절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀 - 당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가 -

▣ 출판사서평

당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가?
상품을 팔려고 하지 마라. 고객은 물건이 아닌 가치를 산다!

고객과 거래할 때 그들이 진짜 구매하는 것이 무엇인지 생각해본 적 있는가? 저자는 언뜻 단순해 보이는 이 질문이 기업의 최고경영자부터 말단 사원까지 모든 직원이 답해야 할 가장 중요한 질문이라고 말한다. 이 질문에 ‘제품’이라고 답을 하는 사람은 고객의 마음을 제대로 파악하지 못하고 동상이몽에 빠진 셈이다. 고객이 원하는 것은 제품 그 자체가 아니다. 그 제품이 자신에게 가져다 줄 가치이다.

“내게 옷을 팔려고 하지 마세요.
대신 멋진 외모와 스타일, 매력을 파세요.
내게 보험을 팔려고 하지 마세요.
대신 마음의 평화, 가족과 나 자신을 위한 든든한 미래를 파세요.
내게 집을 팔려고 하지 마세요.
대신 편안함과 만족감, 훌륭한 투자 가치, 소유의 자부심을 파세요.
내게 책을 팔려고 하지 마세요.
대신 즐거운 시간과 지식이 주는 혜택을 파세요.
내게 장난감을 팔려고 하지 마세요.
대신 우리 아이들에게 줄 행복한 순간을 파세요.
내게 컴퓨터를 팔려고 하지 마세요.
대신 즐거움과 현대 기술의 기적이 만들어 낸 혜택을 파세요.
내게 타이어를 팔려고 하지 마세요.
대신 걱정에서 벗어나는 자유와 낮은 유지 비용을 파세요.
내게 항공권을 팔려고 하지 마세요.
대신 백만 달러만큼 가치 있게 느껴지는 빠르고 안전한 정시 도착을 파세요.
내게 ‘물건’을 팔려고 하지 마세요.
이상과 좋은 느낌, 자부심, 가정생활, 행복을 파세요.
제발 내게 ‘물건’ 자체만을 팔려고 하지 마세요.”

저자가 본문에 소개한 이 글은 고객이 구매를 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 명확하게 보여준다. 수백만 가지에 이르는 엄청나게 많은 제품과 서비스가 시장에 나와 있다. 고객은 저마다 다양한 이유로 제품이나 서비스를 구매하지만 결국 고객이 사는 것은 단 2가지, ‘행복’과 ‘문제에 대한 해결책’이다. 따라서 모든 기업의 성패는 고객의 문제를 이해하고 해결책을 제공함으로써 고객이 이익을 보고 행복을 느낄 수 있도록 하느냐에 달려 있다고 할 수 있다.

최고의 경영 컨설턴트가 밝히는 고객이 떠나지 않는 기업의 비밀
고객을 확보하고 평생 고객을 만드는 데 필요한 모든 것

다양한 조직에서 컨설팅을 하며 얻은 경험과 연구를 통해 저자는 오랜 시간 번영을 누리는 기업은 남들이 당연하다고 여기는 기본 요소를 검토하고 개선하는데 집중하고 있음을 발견했다. 기술이 발달하고 누구나 손가락 하나만 움직이면 원하는 정보를 얼마든지 얻을 수 있는 상황에서 이제 품질의 제품을 낮은 가격에 판매하는 방법만으로는 더는 기업에 성공을 보장할 수 없다고 말한다. 품질과 가격은 단지 경쟁에 뛰어들 수 있는 필요조건에 불과할 뿐, 탁월한 서비스를 제공하지 못하는 기업은 절대 승자가 될 수 없음을 강조한다. 오늘날의 서비스 중심적 경제에서 탁월한 서비스는 경쟁력을 능가하는 무기이며 생존 기술이다. 치열한 경쟁 속에서 기업이 고객을 확보하고 유지하는 세 가지 방법은 바로 서비스, 서비스, 그리고 서비스다. 고객을 확보하고 유지할 수 있는 유일한 방법은 고객이 지불하는 비용 대비 최상의 서비스를 제공하고, 이를 고객이 인식할 수 있게 하는 것이다. 모든 기업의 성공 여부는 결국 고객의 행동에 달려 있다. 이런 고객의 행동을 어떻게 파악하고 관리할지 알려주는 게 이 책의 전부다.

고객에 집중하면 고객은 다시 찾아오고,
제품에 집중하면 고객은 다시 찾아오지 않는다
고객의 충족되지 않은 욕구를 찾아내 충족시켜라!

1부에서는 고객을 확보하고 유지하는 데 필요한 기본 개념을 다룬다. 고객의 욕구와 필요를 파악함으로써 고객을 확보하고 다시 찾아오게 만드는 데 효과적인 방법 등에 대해 설명한다.

2부에서는 고객 경험을 긍정적인 것으로 만들려면 고객에게 어떤 보상을 제공해야 하는지에 대한 내용을 담았다. 고객의 유형을 10가지(처음 만나는 고객, 화내는 고객, 특별한 요구를 하는 고객, 결정하지 못하는 고객, 이의를 제기하는 고객, 구매 신호를 보내는 고객, 구매하는 고객, 거절하는 고객, 불만을 제기하는 고객, 실망한 고객)로 분류하여 구체적으로 알려준다.

