직원경험 설계

“직원경험은 조직이 직원을 위해 일하는 것을 의미한다.”

“직원경험은 근무하기 더 좋은 환경을 구축하는 것을 의미한다. 더 좋은 환경이란 고용 관계에서 신뢰의 중요성을 인식하고, 직원의 의견에 귀 기울이고 영향을 줄 만한 의견을 개진하는 것 등 이 포함된다.”

최근 기업들이 직원경험을 높이기 위한 다양한 프로그램을 실행하고 있다. 하지만 대부분의 기업에서 급여, 복리후생, 업무 환경 등 구성원들의 불만 요인을 줄이기 위해 이런 위생 요인에 초점을 맞추고 접근하고 있다. 하지만 이것은 단기적인 접근법이다. 이 책은 지속 가능한 긍정경험을 설계하기 위해 어디에서도 적용 가능한 디자인 싱킹을 활용한 툴을 제공한다.

긍정 경험을 위한 6가지 매직박스

1. 인정: 회사나 리더로부터 공식, 비공식적으로 인정받았던 경험

2. 성장: 의미 있는 일을 통해 개인의 역량이 향상됐던 경험

3. 영향력: 내가 한 일들이 조직에 긍정적인 영향을 미쳤던 경험

4. 관계: 리더나 동료들과 긍정적 관계를 형성했던 경험

5. 도전: 내 역량을 넘어서는 어려운 과제를 해결했던 경험

6. 자율성: 리더로부터 권한위임을 받고 스스로 과제를 해결했던 경험

긍정적인 직원경험은 반드시 즐거운 정서 상태만을 의미하는 것이 아니라 도전을 극복하고 문제를 해결하고 주도적으로 업무를 수행하는 것처럼 개인의 성장과 강하게 연결되어 있다.

“직원경험은 중요한 가치가 통합된 일련의 과정을 반영한 의도적 설계이자 엔지니어링이다. 입사 전부터 재입사에 이르기까지 직원경험의 전체적인 관점에서, 긴 시간 동안 직원이 고용주와 가지는 모든 상호작용을 극대화하여 소속감을 형성하고 개인의 고성과와 비즈니스 성과를 공동으로 창출하는 것이다.”

그렇다면 조직에서는 긍정적인 직원경험을 설계하기 위해 어떤 태도를 지녀야 할까?

긍정적인 직원경험 설계

ㆍ 원하는 결과를 얻기 위한 직원경험 비전과 접근방식을 설계하라.

ㆍ 경험을 극대화할 수 있다는 것을 이해시키기 위해 간극(부족하거나 더한 것)을 발견하라.

ㆍ 문제를 재정의하거나, 가능성을 발견하기 위해 직원의 눈높이를 통해 해결책을 모색하라.

ㆍ 해결책을 얻기 위해 개발하고, 테스트하고 반복하라.

ㆍ 특히 직원의 일상적인 경험에 집중하며, 일상에서 경험을 개선할 수 있도록 권한을 부여하라.

일하기 좋은 회사의 핵심은 즐거움과 편안함이 아니라 ‘인정’과 ‘성장’이 바탕이 되어야 한다. 조직의 리더들이 지향해야 하는 것은 ‘일하기 편한 회사’가 아니라 ‘일하기 좋은 회사’라는 것을 잊지 말아야 한다. 이 책을 통해 개인의 성장은 물론, 조직의 성장까지 함께 이룰 수 있는 직원경험의 핵심에 대해 파악해보자. 그리고 이 책에서 제시하고 있는 다양한 프레임워크를 통해 우리 조직에 적용해보자.

지은이 : 엠마 브리저(Emma Bridger)

전 세계 유수의 회사를 컨설팅한 피플 랩(People Lab)의 이사이자, 행동 변화 전문가이다. 센트럴랭캐셔 대학교(University of Central Lancashire) 심리학과를 졸업하고, 동 대학원에서 건강 심리학 석사를, 이스트런던 대학교(University of East London)에서 긍정심리학 과정을 수료했다. 영국 정부의 ‘성공을 위한 몰입’ 캠페인에 참여했으며, CIPD의 직원 몰입 과정을 설계하고 개발했다. 현재 영국 정부의 태스크포스(TF)에 ‘구루 그룹’의 멤버로 참여 중이며, 2021년 HR 매거진이 선정하는 ‘가장 영향력 있는 HR 사고가(HR Thinker)’ 로 선정되었다.

