공감력

공감력 결핍으로 고민하는 당신에게

공감이란 말은 이미 우리에게 익숙한 표현이다. 국민공감 캠페인을 비롯한 다양한 이벤트와 시상이 하루가 멀다하고 이어지며 코로나 팬데믹이라는 글로벌 재앙을 거치며 기존 틀 타파와 동시에 주변과의 관계 재정립은 선택이 아니라 필수가 되었다.

기업 경영도 마찬가지다. 경영에 있어 ‘비용 절감’을 최우선으로 할 때가 많다. 내부적으로는 주인 의식을 가지고 사소한 물품 하나라도 아끼라고 하고 외부적으로는 고객을 우선으로 생각하라고 한다. 하지만 이제는 이런 비즈니스적 관점을 버리고 고객·직원 경험 관점으로 바꿔야 할 때이다. 지금은 ‘공감력’이 돈이 되는 시대이다. 수십 년 동안 세계 유수 기업에서 패러다임을 전환하면서 매출 신장은 물론 고객·직원 경험을 연구하고 실천한 토니 베이츠와 나탈리 페토프는 이 책을 통해 이렇게 말하고 있다.

“공감 실천을 목표의 최우선순위에 두어라. 지금 시작하라. 중간에 멈추지 말라.”

비용 절감이냐, 고객의 충성도냐? 지은이인 토니 베이츠와 나탈리 페토프는 비용 절감을 위한 경영 전략은 ‘효율성+효과성’을 얻을 뿐이지만, 충성도를 위한 경영 전략은 ‘효율성×효과성’의 공감 제곱을 얻을 수 있다는 공식을 만들었다. 공감 실천 공식을 따른다면 여러분이 기업을 경영할 때 무엇을 선택해야 하는지 그 길이 보일 것이다.

우리는 살면서 여러 사람과 부딪친다. 사적으로는 가족이나 친구, 공적으로는 직장 상사나 부하 그리고 고객들이 있을 것이다. 생각이 다른 사람과 잘 지내기는 쉬운 일이 아니다. 다른 사람의 입장이 되어 보지 않고서는 절대로 그 사람을 판단하지 말라는 말도 있지만, 이 또한 실천이 쉽지 않다. 여기서 ‘다른 사람의 입장이 되어 보는 것’이 바로 ‘공감력’이다. 만약 주변 사람과의 관계에서 크고 작은 충돌이 끊이지 않는다면, 그로 인해 업무나 생활에 지장을 초래한다는 자각이 있다면 이 책을 반드시 읽어 보길 바란다. 

지은이 : 토니 베이츠

제네시스의 회장이자 CEO. 100개 이상의 국가에서 회사의 전략, 방향, 운영을 이끌고 있으며, 5,000명 이상의 직원으로 구성된 글로벌 팀을 관리한다. 시장의 중대한 전환이 일어나고 급속한 확장이 일어나는 시기에 수십 년 동안 B2B

와 B2C 회사를 경영한 경험을 가지고 있다. 세계에서 가장 존경받는 몇몇 글로벌 SaaS 기업에서 비즈니스 통찰력을 빠르게 얻으면서 신뢰할 수 있는 경영진 역할로 승진했다. 주요 경력으로는 시스코에서 서비스 제공 사업을 이끌면서 B2B와 B2C 사업부의 연간 매출을 200억 달러 이상으로 성장시켰다. 스카이프에서 CEO로 재직할 때 1억 7,000만 명 이상의 연결된 사용자를 대상으로 사업을 확장했다. 스카이프가 마이크로소프트에 인수된 후 그는 사장으로서 통합 커뮤니케이션을 담당한 후 사업 개발 및 개발자 담당 부사장을 역임했다. 제네시스 외에도 VM웨어와 이베이 이사회 일원으로 지속적으로 활동 중이다.

지은이 : 나탈리 페토프 

제네시스의 수석 고객 경험 전략가이자 비즈니스 컨설턴트. 세일즈포스, 매리어트, 제너럴 모터스, 제너럴 일렉트릭, 소니 픽처 엔터테인먼트, PWC 컨설팅, 휴 일렉트릭, 펩시, 버라이존, 베스트바이, 프록터 앤드 갬블, 쉐보레 등의 회사에서 일하고 컨설팅을 하면서 기술과 고객·직원 경험 분야에서 다년간 경력을 쌓았다. 캘리포니아대학교에서 재료 과학 및 공학 박사 학위를 받고 ‘로켓과학자’로 수년간 활동했으며, 기술의 진화와 사람 사이의 상호 작용에 중점을 둔 연구를 해 왔다.

옮긴이 : 이선애 

연세대학교에서 정치외교학을 전공하고 동 대학 국제학대학원에서 국제통상금융 석사 학위를 받았다. IBK투자증권에서 애널리스트로 활동하다 신한은행 심사 그룹에서 분석 업무를 수행하였으며, 이후 하이브 투자전략실에 근무하였다. 현재는 인터벤처스에서 스타트업과 비상장 기업 컨설턴트로 재직 중이다. 저서로 『바로 간다 네이버』가 있으며 역서로는 『결국 직장에서 이기는 법칙』 『소매상을 복구하라』 등이 있다.

들어가며 산업의 변화 둘러보기: 기술의 발달과 함께 높아지는 세상의 공감 수준

Chapter 01 기술: 진화, 경험 그리고 공감

Chapter 02 5차 산업 혁명: 개인화

Chapter 03 과거로부터 예견된 고객 경험 문제

Chapter 04 어떤 기술을 활용하느냐가 중요하다. 선형적 기술에서 기하급수적 기술로

Chapter 05 경험이 이익의 질을 결정한다

Chapter 06 직원 경험의 개선

Chapter 07 고객과 직원을 위한 서비스로써의 경험

Chapter 08 일의 미래에 대한 재구상

Chapter 09 변화를 이끈다는 것: 일상적인 업무가 아니다

Chapter 10 공감의 변화

맺음말 고객·직원 존중 운동에 불을 붙이며

주석