미스터리 쇼핑 마케팅 -고객을 팬으로 만드는 고객경험 마케팅 전략-

▣ 출판사서평

혼다 마스카츠는 일본 최고의 점포진단 전문가이자 미스터리쇼핑을 현장 개선 솔루션으로 발전시켜 실제 수 많은 점포들을 회생시킨 현장 컨설팅으로 유명한 저자이기도 합니다.

2011년 그의 책을 일본의 한 서점에서 발견하고 저자인 혼다 마스카츠를 만나 한국 출판에 대한 제안을 한지 4년이 지나 미스터리쇼핑 콘텐츠 전문기업인 에프알엠에스(www.frms.kr)가 직접 출판을 통해 한국 독자들에게 소개할 수 있게 되어 보람과 긍지를 느낍니다.

이 책은 비즈니스를 하는 모든 기업인들에게 고객에게 다가가는 방법을 구체적으로 제사하고 있으며 쉽게 실행할 수 있도록 각종 양식과 체크리스트를 수록하고 있습니다.

특히 현장개선을 할 수 있는 실제적인 해결방안을 제시하고 있는 것이 이 책의 핵심가치 입니다.

가치제안 1

고객을 팬으로 만드는 가장 중요한 접점은 현장직원들의 활기찬 서비스와 긍정적인 태도입니다. 이 책은 직원을 변화시키는 일곱 가지 포인트를 수록하고 있습니다. 또한 의욕을 높이는 14일간의 개선 프로그램을 제공하고 있습니다. 직원을 변화시키는 포인트를 정확히 알고 실천한다면 직원들의 의욕이 충만해지고 새롭게 탄생하게 될 것입니다.

가치제안2

점포를 운영하고 계시는 소상공인 자영업 사장님들과 상담을 진행하다보면 사업의 성공을 좌우하는 가장 중요한 요소인 고객과 관련 매뉴얼은 물론 그런 생각을 하는 것조차 힘겨워 하는 분들이 이외로 많습니다. 이 책에선 규모가 작은 소점포 사장님들도 활용할 수 있는 고객접점 체크리스트를 수록하였습니다.
커피베이커리, 주점, 레스토랑(일반 음식점), 판매업, 미용업(헤어살롱),피부미용업(스킨케어)
미스터리쇼핑 진단 체크리스트입니다. 이룰 통해 스스로 매장을 진단해볼 수도 있고 고객들에게 의뢰하여 매장을 진단할 수도 있도록 에프알엠에스의 노하우를 금번 책자에 공개 수록해놓았습니다. 이 책 활용을 통해 소상공인 ,자영업 사장님들에게 도움이 되길 기대해봅니다.

가치제안3

모든 창업자들의 바람은 고객으로부터 지속적인 좋은 평가를 받고 매출도 향상시키는 것입니다. 과연 그런 방법이 있을까요?
고객을 팬으로 만드는 미스터리쇼핑 마케팅에서는 경영기반을 강화하는 7가지 포인트인
‘Seven Map''에 대해 설명하고, 중시해야 할 항목과 파트, 대처방법에 대해서 자세히 설명함은 물론 실제 매장에서 활용할 수 있는 알기 쉬운 양식도 제공하고 있습니다.

1)고객을 제대로 알기 위한 양식
2)대고객 직원수준을 향상시키는 양식
3)고객에게 차별적인 경험을 지원하기 위한 관리양식
4)팔리는 매장구조를 만들기 위한 고객동선 양식
5)신상품과 차별적서비스를 만들기 위한 고객동선 양식
6)중요지표를 한눈에 관리할 수 있는 관리지표 양식

이 책을 한국에 소개하게 된 가장 큰 목적은 갈수록 치열해지는 글로벌 서비스 경쟁에서 한국기업들이 그리고 소상공인들이 고객에 대한 접근방식에 변화를 주기 위함이 큽니다.
고객이 존재하기 때문에 비로서 점포나 회사가 존재하는 것입니다.
따라서 고객에게 다가가는 것 외에는 다른 방법이 없습니다.

