회사의 목적은 이익이 아니다 (2016.3)

▣ 출판사서평

“회사의 목적은 이익이 아닙니다!”
‘13년 연속 고객만족도 1위’의 놀라운 기록은 어떻게 탄생할 수 있었을까?

일본에서 가장 작은 시코쿠섬 코우치현에 위치한, 토요타자동차 딜러회사 넷츠토요타난고쿠!
그런데 이 회사는 보통의 자동차 판매회사와는 많이 다르다.

* 우선, 영업직원들의 방문영업이 없다. 코우치현 내 단 3개의 매장을 운영하며 고객들이 직접 먼 거리의 매장을 방문하게 함으로써 자동차를 판매한다.
* ‘이 달의 영업왕’ 같은 판매실적 현황판 같은 상대평가 시스템을 통해 실적을 비교하지 않고, 팀워크를 발휘해 전체 판매대수를 높이는 데 집중한다.
* 이 과정에서도 판매 결과보다 과정을 중요하게 평가함으로써, 직원들이 자동차 판매전후의 모든 서비스에 집중하도록 독려한다.
* 쇼룸의 안내직원부터 자동차를 정비하는 기술직 직원까지 모두 고객을 직접 대면하며 서비스하지만, 서비스 매뉴얼이 따로 없다.
* 이 회사의 신입직원이 되려면, 별도의 필기시험은 없지만, 대신 최소한 30시간 이상의 면접을 치러야 한다. 그것도 사장이나 간부직원과의 면접이 아닌 함께 일하게 될 여러 분야의 선배 직원들과의 면담이다.
* 입사 후에는 신입직원이든 나이 많은 베테랑 직원이든 자발적으로 회사 내 각종 프로젝트팀 활동을 통해 다양한 회사의 주요 정책을 결정하고, 결정된 사항을 직접 실천한다.
* 하지만 결정된 정책에 대해 사장이나 간부직원들에게 보고하거나 결재 받을 필요는 없다.

어떤가? 보통의 자동차 판매회사뿐만 아니라 다른 여타의 기업들과도 다르지 않은가?

하지만 이 회사의 진짜 가치는 그들이 보여준 전무후무한 기록에 있다. 넷츠토요타난고쿠는, 300개가 넘는 일본 내 토요타자동차 딜러회사 중 ‘13년 연속 고객만족도 1위’(2001~2014, *2015년도부터 2위와의 격차가 너무 커 고객만족도 순위를 폐지함.)라는 놀라운 기록을 세워 일본 경영계의 주목을 받았다. 실제로 일본 법정대학 사카모토 교수는《일본에서 가장 소중한 회사》시리즈 제2권에서 창업자 요코타 히데키의 독창적 경영철학을 소개하기도 했다.

“가장 중요한 것은, 가장 중요한 것을, 가장 중요하게 여기는 것”이라는 평범한 진리를 몸소 실천하고 있을 뿐이라고 말하는 창업자 요코타 히데키(現 이사 상담역)는, 많은 경영자들이 경영의 목적으로 잘못 이해하고 있는 ‘매출과 이익’을 그저 숫자적 목표에 지나지 않는 것이라고 강조한다. 그는 회사의 목적은 ‘많은 이들을 이롭게 하는 가치’에 있으며, 그래서 넷츠토요타난고쿠의 목적을 ‘함께 일하는 사람들이 자신의 인생에서 승리자가 되는 것’으로 정했다. 회사는 이런 목적을 달성하기 위해 직원들이 성장할 수 있는 장(場)을 제공해주면 되는 것이다.

더불어 저자는, 회사는 지역사회 발전에도 기여해야 한다는 신념으로 코우치현 주민들과 직원들이 함께하는 여러 이벤트를 개최할 뿐 아니라, 지역의 많은 기업들의 인재 육성 교육도 실시하고 있다.

* 넷츠토요타난고쿠의 목적, ‘전 직원이 인생의 승리자가 되는 것’
- 회사의 목적은 직원들의 인생을 더 나은 방향으로 이끌 수 있는 철학이어야 한다

이 책의 저자이자 넷츠토요타난고쿠 창업자인 요코타 히데키는, 일찌감치 양(量)을 추구하는 경영이 아니라 질(質)을 추구하는 경영을 중시해왔다. 매출 규모, 직원수, 매장수 등 겉으로 화려하기보다는 매출의 질, 직원만족, 고객만족, 서비스의 질 등 회사에서 일하는 사람들과 고객의 관점에서 성장하고 성공하는 경영을 이끌어왔다.

‘이익’이나 ‘매출’은, 목적을 이루기 위해 필요한 숫자적 목표일 뿐이며, 회사는 더 궁극적이며, 가치 중심의 목적을 갖고 있어야 한다고 강조한다. 저자는, 넷츠토요타난고쿠의 목적을 ‘전 직원이 인생의 승리자가 되는 것’으로 정하고, 목적에 부합하는 경영 및 채용 시스템을 구축함은 물론, 그 가치를 더 넓혀가기 위해 전 직원과 함께 노력하고 있다.

