사람들은 왜 그 병원만 찾을까?

잘되는 병원의 모든 것
- 브랜딩부터 서비스, 마케팅, 직원 관리까지!

“사람들은 왜 다니던 병원만 다닐까?”
같은 진료, 같은 처방이어도 왜 그 병원만 잘될까?

환자를 끌어모으는 1%의 경영 전략을 공개한다!

환자들이 치료 받으러 가고 싶은 병원, 직원들이 오래 근무하고 싶은 병원, 직원과 병원이 동반 성장하는 병원! 병원의 매출은 왜 떨어질까? 자리도 좋고 규모도 꽤 큰 데다 시설도 깔끔하게 잘 갖춘 것 같은데 무엇이 문제일까?
많은 병원에서 진료만 잘하면, 적당히 친절하게 하면, 병원 자리가 좋으니까 매출은 저절로 난다고 생각한다. 그러나 매출은 매출 담당 직원 혼자 만들어내는 것이 아니다. 잘되는 병원은 원장을 비롯한 의사들부터 상담 직원까지 협심해야 만들 수 있다.

『사람들은 왜 그 병원만 찾을까?』의 저자는 한의원에서 10여 년간 상담, 관리로 일했다. 이 책은 상담, 병원 매출, 직원, 환자 관리 등 병원에서 일어났던 실제 사례를 중심으로 ‘잘되는 병원’의 1% 전략을 말한다.
병원코디네이터에 관심을 가지고 있거나 직원 관리, 운영에 관심이 있는 사람뿐만 아니라 병원 개원을 준비하시는 분들이나 관련 종사자 분들, 예비 경영자분들이 이 책을 통해 ‘잘되는 병원’을 꾸려나가는 데 도움을 받을 수 있기를 바란다.

또 가고 싶은 병원 만들기 프로젝트!
12년 경력의 총괄실장이 알려주는 특급노하우!

자리가 좋다고, 시스템만 잘 돌아간다고, 서비스가 좋다고, 친절하기만 하다고 병원 매출이 늘진 않는다. 『사람들은 왜 그 병원만 찾을까』는 그 핵심적인 요소를 브랜딩, 서비스, 마케팅, 내부 고객으로 분류하여 병원 경영의 모든 것을 알려준다.

1. 브랜딩 : 환자를 끌어모으는 병원을 만들어라
 내원하는 환자들에게 진료만 하는 병원이 아닌 ‘이 병원’을 각인시켜야 한다. 우리 병원의 특색을 정하고, 강점을 드러내야 한다. 그에 맞는 마케팅을 통해 우리 병원을 알리는 것이 우선이다. ‘병원’이라는 조금은 딱딱한 모습 외에 인간적인 면과 매력을 부각시키는 것도 좋은 방법이다.

2. 서비스 : 초진, 재진 환자를 2배로 늘리는 법
 처음 온 환자를 다시 오게 만드는 것은 다름 아닌 서비스다. 기본적인 진료는 그야말로 기본이다. 환자는 진료 외에도 서비스로 병원을 판단한다. 환자의 마음에 진심으로 공감하고 이해하며, 문제를 해결해주는 서비스가 환자를 병원의 팬으로 만든다.

3. 마케팅 : 충성 환자를 만들어라
 진료도 서비스도 좋지만 알려지지 않으면 아무 소용이 없다. 무엇보다 확실한 것은 내원했던 환자들의 후기를 활용하는 것이다. 바이럴 마케팅, 전화·온라인 상담으로 초진 환자를 늘리고 정확한 진단과 최고의 진료를 약속하는 것이 먼저다. 매출은 저절로 따라온다.

4. 내부 고객 : 행복한 직원이 충성 환자를 만든다
 자신의 역할에 충실하고 행복한 직원이 행복한 병원을 만든다. 환자들은 자연스럽게 그에 이끌려오기 마련이다. 열심히도 좋지만 제대로 잘할 수 있도록 하라. 원장과 직원간 추억을 쌓고, 직원들이 병원에 애정을 가지도록 해야 한다.

