100명의 사원을 100명의 리더로 만드는 방법 (2016.6)

▣ 출판사서평

편견과 가식 없이 현장을 보면 해결되지 않는 문제는 없다!
》어린아이처럼 현장을 보았기에 가능한 변화

대형 병원에 한번이라도 가 본 사람들은 안다. 대형 병원이 얼마나 친절을 기대하기 어려운 곳인지를. 더 많은 돈을 내고 응급실로 가기 전에는, 아무리 고통스러워도 긴 진료 대기 시간을 견뎌야 하고 환자의 편의를 봐 주기보다는 환자인 내가 병원의 원칙과 스케줄을 지켜야 한다. 소비자 위주의 서비스가 아닌 철저하게 공급자 위주의 서비스가 이뤄진다.

하지만 저자는 병원의 이런 모습이 근본적으로 잘못되었다 생각했다. 그래서 병원 곳곳을 발로 뛰어 다니며 모든 시스템을 환자 중심, 고객 중심으로 바꾸기 시작했다.

첫 번째가 병원의 담 허물기. 병원은 지역 주민들이 편하게 이용해야 하는 곳임에도 불구하고 높다란 담벼락과 위압감 느껴지는 경비 초소로 인해 접근이 더욱 어려웠다. 그래서 담벼락을 허물어 넓어진 병원 앞뜰을 주민들과 공유했다.

이름도 외우기 어려운 각 진료동의 이름을 친근한 이름으로 바꿨다. 그동안 병원에 형식적으로만 있었던 ‘고객의 소리함’도 적극 활용하기 시작했다. 소리함을 통해 접수된 불편 사항은 그때그때 바로 시정했다. 병원의 외관을 고치느라 소음이 많은 날에는 입원 환자들에게 양해를 구하며 사과를 한 알씩 선물했다. 또한 치료를 마친 고객을 근처 역이나 버스 정류장까지 병원차로 편하게 모셔다 주는 서비스, 몸이 불편한 고객들의 문서 업무나 심지어 맡겨 놓은 세탁물까지 대신 찾아다 주는 ‘대신맨’ 서비스, 병원 화장실에서 머리를 감는 보호자와 환자를 위해 드라이기 설치하기, 소아 환자와 나이가 많은 환자들을 위해 간식을 준비해서 제공하는 등 그야말로 병원의 개과천선이었다.

작은 변화가 큰 차이를 만들어냈다. 하루 종일 병원에서 지루한 시간을 보내거나 몸이 불편해 자유롭지 못한 환자들에게 이런 작은 변화는 큰 차이로 느껴졌다. 모두 고객을 향한 작은 배려로 시작한 것들이었다.

큰돈이 드는 것도 아니었지만 그동안 병원은 이것을 왜 못했을까? 0.1%의 변화를 위해 저자가 바꾼 것은 담벼락이나 고객의 소리함이 아니었다. 그것을 실행할 직원들의 낡고 타성에 젖은 마음이었다. 저자보다 병원에 더 오래 있었지만 고객의 불편 사항을 그동안 고치지 못한 것은 타성에 젖은 눈으로 환자와 일터를 보았기 때문이다. 하지만 어린아이처럼 순수한 눈으로 바꿔보면, 분명히 변화의 방법을 찾을 수 있다는 것을 알게 될 것이다.

리더 혼자 발 벗고 나선다고 조직이 변하는 것이 아니다!
》직원을 존중하면 변화는 스스로 온다

시간이 흐르면서 변화는 직원들에게도 일어나기 시작했다. 그와 함께 일하는 직원들 모두가 조직의 변화를 위해 마음을 다해 일하게 된 것이다. 어떻게 된 것일까?
저자는 권위주의적 리더와는 100% 달랐다. 700명 직원들의 생일을 일일이 챙겨 조그마한 선물과 직접 쓴 카드를 전달하고, 병원에 좋은 일이 있을 때는 직원들과 브라보콘 한 개로 함께 즐거워했다. 간호사들 모임에는 병원장이라고 무게 잡지 않고 간호사들의 이름을 외워 갔다. 모임에서는 평상시 갈고 닦은 댄스스포츠로 간호사들을 즐겁게 했다. 이뿐 아니다. 연말 행사 때에는 미화반 직원부터 병원의 온 교직원이 함께 골드클래스에서 영화를 보기로 했는데 자리 배치부터가 여느 조직과는 달랐다. 직책이 높은 병원 임원들은 목이 꺾이는 앞자리를 주고 보이지 않는 곳에서 수고한 미화반 직원들에게는 제일 좋은 자리를 주는 식이다. 이런 리더를 누가 따르지 않을 수 있을까? 변화의 힘은 바로 여기에 있었다. 가장 멀리 있는 직원들도 따뜻하게 챙기는 그이기에 직원들은 너나없이 그가 하는 일들에 든든한 지원군이 되었다. 어떤 일에 있어서는 그가 보지 못하는 부분까지 발견해서 스스로 변화의 동력이 되어 준 것이다.

