이 필요했다. 인덕의료재단의 두 병원에서는 현재 ‘병원 이익보다 고객 만족, 그 다음이 직원 만족’이라는 대원칙을 세우고, ‘4무無 2탈脫, 즉 냄새 없고 욕창 없고 낙상 없고 신체구속 없는 4무, 환자가 기저귀를 안 쓰고도 생활할 수 있게 하고 와상 방지를 위해 침대를 벗어나 생활하게 하는 2탈의 행동지침을 정함으로써 존엄케어를 실천하고 있다. 여기에 더해 포스코나 삼성중공업 같은 대기업에서 실시했던 감사·나눔 경영을 의료계에서는 최초로 도입해 실시하다 보니, 이제 안동 복주병원과 예천 경도병원은 각지에서 벤치마킹을 위해 찾아오는 병원, 존엄케어에 관한 평판을 듣고 전국에서 환자와 보호자들이 찾아오는 효자효녀들을 위한 병원이 되었다.

우리의 미래가 될 존엄케어를 실현시킨 ‘사람을 움직이는 기술’

노인요양병원 하면 노인 특유의 냄새가 나며 기저귀를 차는 것은 당연하고, 의료진을 힘들게 하면 환자를 묶어놓는 병원이라는 인식이 있다. 질 나쁜 요양병원은 언론의 도마 위에 오르기도 하는데 그 계기가 된 것이 바로 2014년에 발생한 장성요양병원 방화사건이다. 방화 용의자는 치매 환자로 알려져 있는데, 사건 당일날 이 병원에서는 간병사는 한 명도 없이 간호조무사 한 명이 야간에 40명이 넘는 환자를 돌보고 있었다. 화재가 나자 혼자였던 간호조무사는 환자들을 대피시킬 수 없었고 결국 본인도 유독가스에 질식사하는, 24명의 인명피해를 낸 대참사가 일어난 것이다. 어떻게 이런 일이 일어났던 걸까?

병원의 손익계산을 하려면 ‘수가’라는 걸 계산한다. ‘수가’란 병원에서 환자가 내는 비용과 국민건강보험공단에서 주는 비용을 합한 금액을 말한다. 늘어나는 요양병원 속에서 가격경쟁이 과열되면서 장성요양병원에서는 병원비를 20만원밖에 받지 않았다. 정상적인 법정 본인부담금인 60만원의 3분의 1밖에 되지 않는 가격이다. 게다가 수가에 포함되지 않는 간병비는 물론 말할 것도 없이 무료였다. 문제는 이런 상태에서는 제대로 된 의료 서비스를 제공할 수 없다는 것이다. 따라서 제대로 간병 인력을 쓸 수 없었고 특히 야간에는 더욱 취약한 상태였기 때문에 단 한 명의 간호조무사가 어쩌지 못하는 상황에서 인명사고가 났던 것이다. 한국에서도 2008년부터 장기요양보험이 실시되고 있지만, 간병보험과 장기요양보험을 합한 형태인 개호보험을 실시하고 있는 일본과 비교하면 의료 서비스의 질을 높이는 데에는 한계가 있는 상황이다. 간병비 부담이 고스란히 환자에게 돌아가기 때문이다. 그러나 『불광불급 : 미치려면 미쳐라』의 저자 이윤환 이사장은 2006년에 처음 노인요양병원의 건축공사를 진행하면서 전국의 요양병원을 다니며 벤치마킹한 결과, ‘나라면 냄새 나는 병원에 부모님을 모시고 싶을까? 내가 노인이 되었을 때 이런 병원에 가고 싶을까?’를 기준으로 생각했다고 한다. 그것이 바로 이윤환 이사장이 열악한 상황에서도 존엄케어를 마음에 품게 된 시작점이기도 하다.

안동 복주병원이나 예천 경도병원에 가면 방문객들은 크게 두 번 놀란다. 우선, 노인병원 냄새는커녕 병원 냄새조차 나지 않는다는 점 때문에 놀란다. 냄새 없는 병원을 만들려면 간병사와 간호사의 엄청난 노력이 필요하다. 주 2회 이상 환자들을 목욕시키고, 존엄케어를 선포한 이후로 세탁물이 2배로 늘었을 정도로 자주 옷을 갈아입힌다. 이것으로도 냄새가 없어지지 않는 병실은 간호부장과 간호사들이 직접 나서서 환자 침대와 모든 물품을 복도로 이동시키고 대대적인 청소를 하고 침대 매트리스와 냉장고 대청소까지 실시한다. 이렇게 힘들게 일하는데도 이 병원의 직원들은 병실에서 일하는 간병사이건 청소하는 사람이건 식당에서 허드렛일을 하는 사람이건 방문객을 보면 여유롭고 활기찬 표정으로 먼저 인사를 건넨다. 이것이 바로 방문객들이 놀라는 두 번째 포인트다. 그래서인지 사실 두 병원은 한국에서 가장 먼저 존엄케어를 실시한 곳은 아니었는데도 ‘진정성 있는 최고의 존엄케어’를 하고 있다는 평판을 얻고 있는 중이다.

