습관구매의 파워 - 최강의 고정고객화 전략 -

미국·일본 유통에 정통한 저명 컨설턴트 마츠무라 키요시(松村 淸)의 21세기 오프라인 소매업 생존 필살기

최근 세계 오프라인 소매업의 최강자 월마트(Walmart)의 온라인 사업 매출이 오랜 시간 온라인 소매업을 대표해 온 기업 이베이(eBay)의 매출을 넘어섰고, 온라인의 세계 최강자 아마존(amazon)이 미국의 대표적인 친환경 고급 마켓인 홀푸드마켓(Whole Foods Market)을 인수·합병했다. 이처럼 온라인과 오프라인 업체가 서로의 경계를 넘어서기 시작했다는 것은, 소매업이 지금까지와는 차원이 다른 새로운 경쟁에 돌입했음을 알리는 신호탄이다. 급격하게 성장하고 있는 온라인 소매업의 행보에 전통적인 오프라인 소매업은 생존의 위협에 직면하고 있다.

미국과 일본 유통에 정통한 저명 컨설턴트인 저자 마츠무라 키요시(松村 淸)는 『습관구매의 파워_최강의 고정고객화 전략』(값 16,000원, 손대홍 옮김, 도서출판 이채 간)에서 인터넷 상거래의 급성장에 대응한 오프라인 소매점의 장래에 대한 해법을 제시하고 있다. 저자는 코카콜라, 존슨앤존슨 등에서의 근무 경험을 바탕으로 수많은 소매업체를 컨설팅하면서 “소매업의 성공은 굳건한 충성고객 집단의 구축이 반드시 필요하다”는 것을 확인했다. 나아가 이러한 성공은 ‘호스피탤러티(Hospitality)’ 즉, ‘고객에의 환대’를 통해 소비자의 뇌 속에 특정 소매업체에서의 구매습관을 저장시키는 것으로 가능하다는 주장을 펼치고 있다. 유통 선진국 미국에서 성공적인 소매업체의 다양한 사례를 통해 그의 주장을 논리적으로 설명하고, 전통적 소매업의 생존과 경쟁 방법을 총체적으로 제시하고 있다.

온라인 소매업의 성공원인 분석과 오프라인 소매업의 상대적 경쟁력 제시
한국과 일본의 유통 전문가가 만났다!

저자 마츠무라 키요시는, 인터넷판매의 성장배경에 편의성, 폭넓은 구색, 저가격 외에 ‘손쉬운 구매와 습관화’라는 요소를 꼽고 있다. 컴퓨터를 켜고 스마트폰을 열면 언제라도 쇼핑사이트에 접근할 수 있는 환경을 제공하기에 구매의 습관화에 성공하고 있는 것이다. 인터넷판매의 성장에 의해 많은 오프라인 소매업이 쇠퇴하고 있음에도 불구하고 세븐일레븐은 성장하고 있는데, 저자는 그 원인을 점포의 편리함과 함께 구매의 습관화를 간과하지 않고 있기 때문이라고 분석한다.

‘1장 습관파워를 이해한다’에서는 점포 부활의 열쇠인 습관화 매커니즘에 대해 설명하고, ‘2장 브랜딩과 마인드셰어’에서는 ‘브랜딩’과 ‘마인드셰어’를 습관화와 연결하여 내점을 자동화하는 방법을 제안하고 있다. ‘3장 내점을 습관화하는 4E 전략’에서는 인터넷판매에 대응한 Everywhere·Everytime(어디서든·언제라도), Engagement(약속), Experience(만족도 높은 구매체험), Exchange(가치의 제공) 등의 4E 전략으로 현장에서 당장 써먹을 수 있는 소매업 생존 필살기를 낱낱이 파헤쳐놓았다. 특히 충성고객과 시니어 고객, 남성고객을 공략하기 위한 방안에서는 밑줄을 긋고 메모해야 할 핵심 포인트가 가득하다. 이 책의 백미는 바로 ‘4장 고객만족을 지속시켜나간다’. 저자 마츠무라 키요시는 책의 마지막에 감동을 선물로 잊지 않는다. 지속적인 고객만족을 제공해야 하며 불만족의 싹은 빨리 없애는 것이 습관구매의 열쇠인데, 그렇다면 그 열쇠를 가진 사람은 누구일까? 바로 직원이다. 직원의 위상을 높이고 직원 스스로 ‘마이 컴퍼니 의식’을 가질 수 있도록 대우하는 것이다. 고객 다음으로, 혹은 고객 이상으로 직원을 가장 중요한 존재로 여기는 것이 생존의 비기(?器)이다.

『습관구매의 파워_최강의 고정고객화 전략』을 더욱 빛나게 한 것은, 한국과 미국의 유통 전문가에 의한 시의적적한 번역이다. 미국의 최대 아시안 소매업체 부사장을 역임한 번역자 손대홍은 한국, 미국, 일본 등지에서의 풍부한 업무 경험을 바탕으로, 일본인 저자의 미국 소매업에 대한 설명을 국내 독자들이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 적절한 단어와 문장을 통해 번역, 전달했다.

