잘 먹히는 공감실전화술 -인간심리를 기초로 한 이기는 말 연습-

▣ 출판사서평

타인과의 대화는 인간관계의 기본이다. 직접 대면하여 오감으로 하는 대화뿐만 아니라, 오직 텍스트로만 전하는 문장도 매우 중요해 진 요즘이다. SNS의 순기능과 역기능에 대한 이야기는 솔직히 너무 많이 들었다. 이제는 수많은 SNS 도구 중에서 본인의 입맛대로 골라 사용하는 시기가 왔다. 이러니 저러니 해도 모든 소통의 기반에는 대화가 있다. 내 생각을 전하고, 상대의 의견을 듣는 아주 단순한 로직인 ‘대화’가 왜 이렇게 어려운 것일까?

서로 100% 만족하는 대화는 없다. 말하는 이와 듣는 이가 서로 다른 사람이기 때문이다. 하지만 우리는 그 차이를 줄이기 위해 부던히 노력해왔다. [잘 먹히는 공감실전화술] 또한 그러한 노력의 일환으로 여길 만하다. 대화의 기본인 듣기와 말하기부터 상대방을 설득하기 위해 필요한 구체적인 화술까지 담아내고 있는 이 책은 매우 쉽게 써져 있으면서도 탄탄한 구성을 갖고 있다. 재밌는 것은, 대화 이전에 먼저 호감을 끌어내라고 말하고 있는 점이다. 생각해보면 그렇다. 첫인상부터 비호감인 사람과의 대화는 일단 피하고 싶어지기 마련이다. 비단 생김새뿐만 아니라, 옷차림, 눈빛, 손짓, 청결상태, 표정 등의 모든 것이 호감과 비호감의 경계를 나눈다. 스스로 제어할 수 없는 외부적인 요소는 차치한다고 해도 상대방의 호감을 사기 위해 할 수 있는 것이라면 최대한 시도해봐야 한다. 얼핏 어려워 보이는 일이나, 이 책에서는 아주 쉽게 풀어내고 있다.

책을 읽다 보면 판매자와 구매자, 세일즈맨과 고객, 실적과 마케팅 따위의 단어를 심심찮게 보게 될 것이다. 그저 인간관계에서 잘 먹히는 화술이 알고 싶었는데, 하며 거부감이 들 수도 있다. 하지만 처음부터 끝까지 찬찬히 읽어본다면 기우였음을 알 수 있을 것이다. 보통의 인간관계와 다를 게 없기 때문이다. 조금 과장한다면, 본질은 바로 여기에 있다고 할 수 있다. 저자가 책 내에서 자신 있게 말하고 있는 것처럼, 이 책은 자신의 의견을 타인에게 전달하는 것이 어려운 사람부터 사람을 자산으로 만들고 싶은 사람까지 길잡이로 삼기 충분하다. 인간관계와 대화에 대한 고민의 크고 작음과 상관없이 독자들에게 일독을 권한다.

▣ 작가 소개

저자 : 하코다 타다아키
인사이트러닝 대표이사이자 연간 300회 이상의 세미나를 주최하는 카리스마 인스트럭터로서 초일류기업을 비롯해 많은 클라이언트에게 환영을 받고 있는 인기강사이다. 케이오우대학 상과대, 미국 미네소타대학 대학원을 수료하였으며 에스티로더 마케팅부장, 입생로랑 일본지사장 역임하였고, 그 동안 데일카네기 코스 공인 강사로 근무하였다. 그 후 인사이트러닝(주)를 설립, 현대 대표이사 직을 맡고 있으며 일본프리젠테이션 협회 회장이기도 하다. 프리젠테이션, 협상력, 세일즈, 시간관리 등 커뮤니케이션스킬 전문가로서 비즈니스맨 대상 교육연수에 전념하여 전국 각지에서 강연과 연수를 하고 있다.

주요 저서로는 41만 부를 넘는 베스트셀러 시리즈 ''「뛰어난 사람」의 이야기 방법 & 커뮤니케이션 노하우'', ''「뛰어난 사람」의 시간 사용법'', ''「뛰어난 사람」의 이야기 방법 & 인간관계 구축법'', ''「뛰어난 사람」의 듣기와 질문 테크닉'', ''떨어진 사과를 팔아라!'', ''「뛰어난 사람」의 심플한 수첩기록 노하우'', ''이야기하는 능력, 전달하는 능력'' 등이 있다.

