일 관계 갈등이 술술 풀리는 완벽한 소통법

우리는 소통의 방법을 몰라서 못하는 것이 아니라 머리로만 알고 실행하지 않기 때문에 못하는 것이다.

사람들이 조직을 그만두는 가장 큰 이유는 무엇 때문일까? 연봉, 업무환경, 비전, 기업의 성장 가능성, 야근 …. 천만의 말씀이다. 직장인들이 퇴사를 하는 가장 큰 이유는 바로 ‘상사와의 갈등’ 때문이다. 다른 조건이 완벽하더라도 상사나 동료와 갈등이 생기면 일을 제대로 할 수 없다. 현장에서 만나는 임직원들은 여전히 소통이 되지 않는다고 호소한다. 팀 안에서의 소통, 팀 간의 소통, 조직 전체의 소통 때문에 힘들어한다. 그러나 소통이 되지 않는 것은 우리가 소통의 중요성이나 스킬을 몰라서가 아니다. 소통의 방법을 몰라서 못하는 것이 아니라 머리로만 알고 실행하지 않기 때문에 못하는 것이다. 아는 것과 실천하는 것이 몸에 익어야 비로소 소통을 잘하는 사람이 된다.

결국 소통이란 자신과 대화하는 과정이다. 내가 누구인지를 정확히 인식하고 타인을 온전히 이해하는 것, 타인의 변화를 바라는 것이 아닌 스스로가 변하는 것, 그것이 소통의 출발점이자 완벽한 소통자가 되는 지름길이다.

이 책은 사람들과 관계를 맺고 소통을 함에 있어 가장 필요한 마인드셋, 경청, 공감, 피드백, 말하기, 질문, 성격, 라포, 갈등관리, 세대공감 등 10개의 키워드를 통해 조직에서 효과적으로 소통할 수 있는 방법들을 담고 있다. 이를 통해 삶을 살아가는 데 있어 필요한 소통, 조직에서의 소통, 관계에 있어서의 소통 등 다양한 소통의 방식과 솔루션을 소개한다.

소통은 스킬도 중요하지만 가장 중요한 것은 마인드셋이다. 내가 하고자 하는 것들을 마인드셋하지 않으면 절대로 변화할 수 없다. 운동을 하러 나가려면 일단 신발 끈부터 묶어야 한다. 스몰스텝이라고 하지 않던가? 작은 발걸음부터 시작하자. 일단 변화가 필요한 가장 중요한 것 3가지부터 생각해 보자. 뇌 과학자들의 말처럼 이 3가지를 100일간 손으로 적어보자. 적는 것이 어렵다면 책상 앞에 붙여 놓고 매일 3번씩 반복해서 읽어보자. 100일이 지나면 변화가 느껴질 것이다. 우리의 뇌는 나도 모르게 내가 결심한 것들을 실행할 것이다. 이해만 하고 생각만 하는 것은 아무런 소용이 없다. 실질적인 변화를 이루어내야만 우리가 원하는 성공적인 소통을 할 수 있다. 이 책의 내용대로 한 번 해보는 것이다. 그래서 결국 완벽한 소통자가 되기를 바란다.

유경철(소통과 공감 대표)

리더들의 변화와 성장을 돕는 기업교육 강사로, 리더십과 소통 분야를 강의하며 저술 활동을 하고 있다. 코오롱베니트, KMAC, PSI컨설팅 등에서 근무했으며, 고려대학교에서 경영학 석사를 마쳤다.

대한민국 교육산업대상 리더십 기업교육 명강사 대상(2020년), 기업교육 명강사 30선 선정(2020년, 2021년), 한국HRD 명강사 대상(2015년)을 수상했으며, 한국코치협회 인증 전문코치, 한국금융연수원 자문교수로 활동 중이다.

삼성전자, 현대차그룹, LG인화원, SK그룹, CJ인재원, 롯데인재개발원, 포스코인재개발원, NHN, 마이크로소프트, 한국IBM, 서울대병원, 세브란스병원, 국가공무원인재개발원, 서울시인재개발원, 서울대학교, 연세대학교, 고려대학교 등 국내 주요 조직에서 3,000회 이상의 강연과 워크숍을 진행하고 있다.