“미칠及 때까지는 미친狂 것이 아니다!”…… 1.5배 노력하는 감동 서비스

복주병원과 경도병원의 존엄케어에 ‘진정성’이 더해진 것은 다른 곳보다 특별한 노력이 더해졌기 때문인 것으로 보인다. 처음 존엄케어를 선포하기 전 한국형 존엄케어를 먼저 실시하고 있었던 병원을 방문한 뒤, 한 수간호사는 이런 말을 했다고 한다. “만약 친정아버지가 편찮으시면 존엄케어하는 저런 병원에 모시고 싶습니다. 그런데 간호사인 저는 그런 병원에서 일하기 힘들 것 같습니다.” 솔직하고도 정확한 표현이다. 저자인 이윤환 이사장은 ‘바로 시작할 수 있는 쉬운 것 한 가지’를 먼저 실시하는 것으로 실행력을 높였다. “지금은 체위 변경 및 환기 시간입니다. 문을 활짝 열어주세요.”라는 아나운서의 멘트를 녹음해서 2시간마다 전 병원에 음악과 방송이 나가도록 했고, 그렇게 4무 2탈 중 ‘냄새 무無’ ‘욕창 무’를 실현하는 것으로 존엄케어를 시작했다.

그러나 병원 직원들이 ‘그러다 말겠지’라는 태도를 바꿔 적극적으로 존엄케어에 동참하게 된 계기는 따로 있다. 존엄케어를 선포하고 새벽이든 공휴일이든 항시 병원을 나와 둘러보던 이윤환 이사장은 어느 공휴일에, 쉬는 날이라 물리치료가 없다 보니 침대에서 먹고 자고를 반복하는 환자들의 일상을 보고는 공휴일에도 물리치료와 놀이 프로그램을 실시하기로 마음먹는다. 병원 이익이 직원 만족을 우선하지 않는다는 원칙 하에 공휴일 프로그램을 간부들 위주로 실시하던 어느 설 연휴에 그는, 눈을 감으려 해도 눈이 감기지 않고 입을 벌리고 싶어도 입이 벌어지지 않는 경험을 한다. 한방에서 말하는 구안와사, 즉 안면마비가 온 것이다. 이걸 알게 된 직원들은 이사장이 결코 존엄케어를 포기하지 않을 것이란 사실을 깨닫게 되었고, 관망만 하던 태도를 바꾸었다고 한다. ‘미치면(狂) 미친다(及)’는 말이 있는데, 여기서 ‘미친다’ ‘노력한다’는 것은 조금 흉내내고 깨작대고 마는 수준을 말하는 것이 아니다. 그야말로 ‘미친놈’ 소리를 들을 정도의 끝없는 노력이 있어야 한다. 그래야 인생에도 조금은 변화가 보일 정도가 된다는 얘기다. 미칠(及) 때까지는 미친(狂) 것이 아니다.

노인요양병원에 근무하는 간병사들은 궂은일을 한다는 인식 때문에 대체로 자존감이 낮은 편이었다. 간호사들도 대도시의 큰 대학병원에서 일하는 것이 아니라 노인들 뒤치다꺼리나 하는 병원에서 근무한다는 생각 때문에 낮은 ‘직업의식’을 갖고 있는 것이 보통이었을 것이다. 그런데 지금 복주병원과 경도병원에서는 개인적인 사유로 퇴사하는 직원은 있어도 존엄케어가 힘들어서 퇴사하는 직원은 없어졌다고 한다. “다른 병원은 억제대 쓰는데 우리는 못 쓰니까 너무 힘들어요.”라고 얘기하는 직원도 더 이상 없다고 한다. 이윤환 이사장은 어떻게 직원들의 긍정 마인드를 상승시키고 자존감을 높여 진정한 존엄케어를 가능하게 할 수 있었을까? 겨우 1천만 원 자본금에서 시작했던 병원 사업은 어떻게 300억 원대의 자산을 가진 의료재단으로 커갈 수 있었을까? 그 모든 이야기를 새 책 『불광불급 : 미치려면 미쳐라』에서 확인하길 바란다.

