병원도 감성이다

의사가 최고의 직업이라고?

21세기 들어 우리 사회에서 의학과는 이공계 주요 학과 가운데 줄곧 선호도 1위를 유지하고 있다. 이러한 현상은 앞으로도 의사가 안정적인 직업이며 병원은 고소득이 보장되는 직장일 것이라는 믿음에서 기인한다.

하지만 대학입시에서 부는 의대 열풍과는 달리 의료업계는 지금 일찍이 없던 위기를 겪고 있다. 병원 간의 초경쟁으로 폐업하는 의·병원이 늘고 있으며, 일부 과의 전공의는 소멸이 예상되기도 한다. 일부 미래학자는 의사나 병원을 더 이상 안정적인 직업이나 직장으로 전망하지 않는다. 바로 의료 장비의 발달과 의료용 로봇의 등장 때문이다.

진료실과 수술실 안까지 들어온 최첨단의 기계들과 로봇은 환자 진료와 치료의 정확성을 높여주었지만 아이러니하게도 의사와 병원의 위기를 촉발한 계기이기도 하다.

의사 중심에서 환자 중심으로

의료 서비스에는 로봇이 대신해 줄 수 없는 한계적인 영역이 존재하는데, 그것은 인간만의 영역인 공감과 위로다. 최첨단 디지털 시스템 도입으로 진단이 정확해지고 수술은 편리해졌으나 다양한 진료 과정에서 필요한 위로와 공감은 사람이 아니면 할 수 없다.

환자의 감성을 자극할 수 있는 의료진의 손길과 공감의 휴먼터치는 이 책에서 말하는 ‘고객경험관리’의 핵심적 요소다.

‘고객경험관리’란 ‘제품이나 서비스에 대한 고객의 경험을 체계적으로 관리하는 프로세스’로서 마케팅 콘셉트가 아니라 완전한 고객 중심의 경영 전략으로 볼 수 있다. 또한 결과가 아니라 과정에 중점을 두는 새로운 콘셉트의 ‘고객만족’ 개념이다. 병원의 경우에는 의사 중심의 전략이 아니라 환자 중심의 새로운 경영 전략이다.

과거에는 의사, 간호사는 물론 병원 경영자도 고객인 환자의 감정에는 관심이 적었다. 그러나 이제는 의료 서비스 시장의 주도권이 공급자인 의료기관에서 구매자인 환자들에게 넘어갔다. 의료기관의 수적 증가로 의료시장의 경쟁이 갈수록 심화하고 있으며, 인터넷으로 병원 정보를 꼼꼼히 확인하는 환자들도 늘고 있다. 동네 중소병원 폐업이 늘고, 심지어 병원 문을 닫고 전업하는 의사까지 나온다고 한다. 이제는 의사들이 과거의 의사 중심의 사고에서 벗어나 환자들을 의료 서비스의 구매자 즉 고객으로 인식하지 않으면 성장은커녕 생존조차 어려운 실정이 된 것이다.

병원인가 카페인가?

환자는 소파에 앉아 편하게 얘기하고 의사는 등받이도 없는 불편한 의자에 앉아 환자의 말을 경청하도록 진료실 분위기를 완전히 바꿈으로써 의사와 환자와의 관계를 의사와 고객과의 관계로 바꾼 병원이 있다.

그런가 하면 어느 병원의 점심시간에는 베이커리처럼 빵 굽는 냄새가 난다. 대기하는 동안 직원은 환자에게 케이터링 서비스 여부를 묻고 따뜻한 스콘과 쨈, 그리고 손을 닦을 수 있는 물티슈를 가져다준다. 대기실에는 쿠키와 다양한 고급 차와 커피가 준비되어 있으며, 냉장고에는 다양한 캔 음료가 있어 차례를 기다리면서 자유롭게 먹고 마실 수 있다.

뿐만 아니라 대기실 한편에는 질환에 관련된 다양한 의학 서적이 비치된 작은 도서관도 있어 궁금한 정보를 얻을 수 있다. 물론 환자라면 누구나 책을 대여할 수도 있다.

서울에 소재한 병원들의 실사례다.

