듣는 것만으로 마음을 얻는다 -35년 연구로 증명한 기적의 소통법-

▣ 출판사서평

우리가 잃어버린 듣기의 기술
“왜 우리는 듣기보다 말하기에 치중하는가”

심리학 교수이자 35년간 상담치료사로 활동한 저자는 사람들이 소통에 어려움을 겪는 원인으로 듣기 능력의 부족을 꼽는다. 이 책은 소통과 관계의 해법으로 듣기에 주목해 일상생활에서 듣기가 그토록 중요한 이유는 무엇인지, 상대방의 말을 어떻게 들을 것인지 등 체계적으로 듣기에 대해 다룬다. 효율적 듣기는 상대방에게 이해받았다는 마음을 주며 이는 다시 호의로 우리에게 돌아온다. 이 책은 듣기 능력이야말로 우리가 연습하고 길러야 할 능력임을 일깨우면서 듣기의 중요성을 거듭 강조한다.

사람들이 내 말을 제대로 들어주지 않을 때 어떤 마음이 드는가? 섭섭함을 넘어 때론 외롭고 슬픈 마음이 들지 않는가? 상대방의 말에 공감하고 경청하는 능력은 인간관계에서 절대적으로 중요한 힘이다. 하지만 사람들은 대부분 대화할 때 듣기보다는 말하기에 더 집중한다. 상대방을 이해하는 것보다 내가 이해받고 싶은 욕구가 강하기 때문이다.

마이클 니콜스 박사는 이처럼 듣지 않으면서 말하는 행위를 마치 전기선을 싹둑 잘라놓고 전기가 흐르길 바라는 태도와 같다고 지적한다. 저자는 정신분석가이자 가족상담사로 35년 동안 일하면서 인간관계에서 발생하는 갈등 중 상당수가 사람들이 상대방의 이야기에 귀 기울이지 않기 때문에 생긴다는 사실을 깨달았다.

대화할 때 한 사람이 말하면 다른 한 사람은 들어야 한다. 너무나 당연한 것 같지만 실제로 우리는 스스로 생각하는 것만큼 잘 듣고 있을까? 우리는 왜 종종 가족이나 연인, 친구나 직장 동료와 대화할 때 소통에 실패할까? 사람들 대부분이 자신은 말하는 사람이고 타인은 듣는 사람이 되기를 바란다. 상대방의 말을 들을 때도 다른 생각을 하거나 곧바로 끼어들면서 상대의 말을 끊기 일쑤다.

그렇다면 왜 사람들은 서로의 말에 집중하지 못하는 것일까? 실제로 듣는 일은 그리 단순하지 않기 때문이다. 상대방의 말을 제대로 경청하려면 자신의 욕구를 내려놓고 상대방의 욕구에 초점을 맞춰야 한다. 경청이란 머릿속의 생각을 접어두고 상대의 말에 완전히 집중하는 것이다. 요청하지도 않은 조언을 하거나 비슷한 경험을 늘어놓으며 끼어들지 말고 그저 들어야 한다.

『듣는 것만으로 마음을 얻는다』는 심리학과 오랜 임상 경험을 바탕으로 듣기가 소통과 관계에 미치는 영향을 살피고 효과적인 듣기 방법을 제시한다. 부부, 자녀, 친구, 직장 동료 등 다양한 관계에서 벌어지는 일상적 대화 상황을 예시로 잘못된 듣기 방식을 지적하고 이를 개선할 수 있는 방향을 제시한다. 이를 통해 저자는 듣기야말로 우리가 연습하고 길러야 할 인간관계의 기술임을 일깨운다.

상호 이해로 이끄는 반응적 듣기의 힘

대화를 나눌 때 주의를 기울이고 이해하는 모습을 보이면 상대방은 자신이 인정받고 높이 평가받았다고 생각한다. 효율적인 듣기는 타인과 즐거운 시간을 보낼 수 있게 해주고 그들로부터 배우게 한다. 그리고 듣기는 호의를 통해 우리에게 되돌아온다. 따라서 저자는 좀 더 가치 있는 관계를 원한다면 ‘반응적 듣기’가 필요하다고 제안한다. 반응적 듣기(responsive listening)란 상대방이 하는 말을 끝까지 들은 다음 그 사람이 말한 내용을 어떻게 이해했는지 화자에게 알리는 과정을 말한다.

