오늘도 감정 노동중입니다 -휘둘리는 마음을 위한 솔루션- (2022.4)

나를 지키는 고객과의 관계 비법

이 책은 심리학 이론을 바탕으로 감정노동 과정에서 일어나는 감정노동자와 고객의 심리 변화를 이해하고, 감정노동자가 자신을 보호하면서 업무 성과를 높일 수 있는 방법을 설명한 책이다. 감정노동자가 책의 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 다양한 사례를 통해 설명했고, 업무에서 즉시 활용할 수 있도록 구성했다. 1장에서는 감정노동에 관해 설명했고, 2장에서는 감정노동자의 생각이 신체와 심리에 미치는 영향에 관해 설명했으며, 3장에서는 고객과의 소통 방법, 4장에서는 고객의 불만을 처리하는 방법, 5장에서는 감정노동자가 자신을 돌보는 방법에 관해 다뤘다. 이 책은 감정노동을 하며 살아가는 모든 이들의 일하는 방식과 삶에 긍정적인 영향을 미치는 행복 안내서가 될 것이다.

감정노동으로 휘둘리는 마음을 위한 솔루션

노동이란, 대가를 받고 일하는 것을 말한다. 하지만 거기에 ‘감정’이라는 단어가 붙는 순간 그 색깔은 확연히 달라진다. 감정노동은 사람에 따라, 상황에 따라, 시점에 따라, 장소에 따라, 서비스하는 고객에 따라 수천수만 가지의 결과를 내기 때문이다. 이 책은 감정노동에 관한 수천수만 가지 경우의 수를 하나로 요약한 감정노동백과사전이며, 어떻게 하면 감정노동으로부터 나를 지켜낼 수 있는지에 대한 감정노동 심리 솔루션이다. 또한, 고객과 감정노동자의 관계를 이어주는 오작교 같은 역할을 하는 책이다. 고객을 이해하려면 우선 나를 먼저 이해할 수 있어야 하고, 내 스트레스를 관리할 줄 알아야 고객의 불만도 잠재울 수 있으며, 자신을 돌볼 줄 알아야 고객의 마음도 헤아릴 수 있다. 내 마음과 소통하면서 고객의 마음을 얻는 데 이 책이 도움이 될 것이다.

지은이 : 권혁진

디자인학 박사

스토리가 있는 공간을 좋아해서 인테리어 회사에서 근무했고 한성대학교 ICT 디자인학부 조교수로 학생들의 디자인 멘토 역할을 했으며, 식공간과 F&B 브랜드의 디렉터 겸 인테리어 디자이너로 활동하며 BOMURO의 CD로 30여 개 회사의 브랜딩 및 인테리어를 디자인했다. 취미로 시작한 음식에 대한 열 정으로 카페, 정육식당, 한식 전문점, 브런치 카페 등을 런칭했으며, 레스토랑을 운영하며 셰프들과 메뉴 개발을 고민하는 데 시간을 보내는 편이다. 외식업 운영 및 디렉터 경험을 바탕으로 예비창업자들의 성공을 위해 다양한 도움을 주고 있다. 

지은이 : 최환규

심리학 박사

감정노동에 관한 경험으로 감정노동자에 대한 애정이 남다르다. 감정노동자들이 겪는 어려움을 해소하고 행복한 삶을 위한 방법을 찾는 데 많은 관심을 두고 있다. 특히, 감정노동자를 힘들게 하는 스트레스와 갈등의 예방과 해결에 관심이 많다. 최근 외식업을 포함한 창업자들의 성공을 돕기 위해 노력하고 있다.

들어가는 글 ?4

1장. 누구나 감정노동을 한다

1. 감정노동, 그게 뭘까? ?15

2. 감정노동, 경영에 미치는 영향력은? ?30

3. 감정노동, 감정의 역할은? ?33

4. 감정노동을 어렵게 만드는 원인은? ?38

5. 감정노동자를 대하는 고객의 태도 변화가 필요한 이유는? ?50

2장. 감정노동자에게는 두 개의 주머니가 있다

1. 행복과 불행은 감정노동자 스스로 선택하는 것이다 ?57

2. 생각이 감정과 행동을 결정한다 ?60

3. 감정노동자의 생각이 감정노동에 영향을 미친다. ?79

4. 감정노동자의 관심과 배려가 고객을 행복하게 만든다 ?94

3장. 감정노동의 출발은 고객과의 소통이다

1. 감정노동자의 모든 말이 고객에게 전달되지는 않는다 ?107

2. 고객은 믿는 사람에게 마음의 문을 연다 ?116

3. 긍정적인 표현은 고객과 신뢰 관계를 만드는 핵심 포인트다 ?123

4. 감정노동자의 대응 방법이 고객과의 관계에 영향을 미친다 ?128

4장. 불만을 말하는 고객에게 감사하자

1. 기대가 크면 실망도 크다 ?137

2. 인정과 공감으로 고객의 불만을 잠재울 수 있다 ?151

3. 장소의 분위기에 따라 면담 결과가 달라진다 ?163

4. 고객의 불만에 효과적으로 대응하는 방법을 익히자 ?172

5장. 자신을 돌보는 방법을 익히자

1. 삶은 개구리 증후군에서 벗어나라 ?189

2. 분노에 대처하는 슬기로운 방법을 익히자 ?207

3. 비난의 고리를 끊어라 ?220

4. 행동과 마음 채널을 바꾸자 ?226

5. 감정노동자를 격려하는 조직문화를 만들자 ?244

마치는 글 ?264