이제 비즈니스에서 피라미드형 구조의 시대는 끝났습니다. 위에서 아래로의 일방적인 흐름이 아닌, 기업과 고객이 모든 국면에서 쌍방향으로 묶여, 무수한 망을 형성하고 있습니다. 인터넷 세상의 변화를 바꿨듯이 비즈니스에서도 점포, 고객이라는 점과 점이 결합함으로써 큰 효과를 내는 것이 아닐까요?

이 책이 많은 독자들에게 새로운 비즈니스의 방향성을 제시해 줄 수 있다면, 그것만큼 뿌듯한 일도 없을 것입니다.

[추천사]

일자리창출은 정부, 기업, 민간이 아이디어를 모으고 힘을 모아야 할 시대적 소명이다.
청년층 취업이 어렵고 딱히 청년에 대한 일자리 대안이 부족한 대한민국 현실에서 미스터리쇼퍼는 하나의 대안이 될 수 있다. 고객의 입장에서 기업 현장 접점을 직접 체험할 수도 있고 창업에 대한 아이디어를 발견할 수도 있다. 정부는 관심을 가지고 청년 일자리 창출방안으로 미스터리쇼퍼 일자리를 확대할 필요가 있다.
《바른 경영연구소 소장 이언오 》

미스터리쇼핑을 활용하는 것은 내부직원이나 관리자 입장에서 미처 인식하지 못하거나 파악하지 못하는 고객들의 경험을 파악하는데 매우 도움이 된다. 좋은 우리술을 고객에게 제공하고 있는 국순당 백세주 마을도 지난 8년간 미스터리쇼핑을 통해 고객의 소리를 겸허히 받아들이고 현장을 개선하는데 활용해오고 있다.
《국순당 백세주 마을 외식사업팀장 홍석우》

치열한 경쟁시장인 외식산업에서 성공을 만들어가고 지속적으로 고객들에게 성원을 이끌어내기는 쉽지 않다. 얼마나 고객을 잘 이해하고 고객에게 차별화된 제품과 서비스를 지속적으로 하느냐가 관건이다. ‘고객에게 즐거움을 주자’라는 미션을 실천하기 위해 와라와라는 깐깐한 고객의 소리를 듣고자 미스터리쇼핑을 도입한 경험이 고객으로부터 성원을 만들어내는데 도움이 되고 있다.
《F&D파트너 와라와라 교육팀장 최효렴》

미스터리쇼퍼 교육과정을 이수한 후 전문 미스터리쇼퍼로서 매장의 고객경험을 측정하는 점포진단 컨설턴트 및 미스터리쇼핑 강사가 되었다. 고객의 입장에서 미스터리쇼핑을 하다보면 장사가 잘되는 점포와 안되는 점포와의 차이를 명확히 알 수 있었고 향후 창업을 하게 된다면 성공할 수 있는 자신감이 생겼다.
《에프알엠에스 미스터리쇼퍼 1기 정영미강사》

▣ 작가 소개

저자 : 혼다 마사카츠
일본 최초 미스터리 쇼핑 조사 전문기업 (주)세온그룹(www.seonseon.jp) 대표이사이자 대표 컨설턴트이다. 미스터리쇼핑조사를 점포진단 컨설팅으로 차별화하여 서비스마케팅이라는 독자적인 영역을 개척하였고 일본내 상장기업 및 글로벌 기업 그리고 음식,소매업등에 대한 점포진단 미스터리쇼핑을 통해 수 많은 기업을 회생시킨 실적을 가지고 있다.
이 책은 미스터리 쇼핑 마케팅 전문가로서의 노하우를 집약시킨 그의 대표작이자 베스트셀러 서적으로, 매장 경영자와 관리자들로부터 ‘읽히는 즉시 효과가 난다.’는 입소문을 한 몸에 받고 있다. 작년에 국내 독자들에게 그의 저서인 장사 잘하는 집[타임비즈출판사]이 소개된 바 있다.