지은이 : 벨린다 간나웨이(Belinda Gannaway)

경험 디자인 컨설팅사 파덤 XP(Fathom XP)의 이사로, 직원경험 디자인에 관한 퍼실리테이터이자 시스템 코치로 활동하고 있다. 켄트 대학교에서 정치/국제관계학을 졸업하고, 영국 하원의 저널리스트로 일하던 중 조직 문화에 매료되어 정치와 비즈니스 저널리즘, 마케팅과 커뮤니케이션, 디지털 트랜스포메이션과 조직문화 변혁 등 다양한 분야를 망라하였다. 2022년 HR 매거진이 선정하는 ‘가장 영향력 있는 HR 사고가(HR Thinker)’ 중 한 명으로 일하기 좋은 회사의 핵심은 즐거움과 편안함이 아니라 ‘인정’과 선정되었다.

옮긴이 : 오승민

부산대학교에서 심리학과를 졸업하고 동 대학 교육학과 석사를 수료한 후 미국 퍼듀 대학교에서 인사전공 석사학위를 취득했다. LG화학 조직문화개발팀, 러닝이노베이션 팀장을 거쳐 현재 인재육성 담당으로 활동하고 있다.

역자 서문

1장. 직원경험 설계의 소개: 정의 및 접근방식

준비 단계

간략한 역사

직원경험은 직원 몰입 개념을 대체해야 하는가?

직원경험 정의

직원경험 설계의 접근방식

일상에서의 직원경험

핵심 요약

2장. 직원경험 사례 만들기

직원경험을 위한 비즈니스 사례 만들기: 증거

당신의 비즈니스 사례 만들기: 이유 찾기

직원경험팀

설계를 통한 직원경험 사례 만들기

장애요인 극복하기

경쟁력 있는 직원경험 설계를 위한 직원가치제안(EVP) 활용

3장. 고정관념 타파: 직원경험을 이끄는 진정한 원동력은?

도입

긍정적인 경험, 중요한가?

무엇이 탁월한 직원경험을 만드는가?

최고의 직원경험 모델 소개

긍정적인 경험이 반드시 긍정적인 감정은 아니다

동기 심리학

동기 심리학 적용하기

직원경험에서 긍정적인 정서의 역할

모든 경험이 같은 것은 아니다

직원경험 관리하기

일상적인 직원경험과 시작점

직원경험 설계를 위한 도구로서의 긍정 탐구

핵심 요약

4장. 조직문화와 리더십 그리고 직원경험

문화와 직원경험의 관계

문화란 무엇인가?

문화가 직원경험에 미치는 영향

디자인 싱킹과 문화

탁월한 직원경험을 위한 리더의 역할

성공을 위한 리더의 준비

핵심 요약

5장. 직원경험 설계

직원경험 설계란 무엇이고, 왜 중요한가?

직원경험 설계의 기원: 디자인 싱킹 소개

디자인 싱킹의 작동 원리

디자인 싱킹과 직원경험이 함께 작동하는 방법

직원경험 설계의 3가지 핵심 원칙

애자일과 직원경험 설계: 상호 보완적인 접근법

직원경험 설계의 구조

직원경험 설계 구조에 대한 오해

직원경험 설계의 시작

핵심 요약

6장. 직원경험의 범위 설정하기

직원경험 범위 설정의 의미

의도된 경험과 실제 경험 사이의 차이를 발견하기

핵심 직원경험 설계 도구들

핵심 요약

7장. 공감과 기회의 공간

공감이란 무엇인가?

공감 기반 직원경험 설계를 위한 탐색 활동

통찰력이란 무엇이고, 어떻게 얻을 수 있을까?

기회 재정의하기

핵심 요약

8장. 아이디어화 과정

아이디어화란 무엇인가?

아이디어화 과정에 참여하는 대상

아이디어화의 준비 단계

완벽한 아이디어화를 위한 6단계

브레인스토밍 규칙

핵심 요약

9장. 프로토타입, 테스트 그리고 반복

직원경험 설계에서 프로토타입과 그 역할

아이디어에서 프로토타입으로의 전환

프로토타입 검증

충실도 높은 프로토타입의 제작

프로토타이핑을 습관화하는 방법

핵심 요약

10장. 직원경험의 측정

무엇을 측정해야 하는가?

왜 측정하는가?: 직원경험의 효과

어떻게 측정하는가?

포커스 그룹을 운영하는 방법

직원경험 측정을 위한 제안

직원경험의 효과성 평가

핵심 요약

11장. 직원경험의 미래

직원경험의 미래는?

3가지 관점을 통해 바라본 미래

근무 장소가 갖는 의미

학습이 일어나는 방식에 대한 이해

높은 수준의 에너지를 갖추기 위한 설계

데이터, 그리고 개인화

기술을 통한 경험의 재구성

직원경험의 미래는 인간관계(human connection)일까?

참고문헌