역자 : 안양동
육군사관학교와 한국외국어대 동시통역대학원을 졸업했으며 전역 후 외국계 금융회사에서 컨설턴트/세일즈 매니저를 거쳐 국내 대기업 금융회사에서 지점장을 역임했다. 현재는 전문 번역가 및 강사로 활동 중이며, 리텍 콘텐츠의 전임교수이다. 역서로는 [모임의 기술], [콜드콜링], [실패율 0% Sales 인간관계 Lesson 50], [내 인생을 바꾸는 60가지 시크릿] 등이 있다.

▣ 주요 목차

프롤로그

제1장 아무리 노력해도 제자리걸음
1 사람의 머릿속은 부정적 사고가 우세하다
2 상대방은 무엇을 원할까?
3 ‘사람의 심리’를 알면 설득과 공감에 성공한다
4 ‘무엇’보다 중요한 ‘누가’
5 인간관계의 심리 ‘치알디니 법칙’
6 모든 대화는 사람들 간에 이루어진다
7 대화에 중요한 사람의 3대 심리란?
8 3대 심리 ① 사람은 사실이 아니라 말에 반응한다
9 3대 심리 ② 사람은 불투명한 시각을 갖고 모호한 생각을 한다
10 3대 심리 ③ 사람은 항상 사물을 부정적으로 생각한다
11 사람의 ‘행동패턴’을 알면 대화는 성공적이다
12 사람의 행동패턴 ‘자이언스의 법칙’ 알기

제2장 상대방이 공감하고 싶어지는 ‘마법의 화술’
1 상대방이 나를 좋아하게 만드는 화술이란?
2 좋은 인간관계를 구축하기 위한 ‘공감 영역’을 만드는 화술
3 상대방에게 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술
4 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ① 칭찬하기
5 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ② 선물하기
6 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ③ 질문하기
7 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ④ 시각자료 보여주기
8 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ⑤ 아이디어 제공하기
9 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ⑥ 서비스 제공하기
10 고객과 좋은 관계를 맺기 위한 ‘NLP 이론’
11 상대방에게 맞춘 대화로 호감을 산다
12 상대방과 보조를 맞추는 ‘페이싱’을 활용한 대화
13 페이싱의 세 가지 기법
14 페이싱 ‘하나 더하기’ 화술

제3장 상대방의 호감을 사는 ‘듣기’ 기술
1 ‘잘 듣기’를 하면 설득과 공감에 성공하는 대화에 가까워진다
2 듣기의 다섯 가지 기술 ① 고개 끄덕이기 효과
3 듣기의 다섯 가지 기술 ② 맞장구 효과
4 듣기의 다섯 가지 기술 ③ 시선 효과
5 듣기의 다섯 가지 기술 ④ 질문 효과
6 듣기의 다섯 가지 기술 ⑤ 메모 효과

제4장 호감 가는 사람으로 기억되는 질문 기술
1 듣는 역할을 잘하면 상대방의 요구를 알게 된다!
2 상담이 부드럽게 진행되는 ‘Yes?sTaking법’
3 ‘사람에 대한 질문’, ‘현상에 대한 질문’, ‘문제에 대한 질문’
4 질문 기술 ① 마법의 질문 ‘만약에 ~라면’
5 질문 기술 ② 해결암시형
6 질문 기술 ③ 성공사례 제시형
7 질문 기술 ④ 이익 강조형
8 질문 기술 ⑤ 역질문형

제5장 설득과 공감을 위한 ‘최적의 프레젠테이션’ 기술
1 프레젠테이션을 부드럽게 하기 위한 준비
2 상대방의 이익을 강조하는 ‘설득화법’
3 연결어를 활용한 ‘설득 화술’
4 아홉 가지 증거로 상대방의 이익을 강조하는 화술
5 ‘시각’에 호소하는 프레젠테이션으로 설득력을 높인다
6 ‘설득력’이 있는 이야기의 흐름 ‘화술 버거’

제6장 위기를 기회로! 반드시 알아둬야 할 ‘거절처리법’
1 거절당하더라도 개의치 않는다
2 거절에 효과적인 ‘완충 화술’
3 상대방의 속마음을 끌어내기 위한 확인질문
4 제3자의 의견이라고 하면서 이야기한다
5 여섯 가지 거절을 확인하고 이야기한다
6 거절에 대답하는 네 가지 타이밍
7 거절에 대처하는 최상의 화술 ‘READY법’

제7장 설득과 공감을 불러일으키는 ‘클로징’ 기술
1 상대방의 최종의사를 확인하는 ‘테스트 클로징’
2 ‘대차대조표’를 활용한 화술로 클로징한다
3 설득과 공감보다도 중요한 후속관리
4 목표달성 이후 가장 중요한 여섯 가지 후속관리
5 “NO!”라는 말을 듣더라도 After Follow 한다!

[부록]
설득과 공감을 위해 반드시 해야 하는 69가지 질문