불안 없는 조직

“유능한 인재가 절대 떠나지 않는

조직의 비밀은 무엇인가?”

구글, 화이자, 에어비앤비…… 가장 일하고 싶은 조직’이 선택한

직원 성장에 대한 혁신적인 사고방식

‘세계 최고의 경영사상가’ 싱커스50(Thinkers 50)에 6년간 선정된 경영 전문가 티파니 보바가 약 30년 이상 글로벌 기업의 성장과 혁신을 이끌며 깨달은 ‘현 시대의 완전히 새로운 운영 모델’을 제안한다. 의사결정을 할 때 직원경험과 고객경험을 모두 고려해, 직원이 주인의식을 가지고 스스로 고객을 돌보게 하는 ‘경험주의적 사고방식(The Experience Mindset)’이 그것이다. 특히 보바는 조직의 중장기적 성장에 가장 중요한 요소이지만 대부분의 경영진이 간과하는 것이 바로 ‘직원경험’이라고 말한다.

‘직원이 만족하면 고객도 만족한다’는 명제에는 대다수가 동의하지만 그러면서도 정작 직원경험 개선에는 예산도, 시간도 투여하지 않는다. 고객경험에 예산을 투여하는 편이 기업의 성장에 효과적일 것이라고 생각하기 때문이다. 그러나 보바는 수많은 글로벌 기업과 협업하며 도출해 낸 연구 결과와 데이터를 통해 이러한 통념을 정면으로 반박한다. 연구에 따르면 고객경험과 직원경험을 모두 우수하게 관리한 회사는 3년간 연평균 성장률이 그렇지 않은 기업의 두 배에 이르며, 직원경험을 강화하면 매출이 50% 이상 증가하고 이익도 비슷한 수준으로 늘어난다. 보바는 긍정적인 고객경험이 주인의식 있는 직원을 만들어 직원경험을 높이는 선순환이 이루어지면 기업은 성장률이 둔화된 지금과 같은 환경에서도 탄력적인 성장을 달성할 수 있다고 힘주어 말한다.

이제는 무조건 급여만 많이 주면 직원이 머무르는 시대가 아니다. 현 시대의 유능한 인재들은 급여와 복지가 우수함은 물론, 존중받을 수 있되 미래를 꿈꿀 수 있는 조직을 바란다. 역량 있는 인재와 함께 기업의 장기적인 성장을 도모하고 싶다면 먼저 ‘직원경험’에 대한 인식부터 전환해야 한다. 구글, 화이자, 에어비앤비 같은 ‘가장 일하고 싶은 조직’들은 이미 ‘인사팀’이 아닌 ‘사람경영팀’, ‘직원경험팀’ 등으로 이름을 바꾸며 경험주의적 사고방식을 받아들이고 있다. 보상 체계도, 복지도 갖춰놓았는데도 유능한 인재가 자꾸만 회사를 떠나 고민하고 있지 않은가? 남은 직원들도 시키는 일만 기계처럼 처리하고 있는가? 보바가 소개하는 직원경험의 네 가지 요소(PPTC)와 이에 대한 구체적인 개선책, 다양한 글로벌 기업의 생생한 케이스스터디를 통해 이 고민을 지혜롭게 해결할 수 있을 것이다.

지은이 : 티파니 보바

스타트업부터 《포춘》 선정 500대 기업까지, 약 30년 이상 여러 글로벌 기업의 성장과 혁신을 이끈 경영 전문가이자 세계가 인정하는 비즈니스 사상가. 경영학계의 노벨상이라 불리는 싱커스50(Thinkers 50)에 6년 연속 선정되었고, 《Inc 매거진》이 꼽은 ‘기술 분야에서 가장 영향력 있는 여성 100인’에 이름을 올렸다.

IT 리서치 및 컨설팅 기업인 가트너(Gartner)에서 10년 동안 수석 애널리스트로서 IBM, 마이크로소프트, 델, HP 등 세계 최대 기술 기업들의 컨설팅을 담당했으며, 글로벌 기술 기업인 세일즈포스(Salesforce)에서는 글로벌 성장 및 혁신 담당 부사장을 맡아 다양한 기업의 성공적인 혁신을 이끌었다. 현재는 글로벌 리서치 및 컨설팅 기업인 퓨처럼그룹(The Futurum Group)에서 전략 및 연구 총괄 책임자로 일하고 있다.

보바는 수많은 기업의 리더들과 긴밀하게 협력해 빠르게 변화하는 비즈니스 환경과 기술에 맞춰 기업들이 성장할 수 있도록 미래지향적인 통찰력을 전했다. 또한 아이튠즈 인기 팟캐스트인 〈What’s Next!〉의 진행자로서 아리아나 허핑턴, 세스 고딘, 다니엘 핑크 등 다양한 비즈니스 리더들과 깊이 있는 대화를 나누었고 6개 대륙을 돌아다니며 1000회 이상의 기조연설을 펼쳤다.

