HOW TO 맥킨지 문제해결의 기술 사례편

“경영난에 처한 100년 전통의 세이코도 제과점을 구하라”
작은 시골 마을에서 맥킨지식 경영 전략으로 일궈낸 역전의 일대기!

이 책의 배경은 일본 나가노 현의 조용한 마을에 위치한 세이코도 제과공장이다. 주인공은 세이코도의 상품개발업무를 담당하고 있는 아마노 카쿠. 100년의 전통을 가진 화과자점이지만 새로 생겨나는 갖가지 화려한 먹거리에 밀려 세이코도사는 도산 위기에 처해있다. 그러던 어느 날, 맥킨지에서 근무하던 카쿠의 고교 선배 히로세 호마레가 고향으로 찾아오고, 우연히 세이코도 제과공장의 문제를 듣게 되면서 이야기가 시작된다. 혜성같이 등장한 호마레. 카쿠는 회사의 경영난이 화과자가 지금 세대의 입맛에 맞지 않은 탓이라 여기며 어쩔 수 없는 일이라 한탄하지만, 호마레는 카쿠가 경영난의 진짜 문제를 보지 못하고 있다며 호되게 조언한다.

그렇다면, 세이코도사를 도산위기로 몰아넣은 ‘진짜 문제’는 무엇일까? 맥킨지식 문제해결법에 따르면, 사실 많은 사람들이 문제라고 생각했던 것이 실은 진짜 문제가 아니라, 문제에서 발생한 현상을 문제로 착각해 대처한다. 즉, 무엇이 진짜 문제인지 정확히 파악하지 못해, 정확한 해결책 또한 이끌어내지 못하는 것이다. 맥킨지에서는 ‘진짜 문제’를 발견하면 십중팔구 정확하게 문제를 해결할 수 있다고 가르친다. 이 진짜 문제를 파악하는 것이 바로 모든 문제해결의 가장 기본이기 때문이다.

즉, 카쿠가 판단한 ‘전통과자는 이제 팔리지 않는다. 이 시장에서는 철수해야 한다.’는 결단은 본질에서 벗어났다는 것. 만약 시장이 문제가 아니라, 팔리는 상품을 만들지 못한 것이 원인이라면, 팔릴만한 좋은 상품을 만들면 될 일이며, 그 시장에서 철수할 필요는 없다. 하지만 애초부터 ‘이제 이 시장은 가망이 없다.’는 잘못된 문제 설정을 해 버리면, ‘이제 이 사업은 접고 새로운 사업을 하자.’는 잘못된 해결책을 도출하게 된다.

저자는 이런 접근법이야말로 장님이 코끼리 뒷다리 만지는 격으로, 그간 일궈온 소중한 투자 밑천을 모두 버리게 만드는 안타까운 결과를 초래할 수도 있다고 조언하며, 맥킨지에서 진짜 문제를 찾아가는 기술적인 방법들을 소개한다. 로직 트리나 3C 등의 프레임워크와 MECE(Mutually Exclusive Collectively Exhaustive, 상호배제와 전체포괄) 등의 방법이 그것으로, 이는 자료를 시각화해 문제를 보다 깊고 넓은 관점에서 분석하게 한다. 다소 어려운 이야기처럼 받아들여질 수도 있으나, 저자는 카쿠와 호마레의 대화를 만화 형식으로 풀어내 진짜 문제를 찾게 하는 맥킨지의 프레임워크에 대해 쉽고 세세하게 설명했다. 더불어 부록 [실전! 프레임워크]를 수록해 독자들이 이 책을 직접 활용해볼 수 있도록 실용성을 더했다.

“도토루의 성공 신화는 어떻게 시작되었나?”
성공의 길을 찾는다면 맥킨지처럼 ‘제로 발상’ 하라!

맥킨지 하면 ‘문제해결 기술’과 ‘논리적 사고’와 같은 테크닉적인 요소를 우선으로 생각하는 사람이 많지만 그것만으로 현장에서 문제를 모두 해결할 수는 없다. 테크닉적인 요소뿐 아니라 인간으로서의 근본적인 자세, 일에 대해 생각하는 방식 등과 같이 모든 것이 ‘맥킨지식 문제해결’과 연결된다는 점을 반드시 명심해야 한다. 그 예로 들 수 있는 것이 바로 '제로 발상‘이다.

