블랙컨슈머 소비자 기업 누가 블랙인가

2018년 10월 18일 ‘감정노동자 보호법’이 시행된 이후, 코로나19와 4차 산업혁명과 함께 블랙컨슈머와 근로자의 감정노동은 어떻게 변화했는지 살펴본다.

코로나19 이후에 배달 기사의 보험사기, 사용 후 환불하는 이커머스 분쟁, 자영업자를 울리는 이물질 클레임 등 불만 유형과 블랙컨슈머로부터 보호할 방법을 알아본다.

- ‘감정노동자 보호법’에 적용되지 않도록 음지에서 활동하는 블랙컨슈머의 사례를 살펴보고, 4차 산업혁명으로 인해 업무에서 ‘감정노동’이 상승하는 이유를 살펴본다.

블랙컨슈머의 사회적 비난에 힘을 얻어 깐깐한 고객을 ‘블랙컨슈머’로 치부해 차단하는 기업의 행태를 살펴보고 소비자의 기본권리에 대해 생각한다.

- 제품 불량에 관한 확인 의무는 기업과 소비자 누구에게 있을까? ‘집단 소송’이 허용되지 않아 한국 소비자의 작은 권리는 보호받지 못한다. 기업과 소비자가 상생하기 위한 방법은?

‘감정노동자 보호법’과 ‘직장 내 괴롭힘’의 법안을 ‘직무 스트레스’로 통합해야 하는 이유를 짚어본다.

- 서비스업 노동자를 위한 ‘감정노동자 보호법’은 적용 대상의 범위가 좁다. ‘감정노동’에는 ‘긍정적·중립적·부정적 감정노동’이 있으며, 여러 개의 감정노동을 표현하면 감정노동은 더 상승한다. 법에 ‘감정노동’이 아닌 ‘직무 스트레스’로 규정한 선진국의 사례를 알아본다.

지은이 : 윤서영

감정노동해결연구소의 원장으로 감정노동에 대해 강의하고 글을 쓴다. 13년 동안 SK텔레콤, G마켓, KT의 MOT에서 불만고객팀장, 센터장, 운영지원총괄로 근무하고, 한국산업인력공단의 텔레마케팅 관리사 자격증 채점위원으로 활동했다. 멘사 코리아 회원이며, 학부에서 소비자학, 상담심리학, 부동산학, 노인복지를 전공하고, 전남대에서 e-business로 석사학위를 받았다.

연구 및 저서로는

「감정노동 직업군의 정의 및 감정노동 권익보호 매뉴얼의 문헌연구」, 고객센터 서비스 저널(2018. 7. (1)), 「불만고객에 대한 콜센터 상담사의 지각된 감정표현규칙이 직무만족에 미치는 영향」(전남대학교, 2020), 『내 마음의 고요함 감정노동의 지혜』(2016), 『영향력 있는 BJ 유투버를 꿈꾼다』(2016), 『진상 고객 갑씨가 등장했다』(2019), 『모든 직업에서 감정노동이 발생한다』(2020), 『MBTI 유형별 유튜브 콘텐츠 컨설턴트』(2023), 『MBTI 유형별 스트레스 해소법』(2023) 등이 있다.

프롤로그

Part 1. 고객불만행동과 블랙컨슈머

Case 1. 고객불만행동과 블랙컨슈머의 정의

1. 고객불만행동이란?

2. 블랙컨슈머의 정의

Case 2. 블랙컨슈머의 불만행동 수준 측정

1. 블랙컨슈머의 불만 수준

2. 불만행동 수준 측정의 중요성

Case 3. 감정노동 & 감정노동자 보호법

1. 감정노동이란?

