영업의 일류 이류 삼류

신뢰 관계 형성의 철학

‘사이가 좋다’와 ‘신뢰를 받는다’의 차이를 알자

신뢰 관계의 5단계

‘고객과 사이가 좋다’라며 의기양양하게 말하는 영업맨이 많다. 그러나 일류 영업맨 중에 ‘사이가 좋다’라고 의기양양하게 말하는 사람은 없다. 왜냐하면 ‘사이가 좋다’와 ‘신뢰를 받는다’는 전혀 다르다는 것을 잘 알고 있기 때문이다. ‘사이가 좋다’라는 것은 ‘뜻이 잘 통한다’, ‘대화하기 편하다’ 등의 낮은 레벨이다. ‘신뢰를 받는다’라는 것은 ‘곤란할 때 이 사람은 내 편이 되어준다’라고 믿는 높은 레벨이다. 즉 신뢰를 받는다는 것은 같은 울타리 안에 속한 가족과도 같은 관계로 일류 영업맨은 고객과 그런 레벨의 신뢰를 만드는 것을 목표로 삼는다.

누구나 할 수 있는 것이지만 많은 사람들이 의외로 모르는

일류 영업맨이 실천하고 있는 그들만의 룰

“영업은 고객을 감동시키는 예술이다”

저자는 매년 1천 명 이상의 영업맨을 대상으로 연수와 강연을 진행하면서 확신하게 됐다. 프로 혹은 일류라 불리는 영업맨의 행동에는 ‘서프라이즈’가 있다는 것을 말이다. 여기서 말하는 프로 혹은 일류란 고객이 너도나도 찾는 인기가 많은 사람이다. 대부분의 영업맨은 고객이 원하는 것을 들어주고 만족시키려고 노력한다. 하지만 일류 영업맨은 고객이 원하는 것을 들어주는 것만으로는 부족하다고 생각한다. ‘서프라이즈가 어딘가에 있어야…’라면서 ‘고객의 기대는 부응하는 것이 아니라 뛰어넘는 것’이 그들의 룰이다. 저자는 영업만큼 예술적인 일은 없다고 생각한다. 자료, 제안, 복장, 인사, 상대방을 부르는 방법까지 무엇을 보든 그렇다. 이런 영업적인 요소는 사람에 따라 다르게 적용되기 때문에 이런 하나하나의 요소에는 정답이 없다. 오로지 자신이 생각한 대로 고객에게 ‘서프라이즈’를 지속적으로 제공하고 그 결과 고객에게 ‘계약’이라는 박수를 받는다. 고객의 기대를 뛰어넘는 것이다. 당신이기에 가능한 독창성(originality)을 갈고닦아 보지 않겠는가?

프로가 실천하는 상담의 ‘구조’

고객이 ‘납득’한 후에 구매하는 상담

상담에 대한 철학

거래를 위한 대화, 즉 비즈니스 상담(商談)의 ‘구조’를 모르는 상태로 일하는 것은 경기 흐름도 모르고 오로지 공만 쫓는 미숙한 축구 선수와 같다. 일류를 꿈꾼다면 일류 영업맨이 어떤 흐름으로 비즈니스 상담에 임하는지 알아야 한다. 안타깝게도 나는 신입 시절에 그런 것이 있는지도 몰랐다. 매일 억척스럽게 ‘움직’이기는 했지만 쓸데없는 일이 많았다. 그런데 상담의 ‘구조’를 알고 나서부터 성과가 확연히 바뀌었다. 실적이 서서히 안정세를 보였고 야근도 사라졌다. 나 자신조차도 깜짝 놀랄만한 큰 변화였다. 특별한 재능이 있어서 그렇게 된 것이 아니다. 상담의 ‘구조’를 알고 실천했던 것이 계기가 되어 좋은 결과를 낳은 것이다.

