배려를 파는 가게 - 배려는 관계의 시작이자 서비스의 핵심이다 -

▣ 출판사서평

사람을 사로잡는 관계의 법칙, ‘ICARE’

켈시는 대형 할인매장 ‘퍼거슨스’의 가정 · 사무용품 매장에서 파트타임 직원으로 일하고 있는 대학생이다. 그런데 퍼거슨스는 최근 계속되는 매출 부진으로 좋지 않은 상황에 놓여 있다. 고객 응대에 대한 컴플레인이 증가하는 가운데 매장 인근에는 동종 경쟁업체인 ‘숍스마트’마저 들어설 예정이다. 고객은 물론이고 내부 직원마저 이탈할 위기에 처해 있는 퍼거슨스. 그런데 마침 켈시가 대학의 전설적인 강좌인 하틀리 교수의 서비스 수업을 듣게 되고, 하틀리 교수는 켈시에게 경영과 서비스에 관한 아주 중요한 지침들을 전수한다.

하틀리 교수는 사업을 성공시키는 모든 건 ‘관계 형성’에 달려 있다고 말한다. 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계가 중요하다는 사실을 잘 아는 기업이라는 것이다. 그런데 기업은 직원을, 직원은 고객을 어떻게 대해야 하는지 그 방법을 제대로 모르고 있다. 하틀리 교수는 자신이 창안한 ‘사람을 사로잡는 전설의 법칙 ICARE’를 알려주고, 켈시는 그 법칙들을 퍼거슨스 매장에서 하나씩 실천해나간다. 눈에 띄는 변화가 나타나기 시작하고, 퍼거슨스는 위기를 극복하면서 재도약의 발판을 마련하게 된다.

이 책은 사람을 사로잡는 관계의 법칙인 ‘ICARE’의 비밀에 대해 하나씩 밝혀나가는 이야기 구성으로 진행된다. ICARE는 영문 약자를 조합한 조어다. I는 고객에게 이상적인 서비스를 제공한다는 의미이며(Ideal Service), C는 가치와 비전을 명확히 하고 서비스 문화(Culture of Service)를 만들어나가는 것을, A는 고객의 욕구와 취향에 귀를 기울이는 것을(Attentiveness), R은 고객의 작은 요구에도 세심하게 반응하는 것을(Responsiveness), E는 직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것을 가리킨다(Empowerment). 이 책에는 고객 응대 현장에서 ICARE를 실천하는 구체적인 방법들이 생생한 이야기를 통해 재미나게 담겨 있다.

ICARE 즉, ‘배려하다’는 우리 인간관계에 단순하면서도 강력한 경쟁력으로 작용한다. 새로운 관계를 형성하는 순간뿐 아니라, 관계를 지속시켜나가는 데서도 배려보다 가치 있고 효과적인 방법은 없다. 켈시 역시 하틀리 교수의 전설적인 수업을 들으면서, 배려가 회사의 미래에 얼마나 큰 영향을 미치는지, 배려가 한 사람에게 얼마나 큰 차이와 경쟁력을 만들어내는지 깨닫게 된다.

배려는 고객을 춤추게 한다!

세상의 모든 것은 사고 팔린다. 그런데 이때 상품 자체에 집중하다보면 상품을 사거나 파는 인간에 대한 이해를 놓치기 쉽다. 똑같은 상품을 사고도 기분이 좋거나 상하는 것은, 우리의 매매 행위가 인간 간의 관계를 형성하는 과정과 다르지 않기 때문이다.

이 책은 한 마디로 이런 이야기를 들려주고 싶어 한다.
“당신이 배려한다는 것을 상대가 알게 하라!”

성공을 바라든, 행복을 꿈꾸든 당신이 사람들을 끌어당기고, 지속적으로 타인과 행복한 관계를 이어가기를 원한다면, 당신에게 필요한 것은 배려하는 마음과 행동이다. 만약 실천하기가 쉽지 않다면, 이 책을 읽는 것이 큰 도움이 될 것이다.

