감정노동 이렇게 대응하라 -감정노동자와 기업 모두를 위한 실무 지침서- (2018.6)

“기업이 감정노동자를 보호하면 고객서비스가 향상된다!
감정노동 문제 개선을 위한 이해와 구체적 실천 과제”

서비스업에 종사하는 노동자가 점차 증가하면서 감정노동이 사회적 이슈로 대두되고, 고객의 폭언이나 폭행으로 인한 신체적·정신적인 충격으로 고통을 호소하는 감정노동자가 증가하고 있다. 문제는 이러한 감정노동에 대한 해결 방식이 기업 차원의 시스템이나 프로세스 또는 체계적인 대응이 아닌 감정노동자 개인이 해소하는 차원에 머무르고 있다는 것이다. 이러한 현상이 심화되면서 국회에서도 감정노동자를 보호하기 위한 다양한 형태의 감정노동자 보호법을 발의·통과시켜 시행 중이다. 그러나 현장의 감정노동 문제는 즉각 개선될 기미를 보이지 않고 있다.

이에 한국감정노동인증원은 감정노동을 해결하는 데 있어 기업 차원의 구체적 실천과제와 사회적 인식의 개선, 감정노동자 개인이 대처하는 방법을 망라하여 제시하는 『감정노동 이렇게 대응하라』를 출간하였다. 이 책은 크게 ‘감정노동을 이해하라’, ‘감정노동을 대비하라’, ‘감정노동을 해결하라’, ‘감정노동을 치유하라’, ‘감정노동을 다스리라’의 5가지 영역으로 구성되어 있다. 저자가 오랫동안 고객 접점 현장에서 경험하고 관찰한 감정노동의 사례와 함께 감정노동을 개선하기 위해 필요한 다양한 정보와 지식뿐만 아니라, 리더의 감성 역량에 대한 중요성과 회사 내의 명확한 가이드라인 지침을 세우기 위한 많은 정보를 제공한다. 기업 차원에서 적극적으로 감정노동자 보호를 실천한 최근의 사례들도 제시되어 있다. 감정노동자 개인 차원에서의 정신건강 관리법, 마음가짐의 변화를 통한 감정노동의 주도권과 자존감 확보 방법도 제시한다.

저자의 말처럼 감정노동 문제는 단순히 감정노동자의 노력만으로 해결되지 않는다. 이 책을 통해 감정노동 문제 해결에 정부, 기업, 소비자(고객)의 노력이 병행되어, 갑질 문화 없는 따뜻한 대한민국, 함께하는 즐거운 대한민국으로 발전하길 바란다.

저 : 한국감정노동인증원 
 박종태
16년간 현장 전문가로 활동하다가 2011년 독립해서 주로 책 집필과 컨설팅, 강의, 기관 평가, 자격증 인증 사업을 주로 하고 있다. 현재 한국감정노동인증원 대표로 재직하고 있으며 최근에는 감정노동자를 보호하기 위한 노력의 일환으로 감정노동자 보호 우수기업 인증체계(K-CEL)를 마련하고 인증심사를 시행하고 있다. 뿐만 아니라 다양한 집필 및 강의, 감정노동관리사 자격증 운영을 통해 감정노동 문제 해결을 위한 체계 및 방향성을 잡을 수 있도록 다양한 활동을 하고 있다.
최근 인공지능으로 대변되는 4차 산업혁명 시대에 유일한 생존전략은 차별화이며 차별화는 바로 절실함으로부터 나온다는 점을 인식하고 개인의 역량 향상에 초점을 맞추어 지속적인 가치를 만들어내기 위해 노력하고 있다.
18권의 단행본과 수험서를 집필하였으며 주요 저서로는 《한국형 콜센터 경영》을 시작으로 《이제는 고객의 감성에서 찾아라》, 《The Callcenter Book》, 《감정노동에 맞설 용기》, 《블랙컨슈머 이렇게 대응하라》가 있다.

고해리
중앙대학교 전통예술학부를 졸업했으며 주로 감정노동 및 스트레스 관리, 시간관리, 목표설정에 관한 강의를 하고 있다. 현재 한국FPSB협회에서 강의 컨설턴트로 활동하고 있다.