커스터머 커뮤니티

지은이 : 닉 메타

고객 성공(Customer Success) 분야를 선도하는 SaaS 플랫폼 기업 게인사이트(Gainsight)의 CEO로, 고객 중심의 비즈니스 전략을 바탕으로 지속 가능한 성장을 이끌고 있다. 2013년부터 게인사이트를 지휘하며 회사를 ‘포브스 클라우드 100(Forbes Cloud 100)’에 5년 연속 이름을 올렸고, 포천, 글래스도어 등에서 ‘일하기 좋은 기업’으로 선정될 만큼 건강한 기업 문화를 구축해 왔다. 하버드 대학교에서 생화학 학사와 컴퓨터과학 석사 학위를 취득했으며, 이전에는 시만텍에 인수된 라이브오피스(LiveOffice)의 CEO로 재직하며 회사를 성공적으로 성장시키고 매각한 경험도 있다. 《Customer Success》, 《The Customer Success Economy》, 《Digital Customer Success》 등 고객 성공과 커뮤니티 전략을 주제로 한 다수의 저서를 공동집필했으며, 2020년에는 EY 북부 캘리포니아 ‘올해의 기업가’로 선정되기도 했다.

지은이 : 로빈 판 리샤우트

B2B SaaS 기업을 위한 커뮤니티 플랫폼을 제공하는 인사이디드(inSided)의 공동창립자이자 CEO로, 커뮤니티 구축을 통해 기업의 고객 참여와 성공을 이끌어 왔다. 2000년대 초, 온라인 포럼을 직접 구축하며 커뮤니티의 힘을 체감해 2010년 인사이디드를 설립하고, T-모바일(T-Mobile), 자피어(Zapier), 코세라(Coursera) 등 글로벌 브랜드의 커뮤니티 전략을 지원해 왔다. 2022년, 인사이디드는 고객 성공 플랫폼 기업 게인사이트에 인수되었으며, 이후 게인사이트의 경영진으로 합류해 커뮤니티 중심의 고객 성공 전략을 한층 더 확장하는 데 기여하고 있다. 네덜란드 틸뷔르흐 대학교에서 학사 및 석사 학위를 취득했으며, 랭크원 미디어(RankOne Media)와 아카데믹 비즈니스 클럽(Academic Business Club)을 설립하는 등 창업가로서 다양한 이력을 쌓아왔다.

옮긴이 : 정서은

글로벌 무대에서 20년 넘게 활동해 온 마케팅, 디지털 고객 경험(Digital Customer Experiences) 전문가이다. 독일, 미국, 캐나다, 싱가포르 등 다양한 국가에서 생활하며 쌓은 국제적 감각을 바탕으로, 쌍용정보통신과 웨스턴디지털(Western Digital)을 거쳐 시스코 시스템즈(Cisco Systems)에서 디지털 고객 성공(Digital Customer Success)과 AI 기반 고객 경험(Customer Experiences)을 주도했다. 또한 7개 국어로 운영되는 시스코 글로벌 커뮤니티의 총괄 책임자로서 글로벌 협업을 이끌어왔다. 글로벌 HR 전략과 조직 개발에 특화된 프리미엄 컨설팅 기업인 리박스 컨설팅에서 임원 코칭 및 리더십 설계팀 전무로 활약하고 있다. 앤서니 T의 《미래코드 클라우드 컴퓨팅》을 공동번역했다.

옮긴이 : 박예진

서강대학교에서 독어독문학을 전공하고, 같은 대학원에서 언론정보학 석사학위를 취득했다. 한국경제신문사와 한국능률협회컨설팅을 거쳐, 글로벌 IT 기업 시스코 시스템즈에서 한국어 커뮤니티 운영을 담당하고 있다. 켄 블랜차드의 《왜 우리 회사만 변하지 않을까?》를 공동번역한 바 있다.

한국어판을 번역하며

서문

들어가는 글: 두 CEO의 외로운 성장기

PART 1. 왜 지금 커뮤니티인가? _비즈니스 판도를 바꾸는 새로운 성장 엔진

Chapter1 커뮤니티 세계로의 초대 _소속감이 만드는 연결의 힘

Chapter2 커뮤니티, 성장 전략이 되다 _브랜드의 차별화를 결정짓는 요소

Chapter3 차세대 커뮤니티는 어떻게 성공을 이끄는가 _순수익 유지를 위한 새로운 기업 전략

Chapter4 모든 팀의 무기가 되는 커뮤니티 _고객지원, 고객성공, 마케팅, 제품개발 각 부서는 커뮤니티로부터 무엇을 얻을 수 있는가?

PART 2. 성공적인 커뮤니티 구축을 위한 10가지 법칙 _고객이 모이고, 머무르고, 확산되는 구조 만들기

Chapter5 법칙1: 지금 당장, 작게라도 시작하라 _빠르게 실험하고 작게 시작해 크게 키우기

Chapter6 법칙2: 자체 플랫폼을 운영하라 _빌린 공간이 아닌 내 플랫폼에서 고객과 소통하기

Chapter7 법칙3: 커뮤니티를 고객 여정의 중심으로 _고객을 대규모로 활성화하고 참여시키기

Chapter8 법칙4: 배움과 영감을 주는 콘텐츠를 만들어라 _신뢰를 쌓는 콘텐츠 전략

Chapter9 법칙5: 고객을 찐팬으로 만들어라 _충성고객 중심으로 성장하는 구조 만들기

Chapter10 법칙6: 고객은 모두의 책임이다 _조직 전체를 아우르는 커뮤니티 전략

Chapter11 법칙7: 오프라인은 여전히 강력하다 _진짜 관계는 만남에서 시작된다

Chapter12 법칙8: 모든 것을 하나의 고객 허브에 통합하라 _파편화된 고객 경험을 하나로 연결하기

Chapter13 법칙9: 실질적인 성과에 집중하라 _가짜 수치 아닌, 진정한 비즈니스 임팩트 추구하기

Chapter14 법칙10: 커뮤니티에 조직의 문화와 가치를 담아라 _‘휴먼 퍼스트’ 커뮤니티 만들기

PART 3. 커뮤니티, 어디서부터 시작할까? _지속 가능한 커뮤니티의 첫걸음

Chapter15 성공적인 커뮤니티 시작을 위한 로드맵 _탄탄한 전략을 완성하는 5단계 방법

Chapter16 예상되는 내부 저항, 어떻게 대처할까? _반대 의견에 대한 9가지 답변

에필로그

참고문헌