관계대화 -대화가 풀려야 관계가 풀린다-

▣ 출판사서평

인간관계의 9할은 대화,
대화가 풀려야 관계가 풀린다!

고객 A : 아니, 배송이 이렇게 늦으면 어떻게 해요? 화요일 신청한 게 어떻게 아직도 안 와? 당장 처리하지 못해요?

서비스에 불만스러운 고객 A는 화가 많이 나 있는지 말이 거칠다. 당연히 그의 화를 받아야 하는 직원은 수세적인 입장에서 대화에 나설 수밖에 없을 것이다. 전형적인 갑을 관계 대화이고, 응대하기 까다로운 대화다.
어디 이런 상황이 비단 고객 서비스 현장에서만 벌어지겠는가? 정도의 차이는 있겠지만, 직장 내 인간관계에서, 다양한 친교 모임에서, 심지어 가장 친밀하기 마련인 가정은 물론 연애 관계에서도 수시로 경험한다. 그리고 대화의 진정한 힘은 바로 이런 상황에서 극적으로 두드러진다. 어떻게 대응하느냐에 따라 상대의 화를 돋우기도 하고 누그러뜨리기도 할 수 있기 때문이다. 따라서 인간관계에서 대화의 기술은 일종의 마술과 같다.
실제로 위 대화에서 화난 고객을 대하는 직원 B는 당황하지 않는다. 고객 A의 말 중에서 특히 의미가 있는 단어들인 ‘배송’, ‘늦다’, ‘화요일’, ‘당장’을 차분히 따라가며 응답 멘트를 구성한다. 이런 식이다.

직원 B : 아, ‘화요일’이요. ‘배송’이 그렇게 ‘늦었다니’, ‘당장’ 받아보실 수 있도록 해 드리겠습니다.

결과는 놀랍다. 고객은 ‘나의 말이 제대로 받아들여지고 있다’는 느낌을 받고, 화를 누그러뜨린다. 더 나아가 직원에게 화내서 미안한 마음까지 든다. 이 대화법은 상대가 화를 내는 마음을 정확히 이해하고 응대하는 백트래킹backtracking 기법으로, 저자가 고객 서비스 일선에서 하루 약 100통 이상씩 고객 고충 전화를 받으며 고안한 ‘관계 대화’의 한 예다.

비즈니스 커뮤니케이션 전문가가 들려주는
‘관계 대화’의 모든 것!

실제로 저자는 오랫동안 개인과 기업에 대한 자격 및 인증 평가 프로젝트를 수행하면서 수천 건의 고객 상담, 100여 개 이상의 기업체 심사, 각종 영업 및 강연 활동을 토대로 관계 대화의 뼈대와 상황에 따른 실전 솔루션들을 개발해 왔다. 《관계 대화》는 그 결과물로서, ‘대화가 풀려야 관계가 풀린다’를 모토로 직장에서, 가정에서, 학교에서 누구나 일상적으로 경험하는 까다로운 인간관계를 실질적으로 풀어내기 위한 다양한 대화법들을 조목조목 소개한다.
책은 가장 먼저 1장에서 우리의 현실 인간관계에서 왜 ‘관계 대화’가 중요하고 필요한지 역설한다. 그것은 세상의 사람 수만큼 다양한 성향의 사람들이 마구 얽히고설킨 공간에서 싫든 좋든 인간관계를 형성하며 먹고살아야 하는 것이 우리의 숙명이기 때문이다. 말하자면 관계 대화는 냉혹한 현실 세계에서 더 적게 열 받고 더 크게 행복해질 수 있는 인간관계의 비밀을 담고 있는 셈이다.
2장은 관계 대화의 기본기를 전수한다. 그 핵심은 상대에게 상처를 주지 않는 대화이며, 이를 위해서는 ‘말’이 아니라 ‘사람’에 집중해야 한다. 특히 말실수는 단순히 실수가 아니다. 말에 집중하다 보니 사람을 놓쳐 생긴 필연이다. 말실수를 예방하는 테크닉을 상세하게 소개한다.
3장은 우리가 일상에서 흔히 부닥치는 껄끄러운 대화에 대처하는 법을 상황별로 안내한다. 20년 친구와의 대화는 쉽다. 하지만 까다로운 상사나 고객을 대할 때, 고부간 대화를 할 때, 토라져 있는 애인을 상대할 때, 난이도는 급상승한다. 어려운 대화를 잘해야 진정한 대화 고수요, 관계 고수다. 아래서 위로 향하는 대화, 위에서 아래로 향하는 대화 등 수직 대화에 대처하는 법을 알아본다.
관계 대화는 기본적으로 상대가 있는 ‘게임’이지만, 상대의 반응은 나의 행동에 대한 반작용이라는 점에서 게임은 언제나 ‘나’로부터 시작된다. 따라서 내가 어떤 사람이냐는 내가 맺는 인간관계와 그 관계 속에서 이뤄지는 대화의 기준점이 된다. 나를 어떻게 단련할 것인가? 그래서 어떤 상황에서도 무너지지 않을 관계를 맺을 것인가? 4장은 이에 대한 답이다.