책을 통해 독자들은 볼 수 있을 것이다. 때로 효율적이고 합리적인 경영 원칙보다 고객을 향한 진심과 가식 없고 편견 없는 현장 경영이 얼마나 많은 것들을 수월하게, 부드럽게 변화시킬 수 있는지를.

추천사

저자는 세련되고 감수성이 풍부하여 평소에도 인간적 매력이 넘치시는 사람이다. 오랫동안 중앙대학교 용산병원장으로 병원경영에 매진했을 때에도 외형성장 보다는 작은 것 하나하나를 소중하게 여기고 내실을 다지는 살림살이로 유명했다. 병원 최고경영자임에도 언제나 낮은 자세로 소통하고 배려하는 서번트 리더Servant Leader의 귀감이 된 이기도 하다. 이 책은 그런 저자의 병원경영의 알뜰한 경험이 묻어나는 그래서 어떠한 경영이론서보다도 더 가슴에 와 닿는 내용으로 가득 차 있다. 저자의 인생과 병원경영 경험을 아기자기하게 풀어낸 이 책은 기업을 경영하는 내게도 공감되고 마음에 새길 부분이 많았다. 가볍게 집어 들었다가 크게 느끼고 배우는 것이 많은 만큼 독자제위의 필독을 적극 권하는 바이다. (삼진제약주식회사 대표이사 사장 이성우)

나는 지난 6년간 저자와 함께 일하면 정말 끊임없이 쏟아져 나오는 아이디어들을 함께 보았고 때로 불가능해 보이고 현실적이지 않던 아이디어가 어떻게 창의적으로 경영 현장에 적용되는지 배웠다. 성장에 대한 의지 없이 꿈 없이 직장 생활 하던 우리들에게 저자는 긍정적인 마인드를 심어 주었고 누가 시켜서가 아닌 모든 교직원들이 자발적으로 움직이고 변화를 추구하게 만들었다. 직장이 무미건조하거나 자신이 하는 일이 재미없다고 느끼고, 조직이나 기업의 변화를 위해 자신이 할 수 있는 게 하나도 없다고 생각하는 이가 있다면 우리의 이 6년간의 변화 이야기를 읽어 보길 바란다. 누구도 관심 갖지 않던 작은 일이 우리의 삶을, 현장을 어떻게 변화 시키는지 볼 수 있을 것이다. (중앙대학교 병원 역량개발팀장 이소연)

병원장은 경륜 있고 덕망 높은 교수들이 하는 명예직으로 생각되었기에 병원장이 하는 경영은 아마추어 수준이었으며 경영전문가들은‘병원장은 있어도 경영자는 없다’고까지 했다. 하지만 책에서 저자는 이러한 경영 현장의 문제점을 파악하고 이를 해결하기 위해 다양한 이들의 의견을 구하고 결국 문제를 해결하고 마는 참리더의 모습을 보여준다. 이런 리더가 바꾼 것이 단순히 경영 현장이 아니라 그와 함께 한 직원들 스스로를 어떻게 변화 시켰는지 책을 통해 알 수 있다. 목표를 달성하기 위해 자신을 낮출 줄 알며, 고객은 물론 직원들에게도 CEO의 따뜻한 마음을 구석구석 배려할 줄 아는 경영을 배우고 싶은 이들에게 일독을 권하는 바이다. (관동의대 명지병원장 김세철)

이 책을 통해 독자들은 병원과 같은 비영리기관에 경영 원리가 어떻게 적용되어 큰 성과를 거둘 수 있는지에 대하여 다양한 사례를 통해 이해할 수 있게 된다. 병원을 찾는 사람들의 불만을 어떻게 파악하고 이에 신속하고 적절하게 대응하여 고객의 마음을 사로잡을 수 있었던가 하는 것을 저자의 현장 경험을 통하여 생생하게 전달하고 있다. 또한 경영자로서 조직 구성원을 어떻게 동기부여 시켜 하나의 목표를 향하여 끌고 갈 수 있었던지 하는 것을 보여주고 있다. 무엇보다도 한 경영자의 헌신적인 노력을 통하여 지역 주민들이 어떻게 높은 품질의 의료 서비스를 제공 받을 수 있는지 예시하고 있다. 이 책에서 보는 바와 같이 고객 감동적 서비스는 꼭 막대한 비용을 투자하지 않더라도 고객의 작은 요구를 소중하게 생각하는 마음으로 하나하나 반응해 나가면 이것이 축적되어 결국에는 고객이 찾고 더 사랑하는 기업 그리고 의료기관이 될 수 있다는 것을 보여주고 있다. (서울대학교 경영학과 교수 김재일)

▣ 작가 소개

저자 : 민병국
호는 如現. 松중앙대학교 의과대학 교수로 재직 중인 민병국 교수는 2005년부터 2010년까지 중앙대학교 용산병원장으로 근무했다. 그가 병원장으로 근무하던 시절, 실로 병원에는 하루하루 그로 인한 스캔들이 끊이지 않았다. 그가 6년 동안이나 병원장으로 근무할지 알 수 없던 4년 임기 마지막에 그의 아내는 이런 그의 시절을 두고 ‘1500일의 스캔들’이라 말했다.
책을 통해 작은 것도 그냥 지나치지 않고, 들으려 해야 들리고 보려고 해야 보이는 고객의 작은 목소리, 작은 필요에도 하나하나 응답하며 끝까지 쉬지 않고 변화를 추구했기에 날마다 새로운 일들을 벌이고, 낡은 것들을 쇄신한 그의 열정과 추진력, 고객과 함께 일하는 동료들에게 대한 변함없이 성실한 사랑을 볼 수 있을 것이다.

