리더의 소통전략 -갈등코칭 전략과 기법-

▣ 출판사서평

포기하지 않고, 판을 엎지도 않고 갈등을 해결하는 법

일본이 낳은 세계적 거장 감독 구로자와 아키라의 영화, 〈라쇼몽〉은 아름다운 여인을 범하고 그의 남편을 죽인 도둑의 이야기다. 특이한 점은 이 한 가지 사건을 두고 등장인물마다 서로 다른 진술을 하여 사건의 진실이 끝내 무엇인지 알 수 없다는 것이다. 영화에서는 끝내 살인범이 누구인지 밝히지 않는다. 관객은 각자 자신의 ‘입장’에서 범인이 누구일 거라는 추측을 할 뿐이다.

조직 안에서 발생하는 ‘갈등’을 둘러싼 소통이 이와 비슷하다. 갈등 당사자들은 서로 자신의 입장에서 생각할 뿐이다. 갈등을 감지하고, 이해하며, 이를 해결해야 하는 위치에 있는 리더들은 아마도 영화를 바라보는 관객과도 같은 심정일 것이다. 갈등은 ‘소통’이 가장 극적으로 전개되는 상황이고, 소통에서 전략이 가장 필요한 순간이다. 『리더의 소통전략』는 갈등 상황에서의 소통에서 흔히 강조되는 경청, 공감 등의 단편적인 기술을 넘어서는 전략적인 마인드와 방법론을 강조한다. 단순히 바둑판 위에 돌을 올려놓는 것은 어린아이라도 할 수 있지만, 전략적인 마인드를 가지고 몇 수 앞을 내다보고 돌을 놓기 위해서는 훈련이 필요하듯, 전략적인 소통 능력을 갖추기 위해서는 학습이 필요하다. 저자들은 그 대안으로 갈등코칭을 새로운 방법론으로 제안한다.

‘갈등코칭’은 1990년 중반 대안적 분쟁해결(ADR, Alternative Dispute Resolution) 프로세스의 한계를 보완하고자 코칭 분야에서 발전된 다양한 기법을 갈등해결에 도입하려는 노력에서 출발했다. 조정과 중재의 경우 갈등의 당사자 중 일부가 참여를 거부하는 순간 할 수 있는 일이 없다. 이 경우 대안으로 등장한 것이 바로 갈등코칭이다. 갈등코칭은 당사자가 갈등 상대방의 동의 여부와 상관없이 전문가의 도움을 받으며 합리적인 갈등해결의 틀 안에서 자신의 이해관계를 달성할 수 있는 방법이다. 갈등의 발생과 해결의 전 과정에 걸쳐 폭넓게 적용될 수 있다.

갈등해결의 새로운 대안, 갈등코칭
커뮤니케이션 학과장인 마이클은 오늘 오후에 인문대 학장으로부터 곧 있을 개편 소식을 전해 들었다. 마이클이 인문대 학장의 반대에도 불구하고, 학과 구성원들에 의해 학과장으로 선출된 이후로 학장과 사이가 좋지 않았다. 학과 안에는 학과장 자리를 노리는 리처드가 있다. 리처드는 학과를 분리해 사회과학자들을 다른 곳으로 보내야 한다고 주장해 왔고, 많은 교수가 여기에 동조하면서 커뮤니케이션 학과는 사실상 두 파벌로 나누어져 있는 상황이다. 마이클은 리처드의 이러한 은밀한 책략을 알고 있었지만, 이 문제를 수면 위로 끌어 올리면 학과의 상황이 더욱 어려워 질 것 같아 그와의 대면을 피해 왔다. 그러나 더 이상 피할 수 없게 되었다. 인문대학 개편을 둘러싸고 마이클은 가장 먼저 리처드와 갈등하게 될 것이다. 이런 상태에서 갈등코칭을 시작한 마이클에 대해 저자들은 ‘포괄적 갈등코칭 모델(CCC, Comprehensive Conflict Coaching)’을 이용해 코칭을 전개했다. CCC모델’의 중요한 특징은 ‘커뮤니케이션 관점’을 취한다는 점이다. 커뮤니케이션 관점이란 “갈등이 사회적으로 창조되고 커뮤니케이션을 통해 관리되는 사회적 맥락에서 일어나는 현실이라는 깨달음이다. 위 사례에서와 같이 마이클이 처한 갈등은 마이클과 리처드의 사회적 상호작용을 통해 창조된 것이다. 즉, 학문 분야의 차이(한 명은 인문학자이고 한 명은 사회과학자), 정체성(친구 또는 적) 등은 주어진 상황, 즉 맥락에서 그들의 행동에 중대한 영향을 미친다.

