환자가 다시 찾는 병원은 말 한마디가 다르다

“말 한마디가 만드는 마법 ”

병원 경험에 대한 고객들의 주된 감정은 특정 접점에서 들은 ‘썩 기분 좋지 않은 말’로 결정되기도 한다. 프로세스가 완벽하고, 대기가 없고, 하드웨어가 편리해도 누군가의 ‘말’ 한마디에 병원의 좋은 이미지는 희석되기 마련이다.

유독 차갑게 느껴졌던 검사 담당자의 말, 의사의 딱딱한 진단, 길고 지루했던 설명, 어려워서 기억할 수 없었던 생소한 용어가 가득했던 말, 무책임하게 느껴진 말들은 병원 경험을 부정적으로 만든다. 반면 쉽고 유머러스해서 기억에 남는 말, 위로해 주던 말, 치료 결과에 희망을 주던 말은 다소 부족한 병원 시설이나 프로세스를 긍정적으로 느끼게 하는 마법을 일으키기도 한다.

고객 경험에 완벽은 없다. 더 나은 인테리어, 더 좋은 의료 장비, 더 나은 진단 프로그램 등 더 좋은 것들은 계속 등장한다. 고객은 새롭고 좋은 것에 금방 적응하고 무덤덤해진다. 하지만 병원 안에서 들은 말은 고객들에게 좋은 감정을 만들어주고 지속적으로 고객이 우리 병원에 오고 싶게 만든다.

“표준이 없으면 개선도 없다”

만들기도 어렵고, 우리 병원의 기존 문화 와도 맞지 않으니 응대 매뉴얼을 만들지 않으면 어떨까? 그래도 된다. 다만 병원의 성장에 관심이 있고 고객에게 더욱 좋은 치료와 서비스를 제공하고 싶다면, 응대 매뉴얼은 선택이 아닌 필수이다. 표준이 없으면 개선도 없다는 말이 있다. 이는 병원 응대에도 해당한다. 응대 매뉴얼을 함께 만들었던 병원의 직원들이 나에게 한 말이 있다.

“습관적으로 했던 말들인데 고객 입장에서 들어보고, 수정하면서 많이 배우고 성장했어요.”

응대 매뉴얼을 수립하는 과정에서 직원들 스스로 관점을 다양화하게 되고 병원 응대의 표준을 높이게 된 것이다. 고객을 위한 더 좋은 응대를 생각하게 되는 것은 병원 내부 문화에도 긍정적인 영향을 미친다. 응대 매뉴얼이 있다는 건 우리가 고객에게 어떤 기준으로 소통하고 일관되게 친절함을 보여줄 것인지에 대한 증거이다. 스타벅스, 전 세계 유명 백화점, 호텔, 항공사, 그리고 잘나가는 병원 모두 그들만의 응대 매뉴얼을 가지고 있다. 없다면 만들면 된다. 우리 병원과 구성원 성장을 위해 하나하나 지금부터 만들어 보자!

지은이 : 최문경

명동이 젊음의 거리로 가장 활기찼던 시절, 드림성모안과에서 검안사로 근무하며 처음으로 ‘고객 만족’이라는 개념을 현장에서 접했다. 짧은 응대 한마디가 고객의 표정과 병원에 대한 인식을 바꾸는 순간을 경험하며, 사람과 서비스의 관계에 깊은 관심을 두게 되었다. 이후 경희대학교 경영대학원에서 의료경영학 석사 과정을 수학하며 병원 경영과 고객 경험을 이론적으로 확장했다.

고객 만족 컨설턴트로 활동하던 중, 병원 내부에서 만들어지는 변화가 더 오래 지속된다는 확신으로 규림한의원 네트워크 본부와 아이디병원에서 고객 만족 팀장으로 근무하게 되었다. 조직 안에서의 고객 경험 개선을 주도했다. 결혼과 육아라는 삶의 전환기를 지나며 일과 삶의 방향을 다시 정리했고, 병원 고객 경험 전문 컨설팅 회사 원키우미를 창업했다.

17년간 병원 현장을 오가며 병원의 고객 경험은 단순히 고객의 감각을 만족시키는 것을 넘어, 병원과의 관계 속에서 형성되는 신뢰와 만족감으로 완성된다는 철학을 가지고 있다. 고객의 눈길이 머무는 공간부터 직원과 고객이 직접 소통하는 모든 접점까지, 병원이 오래 신뢰받고 사랑받을 수 있는 고객 경험을 만드는 일을 이어가고 있다.

인연을 맺은 병원들이 성장하고, 고객에게 인정받으며 오래 사랑받는 모습을 지켜볼 때, 가장 큰 보람을 느낀다.

들어가며 | 우리 병원만 이렇게 힘들까요?

1장 병원 매출, 어디서부터 잘못되었을까?

01 개원 데스밸리 17

02 병원 매출에 최선은 없고, 최악만 있다? 26

03 경쟁력 없는 병원의 공통점 34

04 스마트폰 속 고객을 병원으로 오게 하는 법 42

05 진짜 중요한 것은 ‘순이익’이다 51

06 고객은 ‘경험’을 산다 59

07 경험의 온도를 높여라 65

2장 병원은 결국 ‘말’로 운영된다

01 고객은 병원의 ‘말’을 기억한다 75

02 ‘금성’에서 온 고객 ‘천왕성’에서 온 우리 81

03 병원에서 쓰는 5가지 종류의 말 87

04 My Pleasure: 나의 즐거움 93

05 친절한 척하는 설명 vs 진짜 친절한 설명 99

06 공감하면 연결된다 106

07 원장님만 모르는 진료실의 비밀 112

08 따뜻한 병원이라는 브랜딩 119

3장 들리는 것이 다른 병원은 고객을 끌어당긴다

01 목소리가 다른 병원 129

02 리더의 말이 온화한 분위기를 만든다 137

03 전문가로 보이는 가장 좋은 방법 145

04 인수인계보다 중요한 ‘일관성’ 153

05 무해한 관심으로부터의 시작 161

06 화룡점정 168

07 전염성 높은 다정함으로 176

08 액션보다는 리액션 183

4장 친절한 한마디는 시스템으로 만들어진다

01 마음에서 우러나는 친절은 ‘환상’이다 195

02 말 습관이 좋은 사람들 201

03 응대 매뉴얼을 만들자! 208

04 말을 수집하라 215

05 응대의 ‘킥’을 만들자 224

06 고객의 ‘거절’ 극복하기 231

07 타이밍에 맞는 경험을 줘라 238

08 신입직원이 고객 응대를 두려워하지 않게 하는 방법 245

5장 말이 바뀌면 병원이 살아난다

01 오픈 발의 차이 255

02 작은 병원일수록 시스템을 만들자 263

03 친절한 직원과 오래 함께하기 1 268

04 친절한 직원과 오래 함께하기 2 278

05 잘나가는 병원은 말에 노력한다 284

06 마케팅의 꽃은 병원에서 핀다 290

07 K-의료관광 3.0 298

08 지금, 말 한마디 305

에필로그