사람을 끌어당기는 피드백 대화법 (2021.12)

반짝반짝 빛나는 최고의 인재들을 얻고 싶은가?

“그들이 원하는 것은 영혼 없는 칭찬이 아니다.
그들을 사로잡는 것은 가슴 뛰는 피드백이다!”

★ 마이크로소프트, 아마존, 하버드 경영대학원을 매혹시킨 ★
★ 글로벌 비즈니스맨과 CEO들의 커뮤니케이션 필독서 ★

“최고의 자리에 오른 사람들은 모두 피드백의 챔피언들이었다!”
마이크로소프트, 아마존, 하버드대 경영대학원, TEDx를 사로잡은
세계적인 커뮤니케이션 전문가의 피드백 대화법 69가지

피드백(feedback)은 결코 쉽지 않다. 하지만 탁월한 성과와 커리어, 성공을 원하는 사람이라면 반드시 피드백 대화법을 익혀야 한다. 혼자서 모든 일을 해낼 생각이 아니라면, 그 어떤 일을 하든 간에 최종 결과에 이르기까지 전 과정에 걸쳐 그 일에 관계된 사람들과 다양한 피드백을 주고받아야 하기 때문이다. 한 마디로 피드백은 ‘대화법의 꽃’이라고 할 수 있다. 대화의 모든 기술이 피드백의 처음부터 끝까지 조화롭게 적용되어야 하기 때문이다.

칭찬, 격려, 쓴소리, 조언, 코칭, 감사, 경청, 말투, 논리, 정서지능, 공감력, 평가, 부드러우면서도 단호한 카리스마, 지혜로운 리더십…. 뛰어난 피드백은 이 모든 소프트 스킬을 요구한다. 그래서 많은 사람들이 피드백의 중요성을 절감하면서도 이를 애써 외면한다. 특히 지적이나 쓴소리, 좋지 않은 소식을 전해야 하는 ‘비판적 피드백’ 대화 자리를 마련하는 대신 영혼 없는 칭찬이나 격려, 그냥 인사치레로 던지는 긍정적인 말들로 피드백을 대신한다. 상대에게 상처를 주거나 원망의 소리를 듣고 싶지 않다는 이유로 말이다. 물론 그렇게 하면 상대의 분노와 비난은 피할 수 있다. 그 대신 일과 삶에 꼭 필요한 사람들, 목표와 성공에 동행할 수 있는 인재들을 잃게 된다.

2021년 출간 후 아마존 베스트셀러에 오른 이 책 《사람을 끌어당기는 피드백 대화법》에는 최근 10년간 ‘성공적인 피드백 대화법’에 관한 수많은 연구 사례가 풍부하게 담겨 있다. 아울러 치열한 비즈니스 현장에서 유쾌하고 매력적인 피드백으로 사람들의 마음을 사로잡은 리더들의 흥미진진한 이야기들이 생생하게 망라되어 있다. 마이크로소프트, 아마존, 하버드대 경영대학원, TEDx 등과 같은 글로벌 기업과 기관, 대학에서 지금껏 250회 이상 피드백 대화법에 관한 강연과 워크숍을 진행해온 이 책의 저자 터리스 휴스턴 박사는 다음과 같이 말한다. “반짝반짝 빛나는 최고의 인재들을 당신 곁에 두고 싶은가? 그들과 함께 더 큰 성과와 성공을 얻고 싶은가? 그렇다면 영혼 없는 칭찬을 멈춰라. 그들을 사로잡는 것은 가슴 뛰는 피드백이다.”

성공은 혼자 가는 길이 아니다.
성공은 함께 멀리 가는 길이다.
함께 멀리 가는 단 하나의 방법이 있다면, 피드백이다.

“누구나 하기 쉬운 대화는 배우지 않아도 잘한다.
하지만 목표를 이루고 성공을 얻으려면
하기 어려운 대화를 잘해야 한다.”

어떤 상대도 내 사람으로 만드는 일대일 대화의 기술
유쾌하고 지혜로운 피드백으로 최고의 자리에 오른 사람들의 비밀

우리는 왜 대화를 할까?
상대에게 내 뜻을 잘 전달해 그를 설득하고, 감동을 주고, 뭔가를 변화시키기 위해서다. 서로 엇갈리는 생각을 잘 조율해 더 큰 시너지 효과를 얻는 아이디어를 만들어내기 위해서다. 오해를 풀고 서로 마음을 열어 신뢰를 쌓기 위해서다. 하지만 지금 이 순간, 우리는 그런 대화를 나누고 있을까? 별 의미 없는 칭찬, 하나마나한 잔소리, 상대에게 아무런 감흥도 주지 않는 기계적이고 무미건조한 말들만 던지고 있는 것은 아닐까?