본문에서 카쿠와 호마레는 ‘제로 발상’으로 장인들이 만드는 화과자를 카운터에서 실시간으로 먹을 수 있도록 하는 새로운 영업 형태를 만들어냈다. ‘제로 발상’이란 문자 그대로, ‘제로에서 생각한다’는 뜻이다. 이는 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인가에 대해 편견 없이 귀 기울이고 고민한 것에서 나온 결과다. 말은 간단하지만 의외로 어려운 것이, 인간은 자기중심적이며, 과거에 사로잡히기 쉬운 존재이기 때문이다. 대부분의 사람들은 전에 이렇게 해서 잘 되었으니 이번에도 같은 방법을 쓰려는 성향을 갖는다. 혹은 조금이라도 더 이윤을 남길 방법을 고민하게 된다. 그러나 고객이 진짜 원하는 것을 알기 위해 현재의 상황을 중립적인 시각에서 판단해보는 ‘제로 발상’이야말로 요즘 들어 특히 중요해지고 있는 사고방식이라 할 만하다.

‘제로 발상’을 통해 성공을 이룬 사례 중 하나가 바로 일본의 대표 커피 체인 도토루다. 일본 쇼와 시대의 커피숍은 원두와 커피 내리는 법에 고집이 있는 바리스타가 있어서 ‘그 바리스타가 내려 준 커피가 좋아서 커피숍을 방문하는 단골이 생기는’ 비즈니스 모델로 이윤을 창출하던 시대였다. 그때, 도토루가 등장했다. 매우 저렴한 커피 값을 책정했으며, 아침에 커피를 마시고 싶은 사람들이 부담 없이 가게를 찾을 수 있도록 했다. 가게의 위치는 역 근처와 같이 유동인구가 많은 곳으로 잡았다. 테이크아웃도 시행하여 수익 확대를 꾀했다. 이렇게 고객 회전율을 높여 판로를 넓히면 낮은 가격으로도 입지가 좋은 장소에 가게를 열 수 있기 때문이다. 고객들은 ‘안락하진 않지만, 맛도 괜찮고 저렴하고, 빨리 마시고 갈 수도 있고, 테이크아웃도 되는’ 이 커피숍에 열광했다. 기존의 커피숍을 그대로 성공 모델로 생각했다면, 도토루와 같은 비즈니스 모델은 절대 나오지 못했을 것이다. 틀에 갇히지 않고, 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인가에 대해 순수하게 제로 발상을 했기 때문에 도토루와 같은 모델을 생각해 낼 수 있었던 것이다.

그렇다면 다음에는 어떤 비즈니스가 대세로 자리 잡을까? 많은 것에 쉽게 질리는 시대에서, ‘당연한 것’에서 벗어나 ‘고객이 정말 원하는 것은 무엇인지, 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 새로운 것은 무엇인지, 그것을 실현시키기 위해서 무엇을 할 수 있는지 등을 생각해보는 경영 마인드는 앞으로 더욱 중요시 될 것이다. 라이벌이 많고 색다른 발상이 요구될수록 맥킨지식 제로 발상은 더욱 필요하며, 이 책은 어디서 어떻게 제로 발상을 시작해야 하는 지에 대한 로드맵을 제공한다.

소기업에도 쉽게 적용해볼 수 있는 맥킨지 컨설팅 기법
 맥킨지의 프레임워크를 체험해볼 수 있는 최적의 로드맵 제공!

앞서 소개한 것 이외에도, 이 책에는 다양한 맥킨지식 경영 기법이 설명되어 있다. 가장 기본은 7S다. 프로젝트 규모나 유형에 상관없이 문제 정의, 요소 구조화, 우선순위화, 작업계획 수립, 분석 실시, 시사점과 논거 정리, 제안 도출 및 커뮤니케이션의 7단계를 거쳐 문제를 해결하는 기법이다. 하나하나는 별것 없어 보이지만, 이 모든 과정을 적확하게 따르기란 쉽지 않다. 첫 단추를 잘 끼우는 것이 핵심이다.

또, 맥킨지가 선호하는 소통 방식인 결론부터 말하고 이를 뒷받침하는 논거를 전개하는 피라미드형 커뮤니케이션, 30초 정도 시간에 핵심 내용을 전달하는 프레젠테이션의 기법, 문제의 근본을 파고드는 ‘So What?(그래서 무엇을?)’ 물음의 기술, 개인의 인식, 판단, 행동차이를 반영한 팀 단위 운영 원칙, 내가 아닌 ‘우리’를 강조하는 수평적 회의와 토론의 기법, 제대로 된 설문지 작성의 기술 등을 소개한다. 문제에 처한 기업에 필요한 거의 모든 경영 노하우의 A TO Z를 담은 책이다.