지은이 : 이미정 
교육회사에서 사업부장으로 교육, 직원 관리, 고객응대, 경영을 하며 실전에 부딪혀왔다. 다양한 직업군들을 만나며 인간관계에 대한 소통의 중요성을 깨닫고 ‘잘 되는 경영은 절대 주인 혼자 만들어낼 수 없다.’는 것을 깨닫게 되었다.
어느 날 ‘진짜 나의 적성은 무엇인가?’를 고민하던 차에 병원 코디네이터라는 직업이 맞다는 판단으로 지원하게 되었다. 이전 경험을 살려 코디네이터 업무를 하며 직원들과의 소통, 환자응대, 상담, 클레임, 직·간접 경영을 경험했다. 병·의원이라는 특수성 때문에 운영에 있어 또 다른 뭔가가 필요함을 알게 되었다. 도움을 얻고자 책을 찾아봤지만 저자가 생각했던 실질적인 내용을 담은 책을 발견하기 쉽지 않았다. 그래서 후배들 또는 병원 관련자들을 위한 병원 관련 길라잡이가 될 책을 만들기로 결심했다.
현재 당당한의원 울산점 총괄실장으로 근무하고 있다. 이 책을 통해 병·의원의 운영에 작은 변화를 일으킬 수 있기를 바란다. 그것이 저자의 소임이라고 생각하며 오늘도 열정을 불태우고 있다.

 

프롤로그_ 왜 그 사람들은 그 병원에만 갈까?

1장 사람들은 왜 그 병원을 찾을까?
1. 왜 계속 병원 매출이 떨어지고 있을까?
2. 진료를 잘해야 환자들이 많이 올까?
3. 불황에도 잘되는 병원은 잘된다
4. 당신의 병원은 무엇이 다른가?
5. 환자의 니즈(Needs)와 원트(Want)
 6. 어떻게 하면 환자의 수를 늘릴 수 있을까?
7. 환자의 사소한 부분까지 기억한다

2장 브랜딩 : 환자를 끌어모으는 병원을 만들어라
1. 원장의 이름으로 된 스토리를 만들어라
2. 우리 병원에 맞는 마케팅은 따로 있다
3. 환자의, 환자를 위한, 환자에 의한 병원이 되라
4. 블로그 마케팅으로 병원의 강점을 알려라
5. 우리 병원만의 강점을 홍보, 마케팅 하라
6. 브랜드가 병원의 미래를 결정한다
7. 옆 병원이 아닌 환자의 니즈와 경쟁하라

3장 서비스 : 초진, 재진 환자를 2배로 늘리는 법
1. 초진 환자를 팬으로 만들어라
2. 차별화된 의료 서비스가 경쟁력이다
3. 환자는 서비스로 병원을 판단한다
4. 환자의 눈높이에서 피드백하고 설명하라
5. 환자의 욕구를 찾아서 해결해줘라
6. 환자의 마음에 공감하고 이해하라
7. 환자가 말하는 증상을 잘 해석하라
8. 환자의 대면 시간을 늘려라

4장 마케팅 : 충성 환자를 만드는 영업 비밀
1. 실력 못지않게 홍보도 중요하다
2. 환자의 진료 후기를 홍보에 적극 활용하라
3. 매출 중심의 병원 경영을 하라
4. 마케팅의 핵심은 초진 환자 늘리기에 있다
5. 카카오톡 바이럴 마케팅을 활용하라
6. 전화 상담, 온라인 상담 시 내원하게 하라
7. 정확한 진단과 최고의 진료를 약속하라

5장 내부고객 : 행복한 직원이 충성 환자를 만든다
1. 열심히 하기보다 잘하도록 동기부여하라
2. 직원들에게 가슴 뛰는 비전을 심어줘라
3. 원장이 행복하면 직원들도 행복하다
4. 행복한 직원이 충성 환자를 만든다
5. 직원들에게 성장 기회를 제공하라
6. 가족적인 분위기가 행복을 전염시킨다
7. 최고의 성과를 올리는 비결은 행복에 있다

에필로그_ 잘되는 병원에는 사소하지만 특별한 1%가 있다