당신의 직책이나 직업에 상관없이 조직에 소속된 이라면 누구에게나 큰 깨달음을 줄 것이다. 당신이 누구든, 경영자든 관리자든 직원이든 고객이든, 성공하고 싶다면 배려의 정신부터 알아차려야 한다. 배려하는 마음은 상품보다 가치 있으며, 배려는 모든 마음을 움직이고 어떤 관계든 변화시킨다.

▣ 작가 소개

저 : 켄 블랜차드 
경영 관리와 리더십 분야의 권위자이며, 켄이란 애칭으로 잘 알려진 작가이자 유명한 연설가이다. 비즈니스 컨설턴트로서, 포춘지 선정 500대 기업 뿐 아니라 전세계적으로 수많은 회사와 그 직원들에게 새로운 리더십과 동기 부여 이론을 강연했다. 현재 매사추세츠대학교 경영학과 교수로 있으며 켄블랜차드컴퍼니의 회장이고 경영 컨설턴트로서도 활동하고 있다.

그는 코넬대 행정학, 철학 학사, 콜게이트 대학 사회학 석사, 코넬대 교육행정학 박사학위를 받았다. 또한 켄은 켄 블랜차드 기업의 주된 정신적 경영자이다. 켄 블랜차드 컴퍼니는 그가 아내 마지 블랜차드와 함께 1979년 캘리포니아 샌디에고에 설립한 국제 경영 양성과 컨설팅을 위한 기업이다.

켄 블랜차드는 연설할 때, 따뜻함과 유머를 포함하여 진심을 담아 상대방에게 자신의 메시지를 던진다. 이 때, 그의 강연에서만 느낄 수 있는 독특함은 청중과 마치 일대일로 대화하듯 말한다는 것이다. 그는 매우 복잡하게 보이는 것도 이해하기 쉽게 만드는 숙련된 기술을 가진 세련된 이야기꾼이다. 취미로는 골프를 즐긴다.

그는 경영 리더쉽과 연설 분야에서 그의 공로를 인정받아 몇가지 상과 영예를 받았다. 1996년에는 전미 인재개발대회에서 주는 상을 받았다. 미 연설가 협회(National Speakers Association)는 그에게 가장 뛰어난 전문 강사에게 수여하는 상인 CPAE(최고영예상,Council of Peers Award of Excellence)를 수여했다. 또한 그는'Toastmasters International'로 부터'Golden Gavel Award'를 받기도 했다.

그의 가장 유명한 저서 중, 스펜서 존슨과 공동으로 집필한 『1분 경영』은 천만부 이상이 팔렸고 25개 언어로 번역된 베스트 셀러이다. '유능한' 경영자를 찾아 길을 떠나는 한 젊은이가 '1분 경영자'를 만나 그로부터 1분 경영법을 사사받고, 이후 자신 역시 1분 경영자가 돼 가는 과정을 그리고 있는 책으로 '1분'이라는 상징적 시간을 통해 경영자가 진짜로 해야 할 일이 무엇인지 말해주고 있다. 80년대 미국기업의 부흥을 이뤄낸 경영서의 고전이다. 사람을 통해서만 일을 이뤄낼 수 있다는 경영의 기본 원칙과 회사에 소속된 자로서 생산성 향상이라는 목적을 실현해야 한다는 또 다른 원칙을 동시에 강조하면서 이 일을 해내는데 그리 많은 시간이 요구되지 않다는 사실을 보여준다.