월스트리트저널 베스트셀러로 선정된 이 책 『불안 없는 조직』에서는 대부분의 기업이 ‘고객 만족’이나 주주들에게만 집중하지만 사실 장기적인 성장을 위해서는 ‘직원경험’을 간과해서는 안 된다고 강조하며 ‘경험주의적 사고방식’이라는 새로운 운영 모델을 제안한다. IBM, 스타벅스, 에어비앤비, 자포스 등 티파니 보바가 직접 목격하고 경험한 글로벌 기업들의 롱런 비결이 이 책에 담겨 있다.

옮긴이 : 조용빈

역서로 『불안 없는 조직8』 등이 있다.

감수 오승민

부산대학교에서 심리학과를 졸업하고 동 대학 교육학과 석사를 수료한 후 미국 퍼듀대학교에서 인사전공 석사학위를 취득했다. LG화학 리더십개발 팀장을 거쳐 현재 조직문화개발 팀장으로 활동하고 있다.

이 책에 쏟아진 찬사

감수의 글 | 고객경험을 넘어서 직원경험으로의 여정

서문 | 사람이 먼저인 조직은 반드시 탁월한 성과를 낸다

들어가며 | 초일류 기업의 성장은 어디에서 오는가

1장. 지금 당신의 고객은 만족스러운 경험을 하고 있는가?

서비스 포화 시장에서 조직을 구출하라

- 신발 회사 자포스가 고객에게 밀가루를 찾아주는 이유

- 기업의 지속가능성을 가르는 고객경험의 일곱 가지 기준

- 고객만족서비스의 딜레마

- ‘놀라운’ 서비스가 ‘그저 그런’ 서비스로

- 경험을 선사하는 것은 언제나 사람이다

직원경험은 직원을 위한 것이 아니다

- 고객경험을 높이는 탁월한 직원경험의 일곱 가지 특성

- 기술혁명은 왜 직원경험을 높이지 못하는가

- 직원경험은 왜 지금껏 홀대받아 왔을까?

- 주인의식 부족은 7.8조의 손실을 가져온다

- 주인의식은 기술로 보완될 수 없다

- 직원에게 직접 질문하라

[CASE STUDY] 유니레버 - 직원 교육이 불러온 290%의 성장

2장. 고객도, 직원도 만족하는 조직은 무엇이 다른가?

조직의 바퀴는 고객과 직원이 연결될 때 굴러간다

- 고객 불만이 가장 적은 항공사, 사우스웨스트항공

- 장기 근속한 직원이 돈을 더 벌어온다

- 직원경험은 여전히 홀대받는다, 직원들에게조차!

- 직원경험의 책임자는 누구일까?

- 하나의 회사에서 두 개의 꿈을 꾸는 이유

직원경험은 인사 부서의 문제가 아니다

- 고객을 위하듯이 ‘직원을 위해’ 일하라

- 직원경험은 조직 전체의 문제다

- ‘손님이 왕’이라는 낡은 격언에 속지 말 것

- 장기적인 성장을 원한다면 두려움 없이 질문하라

- 전환점은 이미 도래했다

[CASE STUDY] 스타벅스 - 하워드 슐츠가 세 번이나 CEO를 맡게 된 이유

3장. 최고의 조직은 직원에게 어떤 경험을 제공하는가?

[1단계. 사람] 조직은 목적이 같은 ‘사람’의 모임이다

- 급여 인상은 만능 해결사가 아니다

- 주인의식의 시작은 ‘잘 뽑고 잘 키우기’다

- 직원은 지속적으로 성장할 수 있는 환경을 원한다

- 조직을 연결해 직원경험을 개선시켜라

- 정기적으로 질문하고 신속하게 대응하라

[CASE STUDY] 베스트바이 - 망하기 직전의 회사가 5년 만에 기사회생한 비결

[2단계. 사람] 직원이 아닌 프로세스를 뜯어고쳐라

- 프로세스는 어떻게 일을 더 꼬이게 하는가?

- 이상적인 기술 전환은 직원과 고객 모두 만족시킨다

- ‘담당 부서를 연결해 드리겠습니다’라는 굴레

- 유연하게 사업부의 경계를 넘어라

- 고객경험과 직원경험을 동시에 개선시키는 디자인 사고

- 화이자의 ‘대담한 미션’

[3단계. 기술] 그 기술은 정말 생산성을 높이고 있는가?

- 디지털전환이라는 동상이몽

- 기술은 개인도, 팀도 성장시킨다

- 제4차 산업혁명 시대에 왜 기술 문제에 시달릴까?

- 기술의 핵심은 첫째, 자동화다

- 기술의 핵심은 둘째, 팀 스포츠다

[CASE STUDY] 치폴레 - 기술혁신이 가져온 193%의 주가 상승

[4단계. 문화] 문화는 경영의 본질이다

- 컴퓨터 문외한 CEO가 IBM을 갱생시키다

- 제품은 모방할 수 있어도 문화는 모방할 수 없다

- 건강한 기업문화를 만드는 다섯 가지 요소

- ‘세계 최고의 직장’ 세일즈포스가 만든 가장 특별한 부서

[CASE STUDY] 폭스바겐 - 잘못된 기업문화가 야기한 디젤 스캔들

[부록] 고객경험과 직원경험 개선에 필요한 지표들

[부록] 주주 중심 회사의 말로