다시 해석하는 고객만족

네이버 인기 팟캐스트 〈다해써(다시 해석하는 써비스)〉

최신 사례 수록

또한 이러한 고민을 많은 사람과 공유할 수 있도록 저자들은 시간과 노력을 투자하여 전파하기로 했다. 저자들의 진심을 알아본 네이버에서도 세상에 처음 있는 일이고 신선하다면서 흔쾌히 오디오 팟캐스트의 한 코너를 할애했다. 이렇게 시작한 것이 바로 네이버 오디오클립 ‘다해써(다시 해석하는 서비스)’이다. CS 사례를 발췌하여 같이 토론하고 고민하는 과정에서 감동과 즐거움을 함께 했고, 때로는 화나고 속상한 상황도 있었다. 현장에서 발생한 사례는 정말로 다채롭고 다양했으며 생각지도 못한 경우도 있었다. 고객에게 폭행당하는 직원들의 사연과 이익만 챙기기만 급급한 기업들의 사연을 접할 때에는 가슴이 아프고 안타까웠다.

CS 분야에서 현장을 누비며 분석과 방향성을 제시하고 의견을 모은 지도 1년이 훌쩍 지났다. 이 책에는 이렇듯 그동안 가장 이슈가 되었던 그간의 오디오클립에서 다뤘던 내용이 담겨 있다. 더불어 세 명의 CS 전문가가 각자의 영역에서 현장 경험을 바탕으로 《다시 해석하는 고객 만족》을 집필했다. 부득이하게 오디오클립을 청취하기 곤란하거나 여건이 안 되는 분들을 위해서이다. 이 책에서는 다음과 같이 이 시대 CS업계 혹은 고객의 접점에서 근무하는 모든 이들이 궁금해하고 반드시 알아야할 핵심 내용을 모두 담았다.

CS의 시작은 과연 어디서부터인지, 도대체 누구를 만족시켜야 하는 것인지, 무엇이 진정한 4차 산업혁명 시대에 걸맞은 고객 만족인지를 설명한다. 또한 고객 불만을 고객 만족으로 바꾸는 맞춤형 해결은 어떻게 해야 하는지 알려준다. 고객답지 않은 고객인 블랙컨슈머 대처법, 갑질 고객, 진상 고객에 대처하는 법적 권리에 대해 설명한다. 더불어 정당한 고객의 요구는 과연 어디까지일지, 갑과 을 그 의무와 권리 과연 어디까지 인정해야 할지, 감정노동이 가격으로 측정되어야 하는 이유, 사소한 변경, 작은 변화로 고객의 마음을 사로잡는 법 등 감정노동과 관련된 크고 작은 이슈들을 모두 아우른다.

‘AI를 능가하는 서비스는 사람만이 할 수 있다’는 믿음으로

상식이 통하는 고객 만족을 위한 첫걸음

고객 만족은 절대적인 것이 없다. 그래서 쉬지 않고 노력해야 하고 다양한 방법을 시도해야하며 차별화해야 한다. 하지만 대부분의 조직에서 고객 만족은 러닝머신 같이 운영하고 있는 것이 현실이다. 다시 말해 각 분야에서 다들 온힘을 다해 뛰고 있다지만 결국 제자리에서 열심히 뛰는 러닝머신 위의 노력으로는 고객 만족을 시킬 수 없다는 얘기다.

저자들이 생각하는 이상적인 고객 만족은 바로 ‘상식이 통하는 것’이다. 고객은 정당한 대가의 지불 하에 그에 맞는 서비스를 요청하며 회사는 제공하는 서비스 가이드라인을 만들어 서비스를 제공한다. 고객이 느끼기에 서비스가 부족하거나 불만족스럽다면 회사는 대안 제시를 하고 문제 해결을 위해 애써야 한다. 지극히 평범하고 교과서 같은 답이지만 이것을 지키는 것이 가장 어렵다. 하지만 그래서 더 지향해야 한다. 언제까지 고객은 갑이고 직원은 을로 지낼 수는 없다. ‘고객이 부당한 요구를 할 때 직원이 거절할 수 있고 직원이 대접을 소홀히 할 때 고객도 항의할 수 있는 시대’, 이를 대비하여 《다시 해석하는 고객 만족》의 필독을 권한다. 