3부에서는 기업이 고품질 서비스를 제공하기 위해 경영자나 관리자가 해야 할 역할에 대해 정리했다. 직원이 어떤 행동을 보이는 이유와 그런 행동이 고객 서비스에 어떤 영향을 미치는지 살펴본다. 모든 직원이 고객에게 집중하도록 만들고, 고객 중심의 활기찬 조직을 만들기 위한 실행 계획을 자세히 알려준다.

▣ 작가 소개

저 : 마이클 르뵈프

Michael LeBoeuf
뉴올리언스대학교에서 20년간 경영학 교수로 재직했고, 은퇴한 후에는 경영 컨설턴트 겸 전문 강사로서 활발한 활동을 펼치고 있다. <포천Fortune> 500대 기업부터 소규모 금융 및 의료 기관에 이르기까지 수많은 기업이 그에게 경영 컨설팅을 받고 있다. 명확하고 열정적으로 메시지를 전달하는 능력 덕분에 <오프라 윈프리 쇼>, <굿모닝 아메리카> 등 라디오와 텔레비전 토크 쇼에 수백 차례 출연했다.
저자는 이 책을 통해 충족되지 않은 고객의 욕구를 발견함으로써 고객의 마음을 움직이고, 평생 고객으로 만드는 가장 효과적인 아이디어와 경험을 전달한다. 고객이 떠나지 않게 하기 위해서 체계화된 보상 시스템을 갖춰야 한다고 주장하는 저자는 고객, 직원, 기업 모두가 보상받을 수 있는 방법을 제안한다.
그동안 저자가 출간한 책으로 『내 안의 백만장자The Millionaire in You』, 『현명하게 살아라Working Smart』, 『퍼펙트 비즈니스Perfect Business』, 『결실을 맺어라Getting Results』 등이 있다. 그의 책은 전 세계 12개국 이상에서 번역되었고, 전 세계적으로 200만 부 이상 판매되었으며, 다수의 음성 및 동영상 강의 프로그램으로 제작되었다.

역자 : 문직섭
고려대학교 경영학과를 졸업하고 미국 오리건주립대학교에서 석사(MBA) 학위를 취득했다. ㈜대우 미국 현지 법인에서 10여 년간 근무하며 미국과 세계 각국을 대상으로 국제무역과 해외영업을 담당했고, 현재 한국 내 중소기업의 해외영업 총괄 임원으로 재직 중이다. 글밥아카데미를 수료한 후 바른 번역 소속 번역가로 활동하며 비즈니스 현장에서 쌓은 경험을 바탕으로 경제경영서 번역에 주력하고 있다. 옮긴 책으로 『환희를 향한 열정』, 『전략에 전략을 더하라』, 『알수록 정치적인 음식들』 등이 있다.

▣ 주요 목차

한국의 독자들에게
개정판 서문
들어가는 글
책을 읽기 전에 생각해 볼 문제

1부 | 고객의 욕구와 필요를 파악하라
- 신규 고객을 확보하고 평생 고객을 만드는 법
1장. 비즈니스에서 가장 중요한 한 가지
2장. 판매는 잊고 고객을 돕는 일에 집중하라
3장. 가장 중요한 고객은 당신 자신이다
4장. 고객은 제품이 아닌 가치를 산다
5장. 인정받는다고 느끼면 더 많이 구매한다
6장. 당신이 제공하는 가치를 고객이 알게 하라
7장. 충족되지 않은 욕구를 찾아내라
8장. 고객의 피드백을 통해 개선할 점을 찾아라
9장. 고객을 다시 오게 만드는 5가지 원칙

2부 | 고객에게 긍정적인 경험을 제공하라
- 고객의 마음을 움직이는 10가지 대응 전략
10장. 긍정적인 첫인상으로 고객을 사로잡아라
11장. 흥분해서 날뛰는 고객을 상대하는 법
12장. 모든 고객을 동일하게 대하지 마라
13장. 결정 장애 고객에겐 구체적으로 추천하라
14장. 구매를 가로막는 장벽을 제거하라
15장. 고객의 구매 신호를 놓치지 마라
16장. 서비스 경쟁력을 높이는 ‘그리고 조금 더’의 원칙
17장. 고객의 거절에 절대 좌절하지 마라
18장. 불만 고객을 충성 고객으로 바꾸는 법
19장. 고객의 실망은 특별한 혜택으로 상쇄하라
* ‘착한 고객’이 당신의 기업을 망친다

3부 | 제대로 된 보상 시스템을 구축하라
- 고객, 직원, 기업 모두가 만족하는 트리풀 윈 시스템
20장. 필요한 행동에 보상해야 원하는 결과를 얻는다
21장. 고객에게 집중하게 만드는 직원 보상 시스템
22장. 탁월한 고객 서비스를 위한 7가지 행동 전략

옮긴이의 말