영업 툴은 당신의 분신(分身)이다

저자는 신규 고객 확보를 5배나 올렸다

저자는 일하면서 영업 툴의 도움을 많이 받았다. 조심스러운 성격에 달변가도 아니었던 터라 신입 시절에 신규 고객을 개척하는 영업은 고통 그 자체였다. 자다가 가위에 눌리기 일쑤였고 극심한 스트레스에 시달리곤 했다. 그런데 영업 툴에 대해서 공부하고 개발하면서부터 상황은 달라졌다. 구인 광고 영업을 할 때였는데, 일주일에 한 건이었던 신규 계약 건이 단숨에 다섯 건까지 늘었다. 신규 고객 확보뿐만이 아니다. 자주 만나지 못하는 고객과의 관계도 좋아졌고 단골 고객도 늘었다. 그래서 저자는 이렇게 생각하기로 했다. ‘바빠서 고객을 자주 찾아갈 수 없더라도, 조심스러워서 하고 싶은 말을 편하게 하지 못하더라도 영업 툴이 나를 대신해서 열심히 일해준다’라고. 효과가 좋은 영업 툴을 활용하는 것은 영업맨을 한 명 더 고용하는 것과 동일한 효과를 낸다고 해도 과언이 아니다. 같은 시간에 2배 이상의 성과를 달성할 수 있다.

압박감이나 부담감에 시달릴 때

이 책에서 소개하는 것 중에서

하나라도 좋으니 반드시 시도해 보길…

영업을 하다 보면 반드시 찾아오는 고민거리가 동기 부여다. 당연한 일이다. 영업직은 목표치와 대인(對人)에 대한 부담감이 크고 시간과의 싸움이다. 그리고 무엇보다 영업 활동 하나하나가 녹록하지 않아서 스트레스가 심하다. 그런데 일류라고 불리는 영업맨은 동기 부여에 크게 영향을 받지 않는다. 오히려 슬럼프조차 긍정적으로 활용한다. 그렇다고 ‘뜨거운 물에 손가락을 담가도 뜨겁지 않다’와 같이 강인한 정신력의 소유자인가 하면 반드시 그렇지도 않다. 그들은 손가락을 담그기 전에 조용히 그 자리에서 사라지는 오히려 합리적인 정신력의 소유자다. 그렇다면 합리적인 그들은 어떻게 부담감이나 압박감을 극복할까?

이 책에서는 연수나 강연에서 가르쳐 주지 않는 일류의 셀프 매니지먼트 요령을 소개한다. ‘나는 못할 것 같아…’하는 부분이 있어도 괜찮다. 일단 무엇이든 하나라도 자신이 할 수 있는 것을 찾으면 된다. 그것이 이 책의 목표니까.

지은이 : 이바 마사야스 伊庭正康

현재 주식회사 라시사라보의 대표이사.

1991년 리크루트그룹에 입사하여, 구인사업 영업으로 인사 발령을 받았다. 일본 연간 1위를 4회, 누계 40회 이상 톱세일즈, 톱매니저로 표창을 받음, 이후 영업부장과 관련 회사의 대표이사를 역임했다.

2011년 연수회사 ‘라시사라보’를 설립하여, ‘자기다움’을 활용해서 영업력 강화, 리더십, 팔로우십, 타임 매니지먼트, 스트레스 대비 등에 관한 연수 및 강연, 코칭을 진행, 연간 200회 이상이 기업 연수를 진행했고 재수강률은 90%를 기록함. 또한 누구나 수강할 수 있는 세계 5,000만 명이 수강하는 Web 러닝 ‘Udemy’에서도 영업을 비롯한 다양한 콘텐츠를 제공하고 있음. 베스트셀러 콘텐츠로도 소개되고 있다.

저서로는 《일 잘하는 리더는 이것만 한다》 《목표를 달성하는 리더가 절대로 하지 않는 팀 운영방법》 《실적을 내는 사람은 반드시 한다! 일을 ‘즐겁게 만드는’ 방법》 등 다수가 있으며, 경제신문을 비롯해 비즈니스잡지, 여성잡지에 이르기까지 다양한 대중매체에 소개되고 있다.

옮긴이 : 이지현

이화여자대학교 의류직물학과를 졸업하고 일본 여자대학교로 교환 유학을 다녀왔다. 이화여자대학교 통번역대학원 한일번역과를 졸업했다. 현재 엔터스코리아 일본어 번역가로 활동 중이다.

주요 역서로는 《영업의 신 100법칙》 《접객의 일류, 이류, 삼류》 《100일을 디자인하라》 《스틸》 《부자의 관점》 《세상의 이치를 터놓고 말하다》 《Win의 거듭제곱》 《하루 커피 세잔》 《인생에서 가장 소중한 것은 서점에 있다》 등의 다수가 있다.

들어가며

Chapter 1 일류의 ‘각오’란?