나아가 저자는 독자들이 보다 열린 마음으로 이 책에 실린 내용을 살펴보길 제안한다. 올바른 방법을 따른다면 눈앞에 놓인 대개의 문제들은 분명 해결될 수 있다. 그리고 제대로 된 방법을 통해 문제를 해결하고, 고객의 마음을 훔칠 수 있다면 돈은 저절로 따라올 것이다.
성공한 수많은 기업가와 창업가들이 그랬듯 일상에서 마주하는 아주 작은 문제라도 남다른 관점에서 바라볼 수 있다면 우리는 분명 더 많은 성공의 기회를 거머쥘 수 있다. 혁신적인 돌파구를 찾는 기업가들과, 눈앞에 놓인 문제의 해결책을 찾는 이들에게 이 책을 권하고 싶다. 원하는 답이 제시되어 있지는 않지만, 그 답을 찾아가는 길은 분명 그려져 있을 것이다. 

저자 : 오시마 사치요

센주휴먼디자인웍스 대표이사이며, 수석 코치이자 조직 개발 · 인재육성 컨설턴트로 활약하고 있다. 조치대학교 외국어학부를 졸업하고, 미국 듀크대학 푸쿠아 경영대학원Fuqua School of Business에서 MBA를 취득했으며, 미국 시카고대학 대학원 인문 과학학과 석사 과정을 수료했다. 맥킨지앤드컴퍼니에서는
신규 사업의 타당성 조사 및 전사적 전략 수립, 영업 전략 수립 등의 컨설팅 프로젝트에 참여했다. 이후 윌리엄엠머서, 왓슨 와이어트, 글로벌벤처캐피탈, 산와종합연구소에서 경영 전략과 인재 관리에 대한 컨설팅 및 벤처 기업 지원 관련 일을 했다. 2002년부터 독립. 특별 코칭, 조직 변화 컨설팅 관련 업무를 하며 , 팀 빌딩 및 리더 개발에 힘쓰고 있다. 대표 저서로는 『하우투 맥킨지 문제해결의 기술』 『맥킨지 7S 경영』 『세계 최고의 인재들은 어떻게 일하는가』 등이 있다.

역자 : 공보미

부산대학교 일어일문학과를 졸업했다. 부산국제영화제 외 다수의 콘퍼런스에서 통역을 진행했으며, 현재는 교육콘텐츠 로컬라이징 프로젝트 매니저를 겸하여 프리랜서 번역가로 활동 중이다.  

들어가며: 뭐! 우리 가게가 도산한다고요!?
0-1 ‘문제 해결’에는 두 가지 레벨이 있다.
‘진짜 문제’를 찾아라!
1-1 ‘문제 해결’이란 무엇을 하는 것인가?
1-2 ‘진짜 문제 설정’이 없으면 정확한 방법을 찾을 수 없다.
1-3 ‘문제 해결’의 흐름
1-4 ‘MECE’로 중복 없이, 누락 없이
1-5 ‘프레임워크’란 무엇인가?
1-6 ‘로직 트리’로 문제의 소재를 발견
1-7 경쟁 전략 등에 활용하는 ‘3C 분석’
1-8 마케팅의 기본 프레임워크 ‘4P’
1-9 비즈니스를 흐름으로 파악하는 ‘비즈니스 시스템’
1-10 조직을 관찰하는 ‘7S’
Column 세이타 사장 로직 트리로 자동차를 고르다
_ ‘가설’을 세우자!

2-1 가설을 검증하는 ‘이슈 트리’
2-2 포지션과 우선순위를 정하는 ‘포지셔닝 매트릭스’
2-3 넓은 시야로 사고하게 위한 ‘애초에 방법’
Column ‘3C’로 구혼 활동에 대해 생각하다.
 _ 리서치 & 프레젠테이션

3-1 출처와 현장을 찾아라!
3-2 ‘설문을 위한 설문은 하지 마라’
3-3 설문 조사와 타인의 의견은 어떻게 수렴할 것인가
3-4 피라미드 스트럭처로 내용을 설명하자
3-5 맥킨지식 프레젠테이션의 비법
3-6 ‘So What?’을 반복해라!
Column 가쿠 ‘피라미드 스트럭처’로 프레젠테이션을 준비하다.
 _ 실행 & 개선

4-1 성공한 사람의 ‘제로 발상’과 ‘오타쿠력’
4-2 ‘하늘·비·우산’으로 생각한다.
4-3 맥킨지가 중요시하는 ‘Positive Mental Attitude’
Column 기분을 전환시키는 ‘답답 개운’ 노트
_ 그리고, 세계로
바로 쓰는! 실전 프레임워크 노트