경험은 어떻게 비즈니스가 되는가 -디지털 비즈니스의 시대 승자가 되는 경험 설계의 모든 것-

▣ 출판사서평

고객의 마음을 사로잡는 경험을 설계하고 싶다면 다음을 명심하라.

· 네 가지 ‘진실의 순간’을 위해 경험을 디자인하라.(75쪽)
· 디지털 고객은 나르시시스트다.
· 순환적 경험 흐름 4단계를 기억하라.(100~103쪽)
· 경험 설계의 출발점은 사람이다.
· 애니메이션처럼 경험에도 스토리보드가 필요하다.
· 스토리보드로 감정이입의 통로를 만들어라.
· 그리드는 고객이 원하는 경험을 디자인하는 설계도다.
· 사용자 경험, 브랜드 경험, 고객 경험의 차이가 무너지고 있다.
· 고객의 감정과 삶, 포부까지 모두 고려한 경험 설계 맵을 그려라.

다양한 사례와 도표로 보는『경험은 어떻게 비즈니스가 되는가』

고객 경험 관련 사례
· 아메리칸 에어라인이 받은 공개 편지(61쪽)
· 악명 높은 뉴욕 시 주차표지판(68쪽)
· 케이블 방송 서비스를 해지할 때 일어나는 일(81쪽)
· 놓쳤던 조각을 다시 맞춘 레고(181쪽)
· 에어비앤비의 페르소나 시나리오(292쪽)
· 매직밴드에 10억 달러를 투자한 디즈니(335쪽)
· 공상과학을 현실로 바꾼 텔스트라(341쪽)

책에 실린 주요 도표
· 네 가지 진실의 순간(74쪽)
· 역동적 고객 여정(96~98쪽)
· 고객 경험 개선을 위한 실행 계획_텔레테크 사례(116~117쪽)
· 옴니채널 경험지도(140~141쪽)
· 인간 중심 디자인의 3요소(167쪽)
· 채널 간 고객 경험 샘플(212~213쪽)
· 고객 여정 회로(214~215쪽)
· 홈시어터 시스템 구매 여정 맵(226~227쪽)
· 검진 일정 예약 여정 맵(230~231쪽)
· 레일 유럽 경험 맵(234~235쪽)
· 레일 유럽 채널별 접점(238~239쪽)
· 돌비의 소비자 페르소나 시나리오(262~263쪽)
· 필립스의 고객 의사결정 여정 맵(318~327쪽)
· 애플의 경험 생태계(354~355쪽)

▣ 작가 소개

저자 : 브라이언 솔리스
Brian Solis
세계적으로 인정받는 기업혁신 분야 전문가다. 디지털 분석가, 인류학자, 미래학자로서 첨단기술이 기업과 사회에 미치는 영향을 연구한다. 기술의 인과관계를 인간을 중심으로 해석해 사람들이 세상을 다르게 보고, 이해하는 일을 돕는다. 베스트셀러 작가로 『무엇이 비즈니스의 미래인가What''s the Future of Business』, 『인게이지Engage』, 『늘 하던 방식의 비즈니스는 끝났다The End of Business as Usual』 등을 집필했고 기업의 미래, 새로운 마케팅 기술에 관한 정보를 제공하는 인기 블로그 Briansolis.com을 운영한다. 또한 『포브스Forbes』, 『마켓워치Marketwatch』, 『애드에이지Ad Age』에도 활발히 기고하고 있다.

역자 : 정지인
영어와 독일어로 된 책을 우리말로 옮기는 일을 하고 있다. 옮긴 책으로 『상식의 배반』,『사물의 언어』, 『무신론자의 시대』, 『무엇이 삶을 예술로 만드는가』, 『여성의 우정에 관하여』, 『르네상스의 마지막 날들』외 50여 종이 있다.

▣ 주요 목차

추천사
고객을 사로잡고 싶다면 지금 경험 맵을 그려라!
김광순_컨설팅·서비스디자인 전문가, (주)디맨드 대표 ? 4

1부 마음을 사로잡는 경험을 설계하라
1 경험 설계의 가능성 ? 11
2 고객 경험은 돈이다 ? 18
3 미디어는 메시지다 ? 24
4 다른 사람의 눈으로 바라보라 ? 33

2부 본성 VS 양육
1 디지털 고객의 출현 ? 41
2 스큐모피즘 ? 48
3 비즈니스, 디자인을 만나다 ? 61
4 진실의 순간들 ? 72

3부 막힘없는 경험이 답이다
1 고객 여정은 단선적이지 않다 ? 87
2 경험 설계를 위한 기초 ? 106
3 그리드, 새로운 고객 여정의 시작 ? 126

4부 디지털 퍼스트
1 고객 경험 디자인이 필요하다 ? 149
2 인간을 위한 디자인 ? 161
3 사용자 경험 + 브랜드 경험 + 고객 경험 = 경험 ? 172
4 휴먼 알고리즘 ? 193

5부 혁신을 부르는 경험 맵을 그려라
1 경험 설계 맵의 종류 ? 205
2 여정 매핑 ? 210
3 경험 맵은 촉매가 되어야 한다 ? 224

6부 소중한 페르소나
1 경험 설계의 출발점은 사람이다 ? 257
2 스토리텔링 ? 274
3 스토리보딩 ? 287

7부 경험 흐름
1 경험 흐름은 모든 매핑 과정이 엮인 메들리다 ? 309

8부 어떻게 디지털 고객을 사로잡을 것인가
1 디즈니는 10억 달러를 투자했다 ? 335
2 애플의 우주 ? 348

맺음말 경험 설계자가 필요하다 ? 372
주 ? 378