『칭찬은 고래도 춤추게 한다』는 조직, 더 나아가 가정, 많은 인간관계에 긍정적인 효과를 가져오는'칭찬'을 조직에 어떻게 적용할 수 있는지 제시하는 책으로 TV 책을 말하다의 테마북으로 선정되기도 했던 도서이다. 그가 말하는 칭찬의 힘이란 바로 칭찬이 긍정적인 힘에 더욱 집중할 수 있게 한다는 것이다. 도망가는 죄수를 잡는 스포트라이트처럼 잘못한 것에 집중하여 그것을 강조하면 할수록 더욱 잘못을 할 가능성이 커지고 부정적인 힘만 커진다고 말한다. '고래 반응', '뒤통수치기 반응', '재전환' 등의 개념을 통해 어떻게 긍정적인 것에 집중하여 좋은 결과를 이끌어낼 수 있는지, 칭찬을 함으로써 조직의 기강이 풀어져 잘못에 무뎌질 수 있는 부작용은 어떻게 피할 수 있는지를 조직관리 차원에서 실무적이고 구체적으로 제안한다.

셸던 보울스, 레이빙 팬스와 공동으로 집필한 『겅호!』, 『Big Bucks』, 『하이파이브』는 작가로서 켄의 역량을 널리 알렸다. 작업장에서의 혼에 대한 그의 책 『Leadership by the Book』은 섬기는 리더쉽에 새로운 의미를 부여한다. 이외에도 『Go Team 고 팀』『내 안의 리더』『어제와 다른 나를 만드는 1분 셀프 리더십』『춤추는 고래의 실천』『아브라카다브라』『굿바이 허둥지둥』『멀리건 이야기』『진실한 사과는 우리를 춤추게 한다』, 『GAPS: 창의적 문제해결의 기술』, 『사랑으로 소문난 교회』『최강 팀장의 조건』 『열광하는 팬』 등의 저서들이 있다.

저자 : 캐시 커프
샌디에이고 주립대학에서 스피치 커뮤니케이션을 전공했으며, 켄블랜차드컴퍼니의 시니어 컨설팅 파트너다. 1987년 켄블랜차드컴퍼니에 입사한 이래 행사 기획자를 시작으로 다양한 직책을 맡아왔으며, 현재 리더십과 자기 관리 그리고 고객 서비스 등에 관해 고객들에게 자문 서비스를 제공하고 있다.
‘블랜차드의 전설적인 서비스’라고 불리는 고객 서비스 훈련 프로그램을 비키 할시와 공동으로 만들었으며, 켄 블랜차드의 베스트셀러 『상황 대응 리더십 2 바이블』의 공동 저자이기도 하다. 매달 2만 명 이상 들르는 켄블랜차드컴퍼니의 ‘리더챗(LeaderChat)’ 블로그의 고정 기고가로 활동하고 있다.

저자 : 비키 할시

켄블랜차드컴퍼니의 응용학습 담당 임원으로, 마이크로소프트, 나이키, 디즈니, 도요타, 웰스파고, 셸오일, 프록터앤갬블 등 수많은 기업의 서비스 실천 전략 프로그램을 설계했다. 『상황 대응 리더십 2 바이블』의 공동 저자이며,『회의를 위한 햄스터 혁명(The Hamster Revolution for Meetings)』등의 책을 썼다. 남편 릭 그리고 두 아들과 함께 캘리포니아 에스콘디도에서 살고 있다.

역자 : 이제용
중앙대학교와 일리노이주립대학교에서 공부하고, 삼성증권, 소시에테제네랄, IBK투자증권 등에서 일했다. 현재 바른번역에서 활동하고 있으며, 옮긴 책으로는 『플래시 보이스』,『당신이 경제학자라면』(공역), 『하버드 30초 통계학』 등이 있다.

▣ 주요 목차

들어가는 말

할인매장에서 생긴 일
전설적인 수업을 듣다
배려를 파는 가게들
고객으로부터 온 편지 한 통
ICARE에 대해 배우다
명확한 비전과 가치를 정하라
상대의 취향과 욕구를 이해하라
배려한다는 걸 행동으로 보여줘라
자율적인 책임감을 가져라
배려, 그 후

전설적인 서비스 자가 진단
감사의 말