모든 논쟁에는 양쪽의 입장이 있다. 그러나 논쟁을 하게 되면 상대방의 의견은 듣지 않고 자기 의견만 되풀이해서 고집하게 된다. 이때 자기 의견을 말하기 전에 상대방의 말을 먼저 듣는 반응적 듣기를 실천한다면 논쟁을 줄일 수 있다. 반응적 듣기는 적대적 자세에서 수용적 자세로 변화시켜 거의 모든 상황에서 듣기 능력을 향상시킬 수 있도록 도와준다.

반응적 듣기의 핵심은 상대방이 한 말을 다른 말로 바꾸어 표현할 수 있는 능력에 있는 게 아니라 상대방이 이해받고 있다고 느끼도록 하는 데 있다. 즉 청자가 정확하게 인식했는가가 중요한 것이 아니라 화자가 귀 기울여주는 누군가에게 자신의 감정을 마음껏 표현할 수 있도록 해주는 데 있다. 반응적 듣기는 논쟁을 해결하는 방법이기도 하지만 다른 사람의 감정을 들여다보는 방법이기도 하다.

저자는 듣기가 생각보다 훨씬 더 중요하고 어렵다는 사실을 인정하면서도 자기 자신의 생각과 감정을 입 밖으로 내기 전에 상대방의 생각과 감정을 듣고 인정하는 반응적 듣기야말로 인간관계를 상호 이해로 이끄는 행동이라고 강조한다. 한편으로 이런 듣기 습관은 다른 새로운 습관과 마찬가지로 역시 연습과 실천이 필요하다고 지적한다.

경청을 망치지 않는 법 - 말하고 싶은 욕구 내려놓기

듣기에서 발생하는 대부분의 문제는 청자가 자기가 말하고 싶은 욕구를 유보하지 못할 때 생긴다. 상대방의 말에 흥미를 느낄 때는 청자의 역할이 힘들지 않다. 그러나 집중력이 떨어지는 순간에는 화자의 말에 끼어들고 싶은 충동을 느끼는데 이때가 바로 자제력이 필요한 때다. 다음은 청자가 욕구를 조절하지 못한 대표적인 사례다.

“그러고 보니 그때 생각이 나네요.” (해석: 내 경험은 네 경험을 능가해)
사람들은 종종 상대방의 말을 자르면서 자기에게로 관심을 돌리려고 한다. 예를 들어 친구가 자신이 당한 사고에 대해 이야기할 때 우리는 공감을 보여주기 위해 친구 말을 자르면서 우리가 당했던 사고에 대해 이야기하기 시작한다. 이런 공유가 친밀감을 쌓게 한다고 생각할 수도 있다. 그러나 경청은 그 사람의 이야기가 끝날 때까지 들어주는 것이다. 그 사람이 끝까지 다 말할 수 있도록 시간을 주고 그 사람의 경험을 이해하고 공감할 만큼 관심을 가져야 한다.

“어머, 딱하기도 해라!” (해석: 이런 불쌍한 것! 이제 어쩌면 좋니?)
청자가 자제하지 못하는 다른 예로 지나친 동정심을 보이며 반응하는 경우가 있다. 하지만 동정과 경청은 별개다. 이 경우 대화의 주도권을 뺏는 것보다는 덜 이기적으로 보일 수 있지만 듣기는 그 사람의 짐을 떠맡는 것이 아니라 이해하는 것이다. 화자의 이야기에 과도한 반응을 보이는 청자는 화자가 말하는 내용을 끝까지 들으려 하지 않는 경향이 있다. 틈만 나면 “아, 이해해요(더 이상 말하지 않아도 돼).”라며 끼어든다.

“음, 내가 당신이었다면…” (해석: 불평만 늘어놓지 말고 대책을 세워!)
요청하지 않은 충고는 불편하다. 이런 충고는 대부분 무엇을 하라고 지시하는 말투인 데다가 화자가 느끼는 감정들이 타당하지 않다는 듯한 느낌을 준다. 듣기에서 정말 중요한 행위는 조언이 아니라 청자의 반응이 상대방의 감정에 초점을 맞추고 있는가이다. 잘 듣는 행위와 그렇지 않은 행위의 차이점은 상대방의 이야기를 제대로 수용하고 관심을 보이느냐, 아니면 자신의 우려를 지나치게 반영하느냐에 있다.