▣ 주요 목차

PROLOGUE 둔탁한 도끼보다 섬세한 바늘이 되라

1장 + 변화는 나로부터

곧 망할 병원에 발을 내딛다
조용한 병원에서 고함 소리가 들리는 이유│끌려가든가, 끌고 가든가│자율적으로 하는 공부가 남는다
생각의 틀 부수기
첫 걸음이 어렵다│안 하는 겁니까, 못하는 겁니까?
병원에 중독된 병원장
맛집에서 인테리어를 배우다│탁상행정은 현장을 이길 수 없다
전셋집 살면 청소도 안 합니까?
고객 만족을 위한 비효율│서비스를 위해 상식을 뛰어넘다│악취 없는 화장실을 만들 수는 없을까?│머리 따로, 팔다리 따로
시력이 아닌 마음으로 봅니다
관심과 애정으로 보는 것│하루에도 수십 번 병원을 도는 이유│타고난 섬세함은 신이 준 선물│주기 쉬운 것이 아니라 원하는 것을 주라│얼마를 쓰느냐? 어디에 쓰느냐!

2장 + 함께 가는 길

마중물 같은 서비스를 제공하라
독수리처럼 고객을 낚아채라│고객이 찾기 전에 고객을 찾아가는 서비스│잘못했다면 진심으로 사과하라│미소가 예쁜 사람이 진짜 미인
안에서 새는 바가지, 밖에서 흘리는 바가지
집에서 인정받는 가장, 밖에서 인정받는 카리스마│당신은 부끄럽지 않은 부모입니까?│당신의 업무는 고객이 알 필요가 없다
여기가 정말 신관입니까?
이름마저 고객을 위해│힘들어 죽겠는데 어려운 말은 왜 쓰나│가장 쉽고도 잔인한 말“기다리세요”
병원은 환자만 오는 거 아니잖아요
보호자들도 우리의 고객│보호자들도 밥은 먹어야지요│한 끗 차이로 잠재 고객까지 잡아라│흡연 금지와 흡연 안내문의 차이
이제 시작입니다
그 정도 돈은 내가 내지│작지만 큰 감동│힘들 땐 대신맨을 불러주세요!│병원 한 바퀴만 돌면 답이 나온다
자연스러움은 연출에서 나온다
직원과 함께 하는 회의│고객보다 반 발이라도 앞서려면

3장 + 일신우일신의 길

고객의 불만은 우리의 힘
무능한 CEO는 벌거벗은 임금님│화끈하게 바꾸겠습니다│고객의 불만이 옳은지 그른지 따지지 마라│꼭 좀 알려주세요, 당신의 불만을!
병원장은 벼슬이 아니다
권위는 스스로 빛나는 것│작소병원의 트레이드마크, 보타이
네 일, 내 일 따로 있나
차가운 규칙보다 따뜻한 위반이 낫습니다
‘모셔다 드리겠습니다’서비스│유연함은 경영자의 필수 덕목
직원도 가족이다
리더라면 분위기 메이커가 되라│마음먹고 망가지다
모두 여러분 덕입니다
브라보! 우리를 응원합니다│선물은 받는 사람을 위한 것│함께 나아가기

4장 + 미래는 오는 것이 아니라 우리가 다가가는 것

무슨 일을 했는가? 얼마나 잘했는가!
일하는 만큼 받아야죠│스스로에게 부끄럽지 않을 만큼 성실한가?│내가 조직을 바꾸는 촉매제
즉시 한다, 반드시 한다, 될 때까지 한다
절실하지 않으면 답도 없다│없는 공간도 만들어내는 힘, 강박증│한 번 더 비틀어 보기│환자를 어떻게 돌려보냅니까?
롱테일의 법칙
우산 하나로 고객 감동과 홍보를 잡다│뭘 그런 것까지? 뭘 그렇게까지!│작지만 특별한 서비스가 첫인상을 좌우한다│작은 이벤트에도 진심을 담다│작은 선물이 평생 가는 감동으로│나누는 마음이 부자가 된다
단순하지만 명쾌한 서비스로 승부하라
당신이 있기에 내가 있습니다│책에서 길을 찾다, 북 스토리│물고기를 낚으려면 물고기의 입장에서 생각하라│멀리 가기 위해 함께 가는 소풍
끝은 새로운 시작
‘때문에’가 아니라‘덕분에’를 위해│작은 것도 소중히 하기

내가 바라본 민병국 병원장님
EPILOGUE 팀보다 훌륭한 선수는 없다
부록 6년간의 발자취를 담은 말들