동물병원CS 한 권으로 끝내기

동물병원CS, 근본을 단단히 다져야

드라마틱한 성장이 가능하다

동물병원에서 긴 대기시간, 내복약 조제 관련 이슈, 사전안내, 설명 부족 등 계속적으로 반복되는 몇 가지 문제점들이 있는데, 동물병원CS의 가장 핵심은 이렇게 반복되는 이슈들의 해결을 위한 근본적 서비스시스템을 점검하는 것이다. 현재 우리 병원의 문제점을 객관적으로 진단하고, 잘하고 있는 것은 향상 유지시키며, 부족한 부분들을 개선, 보완해서 새롭게 구축 후 실행해보는 과정이 반드시 필요하다.

맛있는 음식이 고객의 테이블에 전달되기 전까지, 깨끗한 조리실, 신선한 재료, 재료의 특성에 맞는 조리 방법, 순서 등 기본적 요소가 갖춰지고, 직원들이 매끄러운 시스템을 통해 고객의 테이블에 지연 없이 음식을 전달해야만 맛있는 음식을 가장 최상으로 즐길 수 있다.

동물병원도 마찬가지다, 아무리 좋은 시설, 최신 장비, 종합병원급 큰 규모더라도 병원에서 기본적으로 갖추어야 할 시설, 시스템, 인적서비스의 기본이 다져지지 않으면 보호자들에게 좋은 고객 경험을 제공할 수 없다.

이 책에는 동물병원CS경영에 있어 원장님과 근무하는 모든 직원들이 기본적으로 알아야 할 고객관점의 고객만족 필수 요소들에 대한 해답이 담겨 있다. 아주 사소한 작은 변화를 시작으로 우리 병원을 내원하는 보호자들의 만족도가 어떻게 달라지는지 직접 체감해보고, 이제는 동물병원도 단순히 진료만 잘하면 되는 곳이라는 인식에서 벗어나, 당연적 요소를 넘어 보호자의 처음과 마지막의 고객만족의 여정에 끝까지 함께 동행하는 곳이 되길 바란다.

지은이 : 류선수

“배움을 이야기하고 함께 성장합니다.”

현대자동차, 벤츠, 아우디 등 대기업과 프리미엄 자동차 브랜드에서 사내강사와 소프트스킬(Soft Skill)트레이너로 활동한 11년 차 기업교육강사이자 컨설턴트인 CS전문가다. 자동차 브랜드에서 Soft Skill 교육과 프로젝트를 통해 약 400명 이상의 전문가를 양성하였고, 현재 동물병원 얼라이언스 CS Director로 전국 약 70개 동물병원의 CS교육과 컨설팅, 조직문화캠페인 등을 기획, 총괄하며 강의를 진행하고 있다. 800회 이상의 기업교육 강의와 풍부한 현장 경험을 바탕으로 국내 최초 동물병원CS를 시작하여 5년간 동물병원 현장을 직접 경험했다. 이를 체화한 노하우를 통해 동물병원CS의 지속적 성장과 변화를 위한 교육, 컨설팅, 현장모니터링, 코칭 등 동물병원 맞춤형 CS솔루션을 제공하고 있다.

추천사

프롤로그 : 동물병원CS, 근본을 단단히 다져야 드라마틱한 성장이 가능하다.

Chapter1. 동물병원, 레드오션에도 매출 300% 성장의 비밀

● 사소하고 기본적인 것에 충실해야 병원 매출이 성장한다

● 동물병원 양극화와 플렉스 팻 소비시장 성장의 기회 : 브랜딩과 CS차별화

● 25년 전 어린이병원시장과 유사한 급속 성장의 기회 : CS문화가 매출 성장

● 최신장비의 한계를 극복하는 동물병원CS 파워

● 동물병원 시장 시즌2 : 개원이 성공이 아닌 시대

● 동물병원CS는 친절함, 미소, 인사 잘함만이 아니다

● 동물병원CS, 변화하는 경영의 판에서 새로운 경쟁력이다

Chapter.2 Visual Customer Satisfaction : 매력 있는 CS의비밀

● 공간을 지배하는 CS

● 시간을 지배하는 CS

● 고객을 끌어들이는 CS : 사소한 특별함, 세심한 배려

● 고객을 오래 머무르게 하는 CS : 지루하지 않게 채우는 필요함과 유익함

● 고객을 빨리 떠나게 하는 CS : 만족스런 떠남을 위한 균형잡힌 시간 관리

● 여운이 남는 CS

● 팬덤을 형성하는 CS : 직원이 먼저 병원의 팬덤이 되는 것

Chapter.3 돈과 사람을 끌어 모으는 300% 동물병원CS 전략 ABC

● 시각적 요소 개선만으로 고객만족 50% 상승

● 고객의 생생한 목소리를 반영하는 프로세스 구축으로 매출 30% 상승

● 고객불평 상황 수치화 관리와 직원 공유로 불만족 50% 하락

● 동물을 사랑하는 직원이 아닌 고객을 사랑하는 직원을 선발하라

● 동물병원CS가 병원의 소프트파워임을 전 직원이 알고 있는 문화 구축 : 삼성서울병원

● 동물병원CS 매뉴얼이 아닌 실행력과 리뉴얼에 집중하라

● 고객의 숨어 있는 욕구, 원츠(wants)를 파악하라

Chapter.4 신규 동물병원 런칭 시 동물병원CS 전략 : JUMP UP

● 보호자의 관점에서 보고 듣고 생각하라

● 인테리어의 핵심은 심리스 서비스를 제공하는 것

● 호기심을 자극하는 6초의 법칙, 첫인상의 힘

● 고객이 기대하게 만드는 고객서비스

● 직원을 스스로 움직이게 만드는 매뉴얼 시스템

● 병원 규모에 맞는 맞춤형 서비스 시스템

● 모든 것이 완벽할 수는 없다. 꼭 필요한 몇 가지를 선택하라

Chapter.5 경쟁력을 높이는 동물병원CS 전략 : CHECK UP

● 병원이 바라는 목표가 아닌, 보호자의 내원욕구를 파악하라

● 현재 우리 병원의 상태를 리얼하게 직관하라

● 현장에 숨어있는 CS의 해답을 찾아라 : 모든 해답은 현장에 있다

● 익숙하고 편안한 느낌을 버리고 어색하고 새로운 것들에 길들여져라

● 컴플레인 관리의 핵심 WHY/HOW 찾기

● 가장 평온하고 안정적인 시점, 태풍의 눈을 항상 경계하라

● 경쟁력을 높이기 위한 지속적 체크업 : 외부 전문가가 필요한 이유