“그 얘기 들어봤어요?” (해석: 네가 하는 걱정은 지루해.)
늘 농담을 던지며 상대방의 말에 집중하기보다 자기 자신에게 관심을 돌리는 익살꾼 유형도 있다. 달변가인 이들의 농담은 지루하지 않지만 진지한 대화를 나눌 때 던지는 우스갯소리는 짜증이 날 때도 있다. 이런 익살꾼들에게서는 진심이 느껴지지 않는다. 늘 에너지가 넘치는 이들은 농담을 즐겨한다. 그러나 늘 농담을 받아줄 수는 없다. 언제나 우스갯소리를 하며 대화에 끼어드는 사람은 불편하다.

“그렇게 생각하지 마요.” (해석: 당신이 속상한 일로 나까지 속상하게 만들지 마.)
누군가 속마음을 털어놓으면서 걱정을 하거나 속상해하는 경우에는 충고보다는 그 감정을 공감해주고 인정해주는 것이 좋다. 아무 걱정하지 말라는 충고는 화자에게 필요한 말이 아니다. 누군가 당신에게 미래가 걱정이라고 말할 때 당신이 그 미래를 통제할 수 없다면 화자가 하는 말을 끝까지 들어줘라. 만약 당신이 미래에 모든 일이 다 잘될 것이라는 사실을 안다고 해도 현재의 불안과 걱정을 없애주지는 못한다. 그러므로 충고는 가급적 하지 않는 것이 좋다. 이런 식의 조언과 충고는 상대방의 걱정을 없애주는 게 아니라 벽을 쌓게 만들 뿐이다.

경청하고 있다는 신호를 주는 법

대화할 때는 상대방이 당신에게 하고 싶은 말이 무엇인지 제대로 이해하겠다는 목적을 갖고 들어야 한다. 상대방이 당신에게 이해받고 있고 당신과 연결되어 있다고 느끼면 이야기를 한다. 그리고 당신은 그 이야기를 들어줘야 한다. 텔레비전을 끄고 신문을 내려놓고 아이들이 있으면 다른 방으로 보내놓고 문을 닫아라. 그리고 상대방이 전달하려는 의미에 집중하라.

①주의 기울이기
더 잘 듣기 위한 첫걸음은 상대방의 말에 집중하는 것이다. 제대로 집중하려면 당신 머릿속에 들어 있는 생각들을 잠시 내려놔야 한다. 그리고 “오늘 힘들었어요?”, “뭐 걱정거리라도 있어요?”와 같은 구체적인 질문을 하는 것이 도움이 된다. 이러한 질문으로 당신은 상대방에게 관심이 있다는 것을 보여줄 수 있다. 속마음을 털어놓게 하는 특정한 말이나 기술은 없다. 상대방의 말에 귀 기울이고 관심을 보여주는 것만이 최선이다.

②상대방의 관점 인정하기
상대방이 당신의 말을 제대로 이해할 수 있도록 하기 위해서는 상대방이 그 문제에 관해 어떤 관점을 갖고 있는지 먼저 이야기할 수 있도록 배려해야 한다. “오해가 있었다니 죄송합니다. 무슨 일이 있었는지 이야기를 듣고 싶어요.”, “나한테 화가 난 것 같군요. 그런가요?”와 같이 당신이 상대방의 말을 이해했음을 보여주는 구체적인 질문을 하고 상대방에게 더 자세하게 설명해달라고 요청하라. 그러면 상대방의 생각과 감정을 알 수 있다.