병원도 감성이 필요한 이유!

이 책의 저자들은 위기의 시대에 병원의 환자 관리 패러다임이 어떻게 변화하고 있는지를 살펴보면서 환자 중심의 의료 서비스가 무엇인지에 대해 설명하고 환자의 입장에서 고민하고 느끼고 그에 맞춰 변화한 국내외 병원의 여러 사례를 소개했다.

또한 환자와 소통할 때 가장 중요한 것은 바로 공감임을 강조하면서 의사와 간호사 등 의료인이 가져야 할 언어적, 비언어적 커뮤니케이션에 대해서도 설명한다.

끝으로 요즘 불고 있는 ‘대퇴직(The Great Resignation) 현상’과 ‘조용한 사직(Quiet Quitting) 현상’의 원인을 분석하고 일터에 대한 직원들의 만족도가 환자에게 어떤 영향을 미치는지를 설명하면서 행복한 직원이 행복한 병원을 만들고 행복한 ‘환자경험’을 선사한다고 강조한다.

초경쟁 시대인 지금, 환자는 더 이상 의료 서비스를 구매하는 대상이 아니라 병원과 오랜 관계를 맺는 대상이다. 그리고 환자와 병원의 관계 유지에 가장 필요한 것은 다른 무엇도 아닌 바로 감성이다. 병원에 와서 집으로 돌아갈 때까지 ‘환자경험’의 만족도를 높이기 위한, 병원의 감성 경영이 꼭 필요한 이유다. 

장정빈

오랫동안 시중은행과 외국계 은행에서 근무하며 마케팅 업무와 대고객 서비스를 담당했다. 국내 최초로 은행에 CS(Customer Satisfaction) 경영을 도입하였으며 이를 바탕으로 수많은 기업과 금융기관 그리고 대학 강단에서 ‘고객만족’과 ‘고객경험’에 대해 강의한 고객 만족 전도사다.

현재는 (재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 스마트경영연구소를 운영하고 있다. 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서비스 품질인증 심사위원으로 활동하고 있으며, 숭실대 경영대학원 겸임교수로 후학을 양성하고 있다. 저서로 『디지털 고객은 무엇에 열광하는가』, 『고수의 설득법』, 『장정빈의 서비스 그레잇』, 『히든 서비스』 등 다수가 있으며, 여러 매체에 서비스 및 자기계발 관련 칼럼을 기고하면서 강연과 집필 활동을 활발히 병행하고 있다. 

김윤경

대한메디컬서비스교육원 대표로 재직 중이며 무려 100여 곳이 넘는 병·의원과 학교 등에서 풍부한 현장 사례와 경험을 바탕으로 의료서비스 강의를 진행하고 있다. 피부과, 영상의학과 부설 종합검진센터, 종합병원, 한의원 등 병·의원에서 13년간 근무했으며 전수일피부과에서 에스테티션, 미앤체한의원에서 상담실장, 연세스타피부과에서 전체 수석총괄실장/매니저를 역임했다. 산업일어학과 보건행정학을 전공했고 숭실대학교 경영대학원에서 석사 학위를 받았다.

장애인식 개선 그림책 작가로도 활동하고 있으며 저서로는 『미소여왕 고릴라언니』, 『나의 단짝친구 미래(팝업북)』등의 그림책이 있다. 

프롤로그

Ⅰ. 병원의 생존은 환자 중심에 있다

환자 중심의 경영 • 16

결정적 순간의 설계 • 41

Ⅱ. 환자의 경험을 디자인하라

환자경험 서비스 디자인 • 64

고객감동경험 접점 전략 • 81

결국은 고객경험(CX)으로 통한다 • 103

Ⅲ. 병원은 커뮤니케이션 비즈니스다

공감, 대체 불가능한 경쟁력 • 124

공감의 첫 단추, 따뜻한 언어의 표현 • 152

이미지로 소통하다 • 186

Ⅳ. 직원이 행복해야 환자가 행복하다

주인의식은 교육한다고 생기지 않는다 • 204

우리 병원의 직원은 왜 자꾸 퇴사할까 • 222

우리 병원의 주인은? • 235

에필로그

참고문헌