커뮤니케이션 관점은 갈등의 분석에서 언어적·비언어적 커뮤니케이션의 분석에 초점을 맞춘다. 갈등 당사자의 소통 패턴과 그러한 패턴이 사회적 맥락과 어떻게 연결되는지를 파악하기 위해서다. 호전적인 동료들 사이에서 갈등을 회피하려는 마이클의 태도를 사람들이 어떻게 인식할지 스스로 자각하는 것이 중요하다. 이를 바탕으로 어떻게 한 쪽 편을 들기보다 조정인이 되고 싶어한다는 인상을 줄 수 있을지 방법을 찾을 수 있다. CCC 모델은 커뮤니케이션 관점의 일부로 시스템적 접근을 채택한다. 시스템의 모든 부분이 상호연관되어 있어 시스템 일부의 변화는 궁극적으로 시스템의 다른 부분들에 영향을 미친다는 사실을 일깨워 준다. 즉 리처드를 ‘다루기’ 위해 마이클이 채택한 전략이 그저 마이클과 리처드에게만 영향을 미치지는 않을 것이다. 시스템의 구성원으로서 이들의 행동들은 직·간접적으로 시스템의 다른 구성원들인 학과 교수, 학생은 물론 다른 대학 구성원에게까지 영향을 끼칠 것이다. 또 하나의 특징은 이런 전 과정을 통해 내러티브, 즉 이야기를 통한 문제의 파악과 대안 모색이 핵심적인 역할을 한다는 점이다. 사람들은 본능적으로 이야기를 나누며 살고 있다. 생각이라는 과정도 알고 보면 이야기들이 이어지는 것이며, 의식하든 의식하지 않든지 간에 우리는 다양한 정보를 내러티브라는 틀, 즉 플롯이 있고 배경이 있는 틀 안에서 처리한다. 갈등코칭에서 내러티브는 두 가지 중요한 역할을 한다. 첫째, 내러티브는 사람들이 자신의 경험을 스스로 이해하는 강력한 방식이다. 둘째, 내러티브는 코치와 당사자가 갈등상황을 어떻게 변화시킬 것인지에 대한 아이디어를 얻는데 도움이 된다.

갈등, 소통의 전략이 가장 필요한 순간
갈등 해결은 리더들의 핵심적인 책무이다. 갈등 상황에서의 소통은 직장생활에 있어 핵심적인 요소이고, 갈등코칭은 다른 분야에서는 찾아볼 수 없는 갈등해결을 위한 또 다른 기회를 제공한다. 특히, 이 책은 리더들에게 많은 통찰과 직접적인 방법론을 제공하고 있다. 갈등코칭은 한 쪽 당사자와 갈등해결 전문가가 참여하는 갈등개입conflict intervention 프로세스이다. 갈등해결 분야에서 갈등의 양 당사자 혹은 그 이상의 당사자들이 자발적으로 참여하는 갈등해결 프로세스는 넘쳐나지만, 갈등의 한 쪽 당사자만을 위한 프로세스는 상대적으로 발전이 더디다는 사실을 고려했을 때, 체계적인 방법론과 구체적인 사례로 접근하는 이 책은 리더들에게 현실적인 도움을 줄 것이다. 갈등코칭이란 새로운 분야를 개척하고 있는 두 저자는 결코 화해할 수 없는 것처럼 보이는 갈등도 갈등의 당사자 모두가 만족하는 윈윈win-win의 방법으로 해결될 수 있다는 사실을 다양한 사례를 통해 일깨워준다. 갈등은 기업, 조직, 정부, 시민단체, 학교, 가정 등 둘 이상의 사람이 있는 곳에는 어디라도 발생한다. 갈등 상황을 피하려 들거나 도망가서는 아무 것도 해결할 수 없다. 학교에서 누군가에게 괴롭힘을 당하는 경우나, 가정에서 대화나 이해가 부족하다고 느끼는 경우, 직장이나 모임에서 함께 하기 껄끄러운 사람이 있는 경우 등 우리들은 한두 가지씩 갈등 상황에 처해 있는 경우가 많다. 이 책은 기본적으로 직장 내 갈등을 사례로 들고 있지만, 이 책에서 설명하는 소통의 원리와 전략은 직장생활을 넘어 학교와 가정에서도 쓸 수 있다.