③이해했는지 확인하기
청자가 화자의 말을 이해하고 있다는 표정을 보이지 않으면 화자는 자신의 말이 이야기할 만한 가치가 없어서 그런가 하고 생각한다. 또 자신의 이야기가 따분한 것은 아닌지, 자신이 계속 불평을 늘어놓아서 청자가 지겨운 것은 아닌지 궁금해진다. 화자의 입장을 이해한 대로 다시 표현하는 것은 청자가 이해했음을 보여주는 가장 좋은 방법이다. “당신이 이야기하고 있는 내용을 내가 제대로 이해했는지 확인해볼게요.”, “그러니까 당신은 지금까지 내가 당신에게 화가 났다고 생각했고 그래서 다정하게 대하지 않는다고 생각했군요.”와 같은 화법을 참조하라.

④끼어들기는 끼어들기일 뿐
누구나 대화 중에 요청하지도 않은 조언을 하거나 비슷한 경험을 늘어놓으며 끼어드는 사람을 싫어한다. 끼어들기는 끼어들기일 뿐이다. 조언을 하거나 비슷한 경험을 늘어놓는 것은 대화의 주도권을 내주지 않겠다는 청자의 욕구에서 비롯된다. 그러면서도 자신이 화자에게 조언을 해주므로 좋은 청자라고 믿는다. 그러나 정말 그럴까? 이런 유형의 청자들은 마지못해 듣는 시늉을 하면서 영혼 없는 공감을 하는 사람들이다.

추천사

“진정한 경청이란 무엇이고, 오늘날 우리가 경청을 잃어버린 이유는 무엇일까? 실제 상담 사례를 바탕으로 한 실용적이면서도 재미있는 자기계발 가이드다.” -[퍼블리셔스 위클리]

“우리는 말하기 위해 집중력을 아껴놓는 대신, 듣기 위해 집중력을 발휘해야 한다. 이 책은 그 방법을 알려준다.” - 캐럴 앤더슨, 웨스턴정신의학연구소 박사

▣ 작가 소개

저자 : 마이클 니콜스
Michael P. Nichlos
윌리엄앤드메리대학교(College of William and Mary) 심리학과 교수. 정신분석가이자 저명한 상담치료사로 30년 넘게 활동했으며 대중 연설가이기도 하다. 사람들이 삶에서 겪는 많은 갈등이 상대방의 이야기에 귀 기울이지 않기 때문에 생긴다는 사실에 주목하고 듣기에 관한 이 책을 썼다. 지은 책으로 『당신의 아이들과 논쟁을 그만둬라(Stop Arguing with Your Kids)』 등이 있다.

역자 : 이은경
연세대학교에서 영어영문학과 심리학을 공부했다. 식품의약품안전처에서 영문에디터로 근무하며 바른번역 아카데미를 수료한 후 현재 바른번역 소속 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로 『창조의 탄생』, 『긍정의 재발견』, 『누가 내 생각을 움직이는가』, 『나와 마주서는 용기』, 『네이키드 퓨처』 등이 있다.

▣ 주요 목차

프롤로그

Ⅰ부 이해받고 싶은 갈망
01 “내 말 듣고 있어요?”
:듣기가 그토록 중요한 이유
02 “들어줘서 고마워요.”
:듣기는 관계를 형성하고 연결한다
03 “사람들은 왜 듣지 않을까?”
:의사소통은 어떻게 실패하는가

Ⅱ부 사람들이 듣지 않는 진짜 이유
04 “내 차례는 언제지?”
:말하고 싶은 욕구 내려놓기
05 “당신은 듣고 싶은 것만 들어요.”
:내용을 왜곡하는 잠재적 추정
06 “당신은 왜 항상 과잉 반응을 하나요?”
:감정은 어떻게 서로를 방어적으로 만드는가

Ⅲ부 서로에게 다가가기
07 “천천히 말씀하세요, 듣고 있어요”
:경청하고 있다는 신호를 주는 법
08 “당신이 그렇게 느끼는지 정말 몰랐어요.”
:공감은 솔직한 마음에서 온다
09 “이 일이 당신을 속상하게 했군요”
:감정 반응을 완화하는 방법

Ⅳ부 맥락 안에서 듣기
10 “우리는 더 이상 이야기하지 않아요”
:부부간의 경청
11 “우리 가족은 아무도 내 말을 들어주지 않아!”
:가족 간의 대화
12 “그거 지금 꼭 해야 해요?”
:자녀에게 귀 기울이기
13 “네가 이해해줄 줄 알았는데”
:친구와 동료의 이야기

에필로그