◆ 영업에 대한 각오

영업은 고객을 감동시키는 예술이다

◆ 고객 방문에 대한 자세

삼류는 ‘여러 번 방문하는 것’으로

이류는 ‘고객에게 이득인 정보’로 격차를 벌린다.

일류는 무엇으로 격차를 벌릴까?

◆ 고객에 관한 정보를 수집할 때

삼류는 ‘소셜 네트워크(SNS)’를 이용하고

이류는 ‘인터넷’에서 검색한다.

일류는 어떻게 할까?

◆ 넥타이를 고를 때

삼류는 ‘가격’을 따지고

이류는 ‘브랜드’를 따진다.

일류는 무엇을 따질까?

◆ 펜을 고를 때

삼류는 ‘싼 것’을 고르고

이류는 ‘잘 써지는 것’을 고른다.

일류는 무엇을 보고 고를까?

◆ 고객 응대

삼류는 고객의 비위를 맞추려고 하고

이류는 고객을 배려한다.

일류는 어떻게 응대할까?

◆ 결과를 장담할 수 없을 때

삼류는 ‘어렵다’라고 말하고

이류는 ‘어려운 이유’를 설명한다.

일류는 무슨 말을 할까?

◆ 고객에게 소개받기

삼류는 소개를 받지 않고

이류는 ‘소개해 달라’고 말한다.

일류는 뭐라고 말할까?

◆ 모르는 용어가 나왔을 때

삼류는 ‘모른다’라고 대답하고

이류는 ‘아는 척’을 한다.

일류는 어떻게 할까?

◆ 똑같은 일의 반복

삼류는 ‘바보 같다’라고 느끼고

이류는 ‘쓸데없다’라고 느낀다.

일류는 어떻게 느끼고 어떻게 할까?

◆ 고객에게 답장을 보낼 때

삼류는 내일까지 보내고

이류는 오늘 중으로 보낸다.

일류는 언제까지 보낼까?

Chapter 2 일류의 ‘신뢰 관계 형성’이란?

◆ 신뢰 관계 형성의 철학

‘사이가 좋다’와 ‘신뢰를 받는다’의 차이를 알자

◆ 고객 요청에 응할 수 없을 때

삼류는 ‘무리입니다’라고 거절하고

이류는 ‘회사 방침입니다’라고 거절한다.

일류는 뭐라고 말할까?

◆ 상담할 때의 주어(主語)

삼류는 주어로 ‘우리 회사’라 말하고

이류는 ‘귀사’라고 말한다.

일류는 뭐라고 바꾸어 말할까?

◆ 고객의 성함

삼류는 ‘회사명’을 외우고

이류는 ‘고객의 이름’을 기억한다.

일류는 무엇을 기억할까?

◆ 고객이 업자 경쟁(competition)에 부를 때

삼류는 ‘들러리’로 부르고

이류는 ‘대항마’로 부른다.

일류는 무슨 역할로 부를까?

◆ 걸을 때의 자세와 각오

삼류는 ‘아래’를 보고 걷고

이류는 ‘앞’을 보고 걷는다.

일류는 무엇을 보면서 걸을까?

◆ 사내에서 표창을 받았을 때

삼류는 ‘그 이후’를 걱정하고

이류는 상사와 함께 기뻐한다.

일류는 누구와 기뻐할까?

◆ 고객 불만이 접수되었을 때

삼류는 역으로 화를 내고

이류는 어떻게 처리할지 고민한다.

일류는 무슨 생각을 할까?

Chapter 3 일류의 ‘상담(商談)’이란?

◆ 상담에 대한 철학

프로가 실천하는 상담의 ‘구조’를 알아야 한다

◆ 비즈니스 상담의 목적

삼류는 ‘설명’을 목적이라고 생각하고

이류는 ‘판매’를 목적이라고 생각한다.

일류는 무엇을 목적이라고 생각할까?

◆ 라포르(Rapport)

삼류는 ‘그런데…’라고 대화를 시작하고

이류는 ‘날씨가 참 덥네요’라고 시작한다.

일류는 어떤 말로 시작할까?

◆ 히어링(Hearing)

삼류는 ‘고객의 욕구(needs)’를 듣고

이류는 ‘예정’을 듣는다.

일류는 무엇을 들을까?

◆ ‘지금은 필요 없다’라는 말을 들었을 때

삼류는 ‘단념’하고

이류는 고객을 살피는 데 ‘주저’한다.

일류는 어떻게 할까?