역자 : 김수은
배화여자대학교 일어통번역과를 졸업했으며, 일본 후쿠오카 서남여자 대학교 에서 일본어 교원 양성과정을 수료했다. 현재는 덴소 인터내셔널 코리아에 근무하면서 외식관련 서적 전문번역가로도 활동 중이다. 번역서로서 『장사 잘하는 집』 이 있다.

감수자 : 민유식
현재 경희대 겸임교수이며 고객경험을 지원하는 미스터리쇼핑 전문기업인 에프알엠에스(www.frms.kr) 대표이다. 국내 유일한 MSPA(Mystery Shopping Provider Association) 협회 아시아태평양 정회원사로써 미스터리쇼핑을 통해 국내기업들이 글로벌 서비스 경쟁력을 갖출 수 있도록 지원하고 있다. 중앙대학교 경영학과 및 동 대학 산업창업대학원 창업컨설팅 석사과정을 졸업했다. 학위논문으로는 미스터리쇼핑 사업계획서(Mystery Shopping Business Plan)가 있다.

▣ 주요 목차

제1장 고객을 가장한 미스터리쇼퍼(Mystery shopper)

사업의 개선을 위해 투입한다.
고객의 의견은 반드시 수용한다.
프로중의 프로
신뢰할 수 있는 조사결과
미스터리쇼퍼가 알아야 할 투철한 ''고객발상''
[미스터리쇼핑 마케팅]의 세계로

제2장 고객이 열쇠를 쥐고 있는 미스터리쇼핑 마케팅

열심히 한다고 매출이 오르는 건 아니다.
우수한 점포의 기준은 매출?
해답은 고객에게 있다.
원칙화의 함정
고객의 변한다.
매출 방정식 읽는 법
여러 종류의 고객
고객을 파악하라
''단순''''비전문''''비상식''이 고객발상의 기준
''파는 발상을 버리고''사는 발상''을 가져라
고객에게 다가가는 세가지 스탭

제3장 고객을 팬으로 만드는 여덟가지 전략

스탭1]

미스터리쇼핑 조사의 시선에서 바라본 요구전략
전략1:이것만은 우리가 최고,자부심
전략2:즐거운 쇼핑,익사이팅
전략3:고객에게 되돌려준다.환원
전략4:계획,실행,평가,Plan,Do,See
전략5:당신에게만 특별히,Only You
전략6:고객과의 접점,네트워크
전략7:무엇보다 소중한,시간
전략8:시각,청각,촉감,미각,후각,오감
이중 삼중의 전략도 가능
점포별 다양한 전략
다가가야 할 고객은 누구인가?

제4장 경영기반을 강화하는 일곱 가지 포인트

스탭2]

고객의 평가하는 점포와 회사의 구조
포인트1:고객
포인트2:운영력
포인트3:직원
포인트4:프로세스
포인트5:환경
포인트6:상품
포인트7:수치
자사의 주요 포인트 진단
눈에 보이지 않는 것도 중요하다.

제5장 고객이 확연하게 아는 네가지 개선사항

스탭3]

고객의 계속적인 지지를 받기 위한 현장개선
개선1:데이터
데이터 분석과 개선
동선 분석과 개선
개선2:사람
직원을 변화시키는 일곱 가지 포인트
직원들의 의욕을 높이는 ''14일간의 개선 프로그램''
개선3:서비스
서비스7P
서비스를 가시화한다.
개선4:현장력
고객의 평가를 높이는 열세가지 포인트
고객의 눈에는 어떻게 보일까?

제6장 힌트는 점포의 ''밖''에 있다

입지가 좋다고 반드시 성공하는 것은 아니다.
고객의 시점에서 입지를 진단한다.
동업종 점포 조사에서 가장 중요한 것
경쟁업체를 분석하라
어떤 점포에서도 배울 점은 있다.

에필로그
고객에게 다가가다.

부록: 미스터리쇼핑 체크리스트

헤어살롱 미스터리쇼핑 체크리스트
피부미용 미스터리쇼핑 체크리스트
커피베이커리 미스터리쇼핑 체크리스트
주점 미스터리쇼핑 체크리스트
레스토랑 미스터리쇼핑 체크리스트
판매매장 미스터리쇼핑 체크리스트