이 책 《사람을 끌어당기는 피드백 대화법》은 대화의 본질적인 가치를 탐색하는 것에서 시작한다. 대화는 많은 시간과 노력이 요구되는 일이다. 하지만 우리는 대부분 그 시간과 노력을 무의식적으로 낭비하고 있는지도 모른다.

‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’는 말이 있다. 맞는 말이다. 다만 ‘의미 있는 칭찬’이어야 고래도 춤을 춘다. 언제 어떻게 무엇을 칭찬할 것인지를 치밀하게 준비하지 않으면 상대는 당신의 칭찬에 조금도 마음을 열지 않는다. 상대의 말을 무작정 듣는 태도는 ‘경청’과는 거리가 멀다. 경청에도 현명하고 철저한 전략이 필요하다. 상대의 잠재력을 폭발시키고 싶을 때는 매력적인 코칭 피드백이 필요하고, 상대에게 현재 그의 위치를 일깨워주고 싶을 때는 지혜로운 평가 피드백이 필요하다. 상대에게 변화가 필요하면 조언 피드백이 필요하고, 상대를 내 사람으로 만들고 싶을 때는 신뢰의 피드백이 필요하다.
이 책에는 사람과 사람 사이에 필수적으로 요구되는 모든 피드백 대화의 기술이 담겨 있다. 까다로운 상대와 하기 힘든 대화를 해야 할 때 유용하게 벤치마킹할 수 있는 실전 사례들이 풍부하게 담겨 있다. 피드백 대화를 통해 환상적인 팀워크, 압도적인 성과, 빛나는 성공을 만들어낸 글로벌 비즈니스맨과 CEO들의 생생한 목소리가 담겨 있다.

따라서 이 책을 읽는 독자들은 이 책을 읽는 독자들은 반짝반짝 빛나는 인재들을 곁에 두는 방법에 대해 알게 될 것이다. 자신의 일과 삶, 성공에 꼭 필요한 사람을 얻는 지혜에 대해 눈을 뜨게 될 것이다. 이를 통해 독자들은 더 큰 세상으로 향한 길을 걷게 될 것이다.

“언제 어디서든 상대의 가슴을 뛰게 하라,
그토록 원하던 사람들이 당신 곁에 몰려들 것이다!”
환상적인 팀워크, 압도적인 성과, 빛나는 성공을
꿈꾸는 젊은 비즈니스맨들의 커뮤니케이션 필독서

평범한 칭찬이 아니라 의미 있는 칭찬을 들었을 때 상대는 가슴이 뛴다. 무표정하게 던지는 쓴소리가 아니라 진심이 담긴 쓴소리일 때 상대는 변화의 동기를 얻는다. 시시콜콜한 잔소리가 아니라 상대의 변화와 성장에 한 걸음 다가선 잔소리일 때 상대는 좋은 지적과 조언, 코칭으로 받아들인다. 건성으로 고개를 끄덕이는 게 아니라 진지하게 눈을 빛내며 온몸으로 집중하는 태도를 보일 때 상대는 자신의 말을 당신이 경청하고 있다고 느낀다. 상대가 누구이든 간에, 모두에게 공평한 태도와 균등한 기회를 제공하는 사람으로 인식될 때 상대는 비로소 당신에게 마음을 활짝 열고 믿음을 선물한다.

성격이 좋은 사람에게 좋은 소식을 전할 때만 피드백을 하는 사람은 성공하지 못한다. 자신에게 긍정적인 호감을 가진 사람들과만 대화를 하는 사람은 참된 리더가 되지 못한다. 이 책의 저자 터리스 휴스턴 박사는 말한다. “오직 내 사람을 얻기 위해 좋은 피드백 기술을 훈련하라는 것이 아니다. 뛰어난 피드백은 네 편과 내 편의 경계를 가르지 않는다. 당신이 아무리 뛰어난 피드백을 전달한다고 해도, 언제나 적은 생겨난다. 피드백을 잘한다는 것은 내 사람을 챙기라는 게 아니다. 적도 고개를 끄덕이며 당신을 인정하게 만들라는 것이다.”

내 사람뿐 아니라 당신과 대립하는 사람도 당신에게 집중하게 만들어라.
그리하여 모든 사람을 공평하고 현명하게 아우르는 참된 리더가 되어라.
이것이 이 책의 궁극적인 목적이다.

지은이 : 터리스 휴스턴
카네기멜론 대학교에서 심리학 박사학위를 받은 후 시애틀 대학교의 학과 개발 센터Center for Faculty Development에서 인지심리학자로 일하고 있다. 마이크로소프트, 아마존, 하버드 비즈니스 스쿨, TEDx 등 글로벌 기업 및 기관, 대학교에서 지금껏 225회 이상의 ‘피드백 대화법’을 주제로 한 강연과 워크숍을 진행했다. 사람과 사람 사이의 소통에 관한 통찰 깊은 그녀의 글들은 〈뉴욕 타임스〉 〈타임〉 〈오프라 O 매거진〉 〈하버드 비즈니스 리뷰〉 〈포브스〉 〈가디언〉 〈허핑턴 포스트〉 등에 실려 글로벌 비즈니스맨과 CEO들의 폭넓은 지지를 얻었다.

