공감 소통

공감 소통을 잘하는 사람이 진짜 프로다!

공감 소통에도 프로세스가 있다!

저자 문충태는 30년 넘게 사람을 상대로 하는 대안 비즈니스 분야에서 감성 커뮤니케이션 기법으로 오랜 현장 경험과 연구를 통한 ‘공감 소통 기법’을 개발했다. 이 책은 공감 소통을 쉽게, 효과적으로 익히기 위해서 프로세스별로 정리했다. 다양한 현장 사례를 접목한 강의는 고객상담을 힘들어하는 사람들에게 새로운 활력을 불어넣어주고 있다.

저자가 오랫동안 연구한 ‘공감 소통의 기법’이 이 책에 담겨있다. 입에서 나온 말이라고 해서, 손으로 쓴 글이라고 해서 모두가 소통이 되는 것이 아니다. 사람을 살리는 말, 관계가 살아나는 소통을 해야 한다. 스스로 변하게 하고 스스로 움직이게 하는 방법이 ‘공감 소통’이다. 공감 소통을 잘하는 사람이 좋은 관계를 만들어가고, 그런 사람이 진짜 프로다.

공감 소통을 잘하는 사람은 설득과 공감의 차이점을 알고 있다. 사람을 변화시키는 가장 좋은 방법은 스스로 변하게 하는 것이다. 공감하면 사람은 90%가 바뀌기 때문이다. 저자는 한마디로 말한다. “공감 소통으로 풀어라” 공감 소통을 위한 워밍업에서부터 공감 소통 실전 활용 단계 등을 실어 누구든지 공감 소통에 효과적으로 접근하도록 한다.

지은이 : 문충태

마케팅 액션 연구원 원장이자 고객 졸도 서비스 강사로 유명한 그는 감성 마케팅, 감성 서비스, 감성 세일즈 등을 주제로 활발한 강연 활동을 하고 있으며 대기업을 비롯한 기업체와 병원, 공공기관, 지자체, 대학 등을 오가며 수천 번의 고객 졸도 서비스 강의를 진행하고 있다. 풍부한 현장 경험, 다양한 사례와 아이디어를 접목한 그의 강의는 매너리즘에 빠진 사원들에게 강력한 동기부여를 해주는 것으로 유명하다. 2006년에는 대한민국 명강사로 선정되었고 교육 경영 대상을 수상했다. 주요 저서로는 《프로는 리크루팅을 하고 아마추어는 영업을 한다》《하루1분》《프로 공식》《리크루팅 119》《파워 감성 파동 세일즈 기법》《세일즈 성공 아이디어》등이 있다. 그 외에도 각종 사보, 잡지, 신문 등에 감성 서비스, 감성 마케팅 칼럼을 연재하고 있다.

프롤로그

프롤로그

1장 공감 소통 워밍업(Warming up)

왜 공감 소통인가?

공감 소통에 대한 기본 접근 3가지

공감 소통에 도움이 되는 것 3가지

공감 소통을 방해하는 것 3가지

2장 공감 소통 기본기 다지기

소통은 들어주는 것에서부터 출발한다 -적극적으로 들어주기

먼저 마음의 문부터 열어야 한다-라포 형성

말투에 따라 소통이 달라진다 -말투 점검

말문을 어떻게 열 것인가? -마중물 토크

공감 소통 인사말은 따로 있다-플러스 인사말

누가 주도적으로 말하는가? -말하기

수용해주는 한마디에 마음을 연다 -수용하기

맞장구가 있어 소통이 즐겁다 -첫 번째 리액션 : 맞장구

온몸으로 반응해준다 -두 번째 리액션 : 보디랭귀지

공감 소통의 칭찬 방법은 다르다-세 번째 리액션 : 칭찬하기

3장 공감 소통 응용 기술 익히기

첫마디가 소통의 50%를 좌우한다 -첫마디 연구

사소한 것이 결정적인 역할을 한다-사소한 것 챙겨주기

숫자 하나가 열 마디 말보다 낫다-숫자 활용

쉽게 말하면 공감도 쉬워진다 -비유 활용

센스를 담으면 소통이 즐겁다 -언어유희

상황에 따라 질문이 다르다 -질문 활용

유머는 T.P.O에 맞는 것이 좋다 -유머 활용

부드러운 언어가 소통을 부드럽게 한다-쿠션 언어

상대방이 듣고자 하는 말은 따로 있다-상대방 언어

머릿속에 그림을 그려준다 -입체적인 설명

4장 공감 소통 실전 연습하기

공감 소통에는 프로세스가 있다 -3·3·3 프로세스

핵심 내용을 3가지로 압축한다 -세부 내용 설명 ABC 전략

스토리가 더해지면 소통이 다이내믹해진다 -스토리텔링

화난 사람도 내 편으로 만드는 방법이 있다-카타르시스 전략

싸우지 않고 품격있게 말할 수는 없을까? -I-Message

때로는 논리적으로 설명해야 할 때가 있다-PERP 설명법