저서로는 《HBR 리더십 인사이트》 《성과를 내는 팀장의 완벽한 리더십》 《나는 팀장이다》 《업무소통이 힘든 당신에게》 《당신이 변하지 않으니 퇴사하겠습니다》 《문제해결자》 《피터 드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다》 《NLP로 신념 체계 바꾸기(공저 번역)》 등이 있다.

머리말

프롤로그 - 관계와 소통이 어려운 분들에게

Part 1. 소통의 본질 - 내가 변해야 타인과 이어진다

일상에서의 소통은 누구나 어렵다

소통은 마인드셋과 패러다임이 전부다

인식의 프리즘

호감을 느끼는 사람들

신뢰와 존중은 소통의 시작

신념과 가치관을 유연하게 적용하라

원활한 소통을 위한 개인적ㆍ실용적 욕구

Part 2. 경청 - 듣는 것이 전부다

감정과 본심까지 읽는 것이 경청이다

경청이 어려운 이유

경청에 대해 잘못 알고 있는 것들

경청의 수준과 공감적 경청의 프로세스

Part 3. 공감 - 타인의 입장이 되어 보는 것

공감은 상대방의 입장이 되어 보는 것이다

공감의 6가지 전제조건

공감대화를 위한 5단계 프로세스

리더에게 필요한 경청과 공감

Part 4. 피드백 - 변화와 성장의 보물상자

피드백은 변화의 기회를 준다

피드백의 핵심은 관찰과 추측을 구분하는 것이다

피드백을 통해 좋은 결과를 찾는다

긍정적 피드백(칭찬) 스킬

건설적 피드백(질책) 스킬

솔직한 피드백과 부정적 피드백

피드백을 잘하기 위한 3S 스킬

피드백에 꼭 필요한 4가지 원칙

미래의 성장을 위한 피드포워드

Part 5. 말하기 - 제대로 말해야 통한다

감정을 배려하며 말하는 방법, 비폭력대화

공감하며 말하는 방법, I-Message

논리적으로 말하는 방법, PREP

Part 6. 질문 - 생각을 확장하는 솔루션

질문은 진정한 소통의 도구다

질문은 해결책을 찾는 과정이다

질문을 통해 얻을 수 있는 7가지 효과

좋은 질문이 좋은 답을 만든다

Part 7. 성격 - 타인을 이해하는 가장 합리적인 방법

심리유형론을 통한 성격 이해

인식의 차이를 인정해야 소통이 된다

외향형 인간 vs 내향형 인간

감각형 인간 vs 직관형 인간

사고형 인간 vs 감정형 인간

판단형 인간 vs 인식형 인간

페르소나를 쓰고 사는 사람들

4가지 컬러 에너지로 타인의 성격을 파악한다

레드 에너지의 성격과 소통방법

옐로우 에너지의 성격과 소통방법

그린 에너지의 성격과 소통방법

블루 에너지의 성격과 소통방법

성격을 읽으면 접근법이 보인다

Part 8. 라포 - 관계를 열어주는 문

대화 시작의 첫걸음, 라포

상대방의 오감을 파악하는 캘리브레이션

상대와 호흡을 맞추는 페이싱

거울을 보듯 함께 호흡하는 미러링

상대의 무의식을 열어주는 백트레킹

상대를 내 편으로 만드는 리딩

상대의 마음을 읽을 수 있는 눈동자

Part 9. 갈등관리 - 갈등은 성과의 촉진제

우리는 수많은 갈등 속에 살고 있다

적당한 갈등은 성과를 향상시킨다

사람마다 갈등을 해결하는 방법이 다르다

갈등을 해결하는 7단계 프로세스

갈등해결에 필요한 4가지 원칙

Part 10 세대공감 - 기성세대와 신세대의 커뮤니케이션

세대 이해와 세대 차이

Z세대의 특징

Z세대와 제대로 소통하며 일하는 방법

에필로그 - 완벽한 소통자의 길