◆ 프레젠테이션에서 라이벌을 이기려면

삼류는 ‘가격’을 내리고

이류는 ‘상품력’으로 승부한다.

일류는 무엇으로 승부할까?

◆ 기획서

삼류는 기획서를 ‘두껍게’ 만들고

이류는 기획서 ‘디자인’에 공을 들인다.

일류는 기획서로 무엇을 전달할까?

◆ 프레젠테이션 전달법

삼류는 ‘생각나는 대로’ 말하고

이류는 ‘하고 싶은 것’을 전달한다.

일류는 무엇부터 전달할까?

◆프레젠테이션과 설득의 관계

삼류는 ‘자신도 쓰고 있다’고 설득하고

이류는 ‘그 사람도 쓰고 있다’고 설득한다.

일류는 어떻게 설득할까?

◆ 클로징(Closing)

삼류는 ‘기다리겠습니다’라는 메시지를 남기고

이류는 ‘다시 연락드리겠습니다’라는 메시지를 남긴다.

일류는 클로징에서 무엇을 확인할까?

◆ 클로징에서 ‘NO’라고 들었다면

삼류는 ‘그렇지만…’이라고 말하고

이류는 ‘알겠습니다. 그런데…’라고 말한다.

일류는 뭐라고 말할까?

Chapter 4 일류의 ‘동기(motivation) 향상법’이란?

◆ 동기 부여

동기 부여에 좌우되지 않는 사람이 되자

◆ 의욕이 생기지 않을 때

삼류는 ‘적성에 맞지 않는다’라며 고민하고

이류는 ‘힘을 내자’라며 초조해한다.

일류는 무엇을 할까?

◆ 불안이 찾아왔을 때

삼류는 ‘전직’을 생각하고

이류는 무리하게 ‘꿈’을 가지려고 한다.

일류는 무엇을 할까?

◆ 영업 목표에 대한 생각

삼류는 ‘할당량’이라고 생각하고

이류는 ‘압박’이라고 생각한다.

일류는 뭐라고 생각할까?

◆ 까다롭고 귀찮은 고객

삼류는 욱하고

이류는 지치고 만다.

일류는 어떻게 대처할까?

◆ 하고 싶은 일을 하지 못할 때

삼류는 의욕을 잃고

이류는 단념한다.

일류는 무엇을 할까?

◆ 야근으로 바쁠 때

삼류는 ‘회사 상태가 열악하다’고 한탄하고

이류는 ‘어쩔 수 없다’라며 야근을 한다.

일류는 어떻게 할까?

◆ 라이벌의 존재

삼류는 ‘동기’와 비교하고

이류는 ‘동세대’와 비교한다.

일류는 누구와 비교할까?

◆ 실적이 나쁠 때

삼류는 때가 지나기를 기다리고

이류는 눈에 띄지 않도록 숨을 죽인다.

일류는 무엇을 할까?

Chapter 5 일류의 ‘영업 툴’이란?

◆ 영업 툴에 관한 철학

영업 툴은 당신의 분신(分身)이다

◆ 인사할 때

삼류는 명함만 건네고

이류는 명함과 함께 코멘트를 한다.

일류는 명함과 함께 무엇을 건넬까?

◆ 첫 방문 후의 관계 형성

삼류는 ‘신상품 안내’를 하고

이류는 ‘전시회(fair) 안내’를 한다.

일류는 무엇을 할까?

◆ 영업 툴을 작성하는 목적

삼류는 ‘공들인 툴’로 눈길을 사로잡고

이류는 ‘알짜 정보’로 관심을 끈다.

일류는 어떻게 할까?

◆ 판매 전략과 강점

삼류는 ‘새로움’을 내세우고

이류는 ‘넘버원’을 내세운다.

일류는 무엇을 강조할까?

◆ 실적에 관한 전달

삼류는 ‘거래 실적’만을 적고

이류는 ‘성공 사례’도 함께 적는다.

일류는 무엇을 기재하고 소개할까?

◆ 영업 툴을 배포할 때

삼류는 ‘배포하는 것만’을 생각하고

이류는 ‘버려지지 않았으면’하고 바란다.

일류는 어떤 생각을 할까?

◆ 고객과의 관계 형성을 위해서 보내는 것

삼류는 ‘연하장’만을 보내고

이류는 ‘감사장’을 보낸다.

일류는 무엇을 보낼까?