* 13년 연속 고객만족도 1위 기업의 철학, ‘직원만족을 위해 고객만족을 실천할 뿐’
- 회사가 직원들의 일하는 보람을 키워주면, 고객만족은 저절로 실천된다

요코타 히데키는 1980년 회사 설립 이래, 다른 자동차 판매회사와는 달리 영업직원의 방문판매를 없애고, 직원들의 판매 실적 표시판을 없애 팀워크를 강화했다. 또 직원평가 시스템에서 상대평가를 없애고, 상부 보고 및 결재 시스템을 없애고, 결과보다 프로세스를 중시함으로써 직원 모두가 납득할 수 있는 경영을 실천하고 있다. 덕분에 넷츠토요타난고쿠는 최고의 직원만족도를 자랑하는, 연간 이직률이 2퍼센트도 채 되지 않는 ‘꿈의 직장’이 되었다.

그는 넷츠토요타난고쿠를 ‘13년 연속 고객만족도 1위’라는 기록을 세운 기업으로 키워내면서, 지금까지와는 차원이 다른 ‘고객만족’을 실천했다. 그가 염두에 둔 ‘고객만족’의 근본적인 이유는, ‘직원의 만족과 일하는 보람’이라는 목적을 위해서였다. 즉, 고객은 만족스럽지만 직원이 고통 받는 식의 고객만족이 아니라, 직원들의 만족한 직장 생활을 위해 자율적, 자발적으로 고객을 만족시키는 차원 높은 고객만족을 실현한 것이다. 실제로 토요타자동차 측에서는 2015년부터 딜러회사들의 고객만족도 조사를 포기하기에 이르렀다. 2위와의 격차가 너무 크고, 다른 딜러회사들의 사기를 고려한 결정이었다고 한다.

* 고객 서비스(CS) 기업과 중소기업에 던지는 메시지, ‘직원 채용과 인재 육성에 투자하라’
- 30시간 이상, 여러 명의 선배 직원들과 함께하는 채용 면접으로 옥석을 가린다

저자는 회사의 질(質)은 사람에게 달려 있기 때문에, 사람의 질이 곧 회사의 질이라는 신념으로 ‘인재 채용과 육성’에 많은 시간과 돈을 투자해왔다. 회사 설립 초창기 10여 년간 직접 채용업무를 담당하면서, ‘주인의식과 긍정적 에너지를 가진 젊은이’들을 찾아내 인재로 키워내는 데 주력했다.

매해 5명에서 10명 정도의 신입사원을 채용하는 넷츠토요타난고쿠는 다른 중소기업들에 비해 비용면에서는 약 5배, 시간면에서는 약 10배 이상 투자하고 있다. 채용을 위한 면접도 한 번에 5시간씩 3개월 동안 6번, 최저 30시간 이상 투자하는데, 이때도 경영자가 간부사원이 면접을 실시하는 것이 아니라 각기 다른 선배 직원들이 담당함으로써, 일하는 당사자들 서로가 서로를 판단할 수 있게 하고 있다.

신입사원으로 입사하게 되면, 시각장애인과 함께 하는 연수와 특공평화기념관 방문 연수를 통해 인생에 대해 깊이 생각할 수 있는 계기를 제공한다. 더불어 회사 내 수많은 자발적 프로젝트팀 활동으로 스스로 생각하고, 발언하고, 행동함으로써 일하는 과정에서 성장하고 있음을 느끼게 해준다.

특히 저자는, 기업 경영자와 채용 담당자는 신입사원을 뽑을 때부터, 그 직원의 5년 후, 10년 후 미래를 생각해야 하며, 이를 위해 성장하고 발전할 수 있도록 이끌어주는 데 주력해야 한다고 말한다.

▣ 작가 소개

저자 : 요코타 히데키
1943년에 태어나 이본대학 이공학부 졸업 후, 캘리포니아시티칼리지에서 유학했다.
우지전화학공업, 시코쿠차체공업을 거쳐, 1980년에 토요타비스타코우치(現 넷츠토요타난고쿠)를 설립해 부사장으로 취임했다. 1987년에 대표이사 사장, 2007년에 대표이사 회장, 그리고 2010년에 이사 상담역으로 자리를 옮겼다.
저자는 넷츠토요타난고쿠 설립 이래, 경영에 있어서 가장 중요한 것은 ‘인재’라는 믿음으로 인재 채용과 육성에 전념했다. 창업 초기 10년간은 실무에서 직접 채용을 담당하면서 많은 대학생들과 면담하고, 현재의 경영 간부들을 채용하고 키워냈다. 중소기업임에도 인재를 채용하고 육성하는 데 꾸준히 투자하면서, 넷츠토요타난고쿠는 300개가 넘는 일본의 토요타자동차 판매회사 중 ‘13년 연속으로 고객만족도 1위’를 달성하는 기염을 토해 일본 경영계의 주목을 받았다.
이후 넷츠토요타난고쿠와 니시야마그룹의 인재 문제뿐 아니라 코우치현 지역의 산업 인재를 육성하기 위해, 도사경제동우회, 코우치현 파워컴퍼니 회의, 코우치현 경영품질 협의회(KQN) 등의 대표를 맡으면서, ‘인재 육성’에 관한 다양한 제언을 해오고 있다.
2009년부터는... 코우치공과대학 객원교수로도 활동중이며, 에히메토요타자동차, 니시야마합명, 토요타렌탈리스 니시시코쿠, 시코쿠차체공업 등의 대표이사도 겸하고 있다. 펼처보기 닫기