언제까지 ‘말’에서 이기고 ‘사람’을 잃을 것인가?
이제는 사람까지 챙기는 관계 대화법!

특히 저자는 우리가 흔히 생각하듯 대화의 핵심은 ‘말’이 아니라 ‘사람’이라고 강조한다. 보다 정확히는 ‘마음’이다. 여타 대화법 책들이 주목하는 화려한 언변술마저 사실은 상대의 ‘마음’을 제대로 읽었을 때에야 가능한 테크닉들이다. 실제로 우리는 ‘별 생각 없이 던진 말’에 상대가 의외로 예민하게 반응하는 장면을 자주 목격한다. 그리고 바로 이 지점이 대체로 관계가 틀어지는 시작점이기도 하다.
그런 점에서 ‘3배의 무게감으로 던지고 1/3의 무게감으로 받기’는 관계 대화의 기본 원칙이다. 상대에게 이야기를 할 때, 특히 충고나 평가하는 말을 할 때는 더더욱 내가 던진 말의 실제 무게감보다 3배 더 무겁게 상대가 느낄 것이라고 예상하고, 반대로 상대의 말은 실제 느껴지는 것보다 1/3의 무게감으로만 받아들이는 것이다. 이것이 상처를 주지 않는 대화, 상처를 받지 않는 대화의 시작이다.
이처럼 《관계 대화》는 말을 무기로 대결하는 ‘이기는 대화’에서 ‘상대의 마음’에 공감하는 ‘관계 대화’로 패러다임의 전환을 시도한다. 그리고 이는 철저하게 비즈니스 현장에서 길어 올린 통찰이자 현실적 대화법이라는 점에서 무엇보다 값진 시도다. 이 책이 당신의 인간관계와 대화 수준을 한 단계 업그레이드시켜 줄 실전용 가이드인 이유이다.

▣ 작가 소개

저자 : 최찬훈
고려 대학교에서 교육학을 전공하고 현재 한국생산성본부에서 전문위원으로 활동하고 있다. 그동안 개인과 기업에 대한 자격 및 인증 평가 프로젝트를 수행해 왔으며, 수천 건의 고객 상담, 100여 개 이상의 기업체 심사, 각종 영업 및 강연 활동을 토대로 비즈니스, 상거래, 직장 생활 등 사회적 삶 속의 문제들을 해결하기 위한 대화의 기술을 연구해 왔다. 직업 특성상 비즈니스, 직장 생활 등 각종 사회적 관계가 말 하나로 파탄나기도 하고 좋아지기도 하는 숱한 사례를 접하게 되었고, 이에 ‘결국 모든 관계는 대화로 결정된다’는 생각으로 사회적 관계 대화의 기술을 연구했다. 이 책 《관계 대화》는 그 결과물로, 까다로운 인간관계를 풀어내는 지극히 현실적인 솔루션들을 조목조목 안내한다. 이 밖에 지은 책으로는 크고 작은 논쟁에서 상대의 악의적 공격으로부터 나의 정당성과 정의를 지키기 위한 실전용 말의 기술을 다룬 《화내거나 큰소리 내지 않고 이기는 말의 기술》, 블랙 컨슈머를 상대하는 창의적 말의 기술을 소개한 《너희들의 서비스 vs 우리들의 서비스》, 스펙이 아니라 말로 취업에 성공하는 법을 안내한 《하버드 졸업생이 부럽지 않은 이유... 》, 강요하지 않고 자발적으로 노력하게 하는 동기 유발 언어의 기술을 다룬 《노력의 함정》 등이 있다.

▣ 주요 목차

저자의 글_까칠한 관계, 독한 말로 쉽게 상처받는 당신을 위한 대화법

chapter 1_고장 난 인간관계, 삐딱한 대화 : 관계 대화의 맥 잡기

말이 삐딱한 사람들의 마음 속 풍경
좋게 말하면 알아먹지를 못한다는 말을 입에 달고 산다
무시당한다고 여겨지면 즉각 발끈한다
결론을 지나치게 간단하게 내 버린다
멋대로 배려해 놓고 상대가 알아주지 않는다고 화낸다
인간관계를 지나치게 확정적으로 바라본다
타인을 배려하거나 눈치 보는 것을 스트레스로 여긴다
나쁜 관계를 만들지 않는 것이 가장 중요하다는 사실을 모른다

관계를 망치는 대화, 관계가 흥하는 대화
화는 왜 낼까
잘못된 기대를 하니까 화가 나는 것이다
타인 덕분에 행복해지는 일은 영원히 찾아오지 않는다