옮긴이 : 김현정
서울대학교에서 국문학과 불문학을 전공했고, 몬터레이국제대학원 통번역 석사과정을 졸업했다. 외교통상부 통상법무과의 영문 에디터를 거쳐 다양한 정부 기관과 기업, 잡지사 등에서 번역 업무를 다루었다. 옮긴 책으로는 《타이탄의 지혜들》 《신데렐라가 내 딸을 잡아먹었다》 《마틸다 효과》 등이 있다.

프롤로그 피드백 대화가 우리 모두의 삶을 바꾼다 6

 01 피드백이 엉망이면 모든 것을 잃는다 16
 02 굿 리스너가 되어라 21
 03 선입견을 체크하라 23
 04 답은 상대와 나 사이에 있다 27
 05 자리를 마련하라 30
 06 감사, 코칭, 그리고 평가 33
 07 준비 시간을 주어라 38
 08 잘된 부분을 먼저 짚어라 42
 09 지금 내가 딱 한 가지만 도와줄 수 있다면요? 46
 10 냉정한 평가 vs 뜨거운 평가 49
 11 벌목꾼 이야기 52
 12 타이밍이 피드백의 거의 전부다 56
 13 사람에게 집중하라 61
 14 문제의 편에 서지 마라 64
 15 성장형 태도를 전달하라 70
 16 지적을 하는 기술 77
 17 상대에게 집중하지 않고 있다는 5가지 신호 84
 18 감정은 잊히지 않는다 91
 19 엉뚱한 사람에게 화풀이하지 마라 96
 20 언제나 진실이 가장 큰 승리를 가져간다 104
 21 새롭게 바꿔볼 생각이 있어요? 107
 22 당신을 키워보고 싶군요 111
 23 메시지 받기의 달인이 되어야 한다 113
 24 듣기는 저절로 되는 것이 아니다 115
 25 비판적 듣기 vs 관계적 듣기 118
 26 지루해지는 순간, 끝이다 122
 27 사람 중심의 질문을 던져라 125
 28 나 같아도 속상하겠네요 130
 29 걱정을 나누어라 135
 30 최고의 직원을 놓치는 이유 137
 31 칭찬은 기회를 선물하는 것이다 139
 32 PREP 시간을 확보하라 143
 33 5대1이 황금률이다 147
 34 피드백 샌드위치를 아시나요? 151
 35 구성원으로서의 강점 vs 개인으로서의 강점 154
 36 칭찬이 쉽게 나오지 않는 상대와의 피드백 대화법 160
 37 여성은 인정이 많고 남성은 게임체인저다 164
 38 질문은 많이, 의견은 적게 169
 39 지금 당신이 겪고 있는 진짜 어려움은 무엇입니까? 174
 40 갖고 있는 권력에 대해 심사숙고하라 178
 41 당신의 생각이 궁금합니다 182
 42 심리적 안정감을 제공하라 186
 43 ‘그런 일’을 미러링하라 189
 44 보상 회로를 활성화하라 191
 45 당신이 X를 한다면, 어떻게 될까요? 196
 46 의사결정 트리를 만들어라 200
 47 지시를 싫어하는 사람을 다루는 지혜 203
 48 인지적 유연성을 높여라 207
 49 스카프 모델을 활용하라 212
 50 일대일 피드백 vs 팀 전체 피드백 218
 51 학습 모드 vs 입증 모드 221
 52 성공했던 경험을 꺼내주어라 226
 53 민감한 개인적 문제에 대한 지혜로운 피드백 230
 54 편견과 싸워라 235
 55 무의식적 편견 vs 의식적 편견 239
 56 리더 다음에 누가 발언할 것인가? 246
 57 뜻밖의 상황을 만들지 마라 265
 58 얼마나 자주 평가를 해야 할까? 269
 59 일치하는지 확인하라 274
 60 마지막 3분 동안 절대 하지 말아야 할 것들 277
 61 뺏지 마라, 불어넣어라 280
 62 객관적 사실과 주관적 의견을 구분하라 285
 63 상황을 현명하게 재구성하라 289
 64 보라색 넥타이의 교훈 293
 65 생산적인 피드백을 위한 6단계 298
 66 사람들이 당신을 어떻게 표현하는가? 305
 67 회복탄력성을 돕는 멘토가 되어라 307
 68 정량화는 유용하다 310
 69 상대의 감정 폭발에 대처하는 기술 315

에필로그 준비는 끝났다, 이제 실전이다! 322

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