역자 : 임해성
한국능률협회와 한국능률협회컨설팅을 거쳐 현재 글로벌비지니스컨설팅 대표 컨설턴트로 일하고 있다. ‘조직을 혁신하는 것이 아니라, 혁신을 조직하자’라는 모토로, 사람 중심의 변화와 혁신을 위한 교육, 해외 벤치마킹, 컨설팅 등을 진행하고 있다.
2006년에, 당시 5년 연속 고객만족도 1위를 기록 중이었던 시코쿠섬 코우치현에 있는 넷츠토요타난고쿠를 방문하여 요코타 회장과 오하라 소장과 함께, ‘1박 2일’ 벤치마킹 프로그램을 개발했으며, 그 프로그램으로 위니아만도, 웅진씽크빅, 대교 등과 협업했다.
현재 넷츠토요타난고쿠의 ES(직원만족), CS(고객만족), 업무 혁신 등과 관련된 벤치마킹에 대한 라이선스를 가지고 한국 기업에 이를 소개하고 있다.
지은 책으로는 《토요티즘》, 《남자라면 오다 노부나가처럼》, 《도요타 vs 도요타》, 《임해성의 워크스마트》가 있으며, 옮긴 책으로는《상위 1%의 철학수업》,《내가 하는 일, 가슴 설레는 일》,《전략의 본질》,《퍼실리테이션 테크닉 65》가 있다.

▣ 주요 목차

들어가며

제1장 ‘경영의 목적’에 대하여

* 가장 중요한 것을 가장 중요하게 여긴다
* 자신의 가능성을 최대한으로 발휘할 수 있는 사람이야말로 승리자
* 경제로 이어지는 도덕을 추구한다
* 결과가 아닌 프로세스야말로 평가의 가치가 있다
* 당연한 것을 남다른 열과 성의로 지속한다
* 중요한 것은 문제의 진인(眞因)을 해결하는 것
* 스스로 문제를 발견하고, 스스로 해결한다
* 목표보다 목적이 중요하다
* 왜 양을 따지는가?
* 눈앞의 이익을 쫓으면 이념은 공허해진다
* 사람을 움직이게 할 수 없는 경영이념은 가짜
* 직원 모두가 스스로 생각하고, 발언한다
* 매력 있는 매장은 경기에 흔들리지 않는다
* 직원들에게 사랑 받는 기업을 꿈꾼다

제2장 ‘사람을 키운다’는 것에 대하여

* 교육은 중요하다, 하지만 채용은 더 중요하다
* 30시간의 면접을 통해 서로를 이해한다
* 처우가 나쁘니까 오히려 좋은 직원을 채용할 수 있다
* 일하는 사람의 행복은 결국 일하는보람
* 회사의 질은 모두 사람에 달렸다
* 도깨비 방망이와 인재의 조건
* 알고 있는 것을 할 수 있는 것으로 바꿔라
* 리더십이란 주체성이다
* 한 사람, 한 사람이 스스로를 경영하는 힘을 익힌다
* 우선 자기가 먼저 변해야 한다
* ‘누군가를 위해서’가 에너지가 된다
* 횡적 연계를 중요시하는 팀워크
* ‘지금만, 돈만, 나만’을 부정한다
* 내가 문제임을 깨닫는다
* 고객의 기쁨을 나의 기쁨으로 여긴다
* 스스로 생각하고, 발언하고, 행동하고, 반성한다
* 회사를 직원들이 기쁨을 느끼고 성장하는 장으로 만든다
* 시각장애인과 함께하는 연수의 의미
* 특공대원의 유서에서 배우는 것
* 지시 명령은 일체 하지 않는다
* 팀워크는 프로젝트로 활성화한다
* 전 직원을 경영자로 만드는 ‘프로젝트팀’
* 직원을 탓하지 않는다
* 전 직원이 선장으로서 아이디어를 판단하는 회사
* 직원들의 보람이 전부다

제3장 ‘고객만족’에 대하여

* 서비스를 높이면 관계가 깊어진다
* 고객은 가장 좋은 파트너
* 트러블이야말로 직원이 성장할 수 있는 기회
* 문제해결이 감동서비스로 이어진다
* 고객만족도 넘버원의 서비스
* 항상 ‘더 잘할 수 있었지 않았을까’를 생각한다
* 서비스에는 업종도 직종도 없다
* 오늘의 1대보다, 미래의 100대
* 자신이 하고 싶지 않은 일은 직원들에게도 시키지 않는다
* 중요한 것은, 고객과의 친밀도를 높이는 것
* 프로세스를 평가하는 시스템을 만든다
* 모두가 납득할 수 있는 직원평가 시스템
* 문제해결에만 집중하는 회사가 되고 싶다

마치며

옮긴이의 글