대화를 해 보면 그 사람의 수준이 보인다
대화에 틈이 생기면 관계에 틈이 생긴다
하고 싶은 말을 일단 참을 줄 아는 사람인가
내가 틀릴 수도 있다는 사실을 받아들이는 사람인가
예상 못한 사안에 대해 과민하게 발언하지 않는 사람인가

성장하는 대화의 조건
자신감이 없는 사람이 남을 무시한다
남의 욕망을 비방하는 사람은 자신의 못 이룬 욕망을 숨기고 있다
세상은 비웃음당하는 사람이 이끌어 왔다
별 볼 일 없는 사람에게 좋은 평가를 받는 것은 오히려 위험하다

chapter 2_‘사람’에 집중하면 ‘말’이 보인다 : 관계 대화 기본기 익히기

훌륭한 대화는 훌륭한 사람을 끌어들인다
열등감을 유발하는 대화, 열등감을 뛰어넘는 대화
모든 사람은 소심하다
사람을 가려서 대하면 필패한다
모든 사람을 VIP로 대접하라

대화가 통하지 않는 사람에 대처하는 법
된 사람과 못된 사람의 차이
상대가 못된 것은 내 책임이 50%다
쉽게 무시할 수 없는 사람이 돼라
정의의 편에 선 대화가 이긴다
비웃음에는 더 큰 비웃음으로 화답하라
언젠가는 대가를 치른다

대화의 핵심은 ‘말’이 아니라 ‘상대’이다
말실수는 실수가 아니다
칭찬이든 비난이든, 평가는 독이다
나의 자아는 쿠션이 되어야 한다
3배의 무게감으로 던지고 1/3의 무게감으로 받아라

사소한 말실수 하나가 관계를 무너뜨린다
무덤덤하기와 예민해지기
작은 실리를 위해 큰 미움을 사는 사람들
말실수를 예방하는 것이 나를 지키는 것이다
수용적 성격의 장소에서는 특히 더 조심하라
져 줘도 될 때는 철저히 져 줘라
내가 아닌 상대방을 주인공이라고 인식하라
상대의 진짜 성격을 알고 있다고 절대 생각하지 마라
상대방을 추정이 아니라 결과로 판단하라
자신의 능력을 증명하려 하지 마라
극단적인 말에 끌리는 본능을 억눌러라

chapter 3_명분과 실리, ‘두 마리 토끼’를 잡아라 : 관계 대화 실전 응용하기

직장 상사, 선배, 윗사람을 대하는 관계 대화
우회하고, 기다리고, 띄워라
리더도 불안하다
윗사람을 다루는 관계 대화의 기술
‘아부맨’과 유아독존을 넘어서

자주 욱하고 삐치고 ‘까탈스러운’ 사람을 대하는 관계 대화
인간의 무서움을 알고 어찌 존중하지 않을까
화난 상대를 잠재우는 존중 대화
존중 대화 1. 절대 바쁜 티를 내지 않는다
존중 대화 2. 말끝 억양에 유의하라
존중 대화 3. 상대의 말 속도에 보조를 맞춰라
존중 대화 4. 백트래킹 기법을 적극 활용하라
존중 대화 5. 연기를 하듯 대화하라

거친 고객, 상스러운 상사 등 ‘블랙 피플’을 대하는 관계 대화
‘갑’들이 던져 주는 고난도 대화의 과제들
누가 블랙 피플이 되는가
당신의 직원들이 친절하지 못한 이유
감정을 억누르지 말고 요령껏 발산하라
부당한 피해를 입히고 있음을 알려라
역공격의 실마리를 잡아라

직장 후임, 후배, 아랫사람을 대하는 관계 대화
수준 낮은 리더는 명령만 한다
명령은 절대 사람을 움직일 수 없다
목적이 아니라 사람에 집중하라

chapter 4_관계 대화는 ‘나’로부터 시작한다 : 관계 대화 종결 편

상처 주지 않는 관계 대화란 무엇인가
수직적 대화를 잘해야 진정한 고수다
상처 주지 않는 대화가 첫째다
내게 상처 주는 사람을 굳이 미워할 필요 없다
큰소리 내지 않고도 상대를 움직이게 만드는 말
목적이 다르니 반응도 다른 것이다

고장 난 인간관계를 복원하는 대화법
억지 감동만큼 무감동도 없다
관계의 위기에 대처하는 대화법
상대의 초조함을 믿음직한 말로 다스려라

사랑받아 행복한 사람의 대화법
애정은 짧고 관계는 길다
지금 곁에 있는 사람부터 소중히 여겨라
스스로 바라는 이상형의 인간이 돼라
매력 없는 사람에게는 매력 없는 사람만 꼬인다
모든 관계의 시작은 자기 자신부터 사랑하기