▣ 작가 소개

저자 : 이윤환
의료법인 인덕의료재단 이사장. 경북 안동과 예천에서 복주요양병원과 경도요양병원을 운영하고 있다.
33세에 의료재단 이사장이 된 저자는 소작농의 막내아들로 태어난 대표적인 흙수저다. ‘헬조선’이라 불리는 어려운 현실 속에 희망을 포기하는 젊은 세대에게 이 책을 통해 작은 도전이라도 시작해 보라고 권한다.
저자는 안동과학대학교 물리치료학과, 안동대학교 물리학과를 졸업하고 물리치료사로서 첫 사회생활을 했다. 대구대학교 재활과학대학원 박사 과정 중 천만 원을 자본금으로 의료경영을 시작하여 2005년도에 의료법인을 운영하게 되었고, 법인 운영과 대학 겸임교수를 병행하던 중 2008년 일본을 방문하며 선진국의 노인의료에 문화적 충격을 받고 한국형 존엄케어를 실현하겠다는 꿈을 품었다.
2013년, 존엄성 회복을 위한 4무2탈을 기본으로 하는 존엄케어를 선포하고, 오늘도 의료 현장에서 냄새. 욕창. 낙상. 와상 발생을 없애는 4무, 기저귀와 신체구속으로부터 벗어나는 2탈을 실천하고 있다. 존엄케어를 실천하느라 직원들의 노동 강도가 높아졌지만 보다 진정성 있는 운영을 위해 감사나눔경영을 병원업계 최초로 도입하였다. 감사나눔경영의 일... 환으로 현재는 사회적 나눔 활동도 함께하고 있다. 존엄케어가 KBS 뉴스와 ‘시사기획 창’ 등 여러 차례 언론에 보도되며 이제는 지역을 넘어 전국에서 환자와 보호자가 찾아오는 병원이 되었다.
2015년 대한민국 신지식인(경영 부문)에 선정되었고, 2016년 소비자의 선택 브랜드대상 의료서비스 부분 대상을 수상하였다.

▣ 주요 목차

서문 _ 벤치마킹하러 이젠 전국에서 찾아옵니다
프롤로그 _ 서울아산병원에서 강의하는 시골병원 이사장

1장 나는 안동의 유명한 물리치료사였다
“물리치료해도 소용없다고? 우리 병원에는 왜 사람이 몰리는데?”

250만 원의 빚이 인생을 바꾸다｜실전을 가르치는 교수가 되고 싶다｜티코에 꿈을 태우고 끊임없이 배우다｜안동에 물리치료 잘하는 곳이 있대｜생생하게 꿈꾸면 이루어진다더니!｜눈앞의 이익을 버리면 고객이 감동한다

2장 존엄케어는 삶에 대한 존중이다
“내가 노인이 되었을 때 이 병원에 가고 싶다”

고난의 뒷면에는 기회가 숨어 있다｜돈을 벌 것인가, 의료 서비스를 할 것인가｜장기요양보험, 그것만으론 존엄케어 받을 수 없다｜노인들의 천국, 일본의 존엄케어｜4무 2탈, 존엄케어 선포!｜“가장 쉬운 것부터 시작해보자”｜냄새 없는 병원은 간병사가 만든다｜욕창을 없애는 우리만의 방식｜낙상 위험이 있다면 온돌병실로｜환자를 누워 있게 두지 마라｜손발을 묶는 것은 그분의 인생을 묶는 것이다｜기저귀를 채우는 진짜 이유｜간병사의 자존감이 존엄케어의 질을 좌우한다｜“병원 로비가 좋으시면 여기 이불 깔아 드릴게요”｜누워서 입원했다가 걸어서 퇴원하는 병원

제3장 존엄케어를 가능하게 한 감사·나눔 경영
“병원 이익보다 최우선은 고객 만족, 그 다음은 직원 만족”

“존엄케어도 좋지만 힘들어서 못 살겠다”｜감사 문화가 관심과 소통의 문화로｜한 달에 책 2권으로 인생이 바뀐다｜“알고 보니 당신께 받은 것이 너무 많습니다”｜감사는 조선족 간병사도 춤추게 한다｜요양보호사와 간병사는 다르다?｜직원들 복리후생이 존엄케어로 이어진다｜의사가 한 번 움직이면 직원 10명이 편해진다｜아침에 눈을 뜨면 가고 싶어 가슴 뛰는 곳｜좋은 일을 할 때는 눈치를 볼 필요가 없다｜감사펀드가 사각지대의 이웃을 돕는다｜사회적 나눔이 직원의 자존감을 높인다

제4장 남다른 비즈니스 경쟁력을 만드는 법
“남들이 안 된다, 어렵다, 힘들다 하면 그곳에 기회가 있다”

철저한 준비 없이 이루어지는 일은 없다｜돈보다는 사람이 우선이다｜남들이 어렵다는 일이 바로 차별화 포인트｜투자는 과감히, 고객감동은 필수｜절대 포기할 수 없는 가치는 무엇인가

제5장 행복한 성공을 위한 인생 수업
“할 수 있는 일에 최선을 다하고 결과에 연연하지 않는다”

마음을 비우고 지금 할 일을 찾는다｜하루 15분 독서가 인생을 바꾼다｜베품과 나눔에는 조건이 없어야 한다｜최고에게 배워야 최고가 된다｜노력이 따라야 운도 따른다｜기회비용과 수업료를 두려워하지 말라｜가난은 나에게 자립심을 선물했다｜나는 행복한 경영자를 꿈꾼다

에필로그 _ 지금 당장 할 수 있는 것, 딱 하나만 해봐