2. 감정노동 측정 진단지

3. 감정노동자 보호법

Part 2. 코로나19 이후 블랙컨슈머의 변화

Case 4. 4차 산업혁명으로 인한 직업과 감정노동 수준 변화

1. 4차 산업혁명과 코로나로 인한 직업 변화

2. 직업의 감정노동 수준 변화

Case 5. 코로나19로 불안정해진 경제활동

1. 배달 기사의 보험사기 급증

Case 6. 팬데믹으로 인한 이커머스 시장의 급성장

1. 이커머스(e-commerce) 시장의 성장 추이

2. 추석 이후 한복 환불, 휴가 뒤에 수영복 환불

3. 이커머스 분쟁 해소방안 제시

Case 7. 유튜브와 함께 성장한 블랙컨슈머

1. 자영업자를 울리는 블랙컨슈머

2. 첨단 이물분석기법으로 이물질 클레임 해소

3. 음식점 분쟁 해소방안 제시

Part 3. 블랙컨슈머 vs 기업, 누가 블랙인가?

Case 8. 배달 전용 음식점의 위생 배신

1. 배달 전용 음식점의 심각한 위생

2. 공유주방의 심각한 위생

Case 9. 제품 불량의 증명은 누구의 몫인가?

1. 새 차의 불량 입증

2. 새 차 불량에 대한 분쟁 해소방안 제시

Case 10. 대기업의 민낯

1. 항의하는 소비자는 블랙컨슈머?

2. 블랙컨슈머 취급하는 기업 분쟁 해소방안 제시

Case 11. 소비자의 작은 손해를 위한 작은 소송

1. 집단 소송을 허용하지 않는 나라

2. 외국기업에도 적용되는 소비자보호법

part 4. 소비자와 기업에 필요한 상생

Case12. 화이트컨슈머의 정의

1. 화이트컨슈머

2. 소비자의 노력! 화이트컨슈머 캠페인

3. 소비자에게 힘을 실어줄 소비자보호법

Case13. 기업의 블랙컨슈머 응대 방안

1. 블랙컨슈머와의 협상을 중단하라!

2. 상생을 찾아가는 기업의 아이디어

3. 기업의 성숙한 블랙컨슈머 응대

Case 14. 고객의 목소리를 듣는 다양한 방법(VOC)

1. 고객의 목소리를 듣는 고객경험관리(CEM)

2. VOC는 화이트컨슈머의 목소리!

Part 5. 확장이 필요한 감정노동자 직업군

Case15. 확장이 필요한 감정노동자 정의

1. 감정노동 직업군

2. 웃어야 하는 것이 감정노동인가?

Case 16. 긍정적 감정노동 직업군

1. 긍정적 감정노동

2. 항공사 승무원

3. 고객센터 상담사

4. 교사

5. 심리상담사

Case 17. 중립적 감정노동 직업군

1. 중립적 감정노동

2. 체육지도자

3. 방송인(연예인, 유튜버 등)

4. 법조인

5. 의료인(의사, 간호사)

6. 긍정적 감정노동의 특수상황_불만고객

Case 18. 부정적 감정노동 직업군

1. 부정적 감정노동

2. 경찰관

3. 소방관

4. 직종별 평균 사망연령

Case 19. 다차원적 개념의 감정노동

1. 다차원적 개념인 감정노동

Part 6. 직무 스트레스로 확장이 필요한 감정노동

Case 20. 고객과 직원의 모호한 경계

1. 하청업체의 고객과 직원의 범위는?

Case 21. 직무 스트레스로 확장 필요

1. 개선이 필요한 감정노동자 보호법

2. 선진국의 직무 스트레스

3. 선진국의 감정노동 정신질병 인정 기준

4. 감정노동으로 인정된 정신장애

Part 7. 감정노동 보호 및 해소

Case 22. 감정노동 보호 방안

1. 감정노동 보호 방안

2. 매뉴얼과 프로세스 맵

3. 감정노동 보호 매뉴얼

Case 23. 감정노동 해소 방안

1. 감정노동 프로세스

2. 마음챙김

3. 감정노동 해소 방안

참고자료