▣ 작가 소개

저자 : 트리샤 S. 존스
필라델피아 템플대학 교육학부의 심리학부 교수. 국제갈등관리협외의 회장(1996~97), ‘Association for Conflict Resolution’의 학술지인 〈Conflict Resolution Quarterly〉의 편집장(2001~07)을 역임했다. 현재 폭력 예방을 위한 글로벌 파트너십 및 UN과 공동으로 갈등해결 교육 및 평화교육의 행동 계획을 개발하기 위해 일하고 있다. 2004 Jeffery Z. Rubin Theory to Practice Award를 수상했다. 휴렛 재단, 패커드 재단, 서드나 재단, 펜실베이니아 범죄 및 비행 위원회, 조지 군드 재단, 미국 문화 정보국, 미국 교육부 등이 그녀의 연구를 지원했다.

저자 : 로스 브린커트
펜실베이니아주립대 애빙턴 칼리지 인문학부의 기업 커뮤니케이션 조교수. 조직과 개인이 목적을 명확히 하고, 성공의 길을 개발하며, 탁월한 성과를 얻기 위해 필요한 커뮤니케이션 프로세스에 초점을 맞추어 연구와 교육을 하고 있다. 특히 내부적인 조직 전략과 효과적인 자기표현, 리더십 개발 등과 연관된 갈등 관리에 전념하고 있다. 컨설턴트이자 교육개발 전문가, 코치로 10여 년의 경력을 가지고 있다.

역자 : 전형준
미국 미주리주립대Columbia 저널리즘스쿨에서 박사를 받고 갈등 커뮤니케이션, 정책 PR 등의 주제에 대해 연구하고 있다. 현재 단국대 분쟁해결연구센터 연구교수이며, 미국 Pepperdine University, Straus Institute for Dispute Resolution의 갈등조정전문가 양성 프로그램을 이수했다. 주요 논문으로는 「미디어 이용과 공공갈등 인식의 상관관계 분석」 「The Korean press and Hwang''s fraud」 등이 있으며, 정책홍보 선진화 방안, 공군 갈등관리 매뉴얼 연구용역 등 여러 연구 프로젝트에 참여했다.

역자 : 김학린
미국 뉴욕주립대학교Binghamton 정치학과에서 박사학위를 받고 갈등관리와 사회통합, 협상, 조정 등의 주제에 대해 연구하고 있다. 현재 단국대 경영대학원 교수로 재직 중이며, 동 대학원에 협상학과를 개설하고 주임교수로 활동하고 있다. 주요 논문으로는 「한국 공공갈등의 생애주기별 특징에 대한 경험적 분석」 「북핵문제 해결을 위한 새로운 접근법: 안보-경제 교환에서 안보-안보 교환으로」 등이 있으며, 주요 저서로는 『유엔에서의 영토문제 논의현황과 사례분석』과 『통일비전 개발』(공저) 등이 있다.

▣ 주요 목차

1장 갈등코칭: 개인을 위한 갈등관리 전략과 기법
2장 포괄적 갈등코칭 모델
3장 1단계: 이야기 발견
4장 2단계: 정체성 관점
5장 2단계: 감정 관점
6장 2단계: 권력 관점
7장 3단계: 최상의 이야기 구성
8장 4단계: 커뮤니케이션 기법 - 직면, 존중, 이해
9장 4단계: 갈등 스타일
10장 4단계: 협상 기회
11장 4단계: 갈등코칭과 다른 갈등 프로세스의 결합
12장 병행 프로세스: 갈등코칭에서의 학습진단