저 : 마츠무리 키요시

 Excell-K 드럭스토어연구회, Excell-K 약사 세미나, Excell-K 컨설팅그룹을 이끄는 유통컨설팅 회사 Excell-K 도무스·인터내셔널 대표.

소매업, 도매업, 제조업체에 대한 컨설팅을 시작으로 강연, 집필, 유통시찰 세미나의 코디네이터로 활약하고 있다. 특히, 드럭스토어 개발, 충성고객 만들기 및 시니어 마케팅을 위한 실무와 이론에 정통하고 이 분야 최고의 컨설턴트로 인정받고 있다. 1년 중 반년을 미국에서 생활하며 소비자와 전문가의 입장에서 최신 소매업 정보를 제공하고, 국내외 시찰 및 세미나와 강연 등을 정열적으로 해오고 있다. 제조업체, 도매업체에 대해서는 소매채널 개발 및 전략개발을 지도하는 한편, 기업들에게 ‘영업력 스킬업(skill up)’, ‘네고시에이션 능력(협상력) 업(up)’ 등 각종 트레이닝도 실시하고 있다.
일본과 미국 기업의 고문, 자문역으로 활약 중이며 일본과 미국 유통업의 각종 제휴 활동에도 참여하고 있다.
도쿄도(東京都) 출신. 게이오대학(慶?義塾) 법학부 졸업. 미국 미주리 밸리컬리지 졸업. 캘리포니아 산타클라라 대학원 졸업(NBA). 일본 코카콜라㈜ 브랜드·판매촉진·시장개발 매니저, 존슨앤드존슨㈜ 영업기획·영업총괄부장을 거쳐, 1990년 컨설팅회사 ㈜도무스·인터내셔널을 설립했다.
주요 저서로는 『라쿠텐ㆍ아마존에 지지 않는다! 실제 점포에서 상품을 파는 것은 어떻게 하면 좋을까!?』, 『개정판 세계 No. 1 드럭스토어 월그린』, 『커뮤니케이션의 힘』, 『세일즈 심리학 ‘No!’라고 하지 않는 상담 필승법』, 『시니어 커스터머』, 『서비스의 심리학 마음에 사무치는 에피소드집』, 『판매심리학 93의 법칙』, 『뉴 시니어를 잡아라!』, 『매출과 이익을 부르는 로열커스터머』, 『최강의 드럭스토어 월그린』, 『미국 드럭스토어 연구』(이상 상업계 출판), 『드럭스토어 동향과 원리를 알게 되는 책』(히데카즈 시스템) 등 다수가 있다.

그 외 『판매혁신』(상업계), 『체인스토어 에이지』(다이아몬드ㆍ프리드먼사), 「월간 머천다이징」(뉴포맷연구소), 드럭매거진, 약국신문 등의 업계 전문지 및 제조업체 전문지에 최신 미국 소매업 정보를 시작으로, 즉시 활용할 수 있는 충성고객 만들기, 점두 머천다이징, 시니어 마케팅 등에 관한 노하우를 정기적으로 집했다. 
 

역자 : 손대홍

서울대학교에서 산업디자인을 전공하고 홍익대학교에서 광고디자인 석사과정을 수료했다. 스토어플래너 겸 소매업 컨설턴트로서 오랜 시간 한국과 일본, 중국, 미국 등지에서 소매업과 관련 프로젝트들을 수행했다. 미국 최대의 아시안 슈퍼마켓 회사의 본사에서 Vice President 겸 Chief Management Officer를 거쳐, 현재는 미국 뉴저지주 Grandwides Inc.의 CEO로 재직 중에 있다. 농산가공식품을 중심으로 한국 상품의 미국 시장 진출을 위한 상품 개발과 미국 소매업체로의 한국 상품 공급에 힘쓰고 있으며, 이를 위해 국내 기업들과 단체에 교육과 강연, 컨설팅을 통해 미국 시장정보를 제공하고 있다. aT한국농수산식품유통공사, 전남6차산업지원센터의 자문위원과 [농수축산신문] 더 바이어, 한국체인협회(KOCA)의 해외교육위원 등을 맡고 있다.

한국에서는 상당수의 할인점, 슈퍼마켓, 드럭스토어, 기타 전문점 등에 대한 출점 및 점포 구성 프로젝트를 담당했으며, 농협중앙회와 농촌진흥청, 메가마트, 롯데슈퍼, 한국체인협회, 더 바이어, 서울시립대학교, 한양대학교 등에 출강했다. 2012년에는 국내 최초의 드럭스토어 관련 서적인 마츠무라 키요시(松村 淸)의 『고객지향의 위대한 기업 월그린』(한국체인협회)을 번역, 출간했다. 이메일: sohn6305@gmail.com