지은이 : 안태용

현재 롯데카드㈜에서 근무하고 있다. 한 직장에서 20여 년간 근무하면서 다양한 업무 경험을 했다. 4차 산업혁명기에 접어든 세계 경제에서도 그 중심에는 사람이 있고, 고객이 있음을 강조하여 고객 중심의 기업 경영에 많은 관심이 있다. 특히 CS 업무에서는 탄탄한 이론지식을 바탕으로 사내강의와 CS 활동 등을 해온 바 있다. 경희대학교 법학과를 졸업 하고, 다양한 실무 경험을 바탕으로 쓴 CS관련서인 《1천 명 의 팬을 만들어라》는 호평을 받고 있다.

지은이 : 정진희

더 어필 컴퍼니 대표이자 크리에이터이다. 경희대학교 경영대학원에서 서비스컨설팅을 전공한 저자는 농협중앙회, 한화손해보험, KB손해보험 등 국내 대기업 사내 강사로 근무한 경력이 있는 16년차 강사이기도 하다. 현재 교육/컨설팅/광고마케팅 업체인 더어필 컴퍼니 대표이며, 블로그, 영상 크리에이터로 활동하면서 기업 및 학생 들을 대상으로 끊임없이 강의 및 컨설팅을 하고 있다. 저서로《나는 4시간 SNS하고 천만 원 번다》가 있다.

지은이 : 박진호

삼성화재 애니카 손해사정주식회사 교육담당자로 4년, 현대자동차그룹, 서울시청, ㈜케이비손해보험에서 10여 년간 서비스 전문 강사로 활동하였다. 그 간의 현장 경험과 서비스 노하우를 바탕으로 네이버 팟캐스트와 SNS, 강연을 통해 ‘4차 산업혁명 속 진정한 서비스의 가치’에 대해서 함께 소통하고 있다. 현재 서비스 컨설턴트 겸 강연자로 활동 중이다. 교육공학을 전공했으며, 숭실대학교 경영대학원 서비스경영학 석사 과정 중이다. 서비스 현장 경험을 토대로 시대 흐름에 도래되는 다양한 서비스 분야(공공기관 민원서비스, 기업 CS 등)에 대해서 연구하고 있다.

프롤로그 - 4차 산업혁명 시대, 가장 바람직한 CS는 어떤 형태일까? 004 

PART 1 고객 만족은 친절이 아니다

CHAPTER 1 제대로 된 고객 만족을 위한 한 가지 포인트 014

CHAPTER 2 4차 산업혁명 시대, CS 교육은 정말로 필요가 없을까 020

CHAPTER 3 고객에 대해 몰라도 너무 모르는 기업의 현실 025

CHAPTER 4 CS의 시작은 과연 어디서부터인가 030

CHAPTER 5 사소한 것에 목숨 걸어야 하는 이유 035

PART 2 당신의 그 행동은 과연 누구를 위한 것인가ART2

CHAPTER 1 도대체 누구를 만족시켜야 하는 것인가 042

CHAPTER 2 고객을 어떻게 부르는 가에 따라 달라지는 고객 만족도_고객 호칭 048

CHAPTER 3 고객이 한 즐거운 경험은 힘이 세다_ 오감만족 054

CHAPTER 4 직원의 감정은 고객 만족과 바로 이어진다_ 직원 감정 관리 062

CHAPTER 5 이것이 바로 4차 산업 혁명 시대에 걸맞은 고객 만족이다 070

PART 3 고객 만족에는 한계가 없다PART

CHAPTER 1 고객 만족의 중요성을 체감한 결정적인 계기 078

CHAPTER 2 CS가 잘 될수록 불만도 많아지는 서비스 패러독스의 시대 085

CHAPTER 3 이것이 로봇과 공존하는 시대에 통하는 CS다 092

CHAPTER 4 저 출산 고령화 사회에 걸맞은 CS는 과연 어떤 것일까 098

CHAPTER 5 고객 불만을 고객 만족으로 바꾸는 맞춤형 해결은 이렇게 하라 104

CHAPTER 6 착한 기업은 과연 수익률도 좋을까 110

PART 4. 사례로 살펴본 다시 정의해보는 진정한 고객 만족RT

CHAPTER 1 작은 차이가 고객감동으로 이끈다 120

CHAPTER 2 서점 내 고객 행동 어느 선까지 인정해야 할까 125

CHAPTER 3 수익 때문에 잊어버린 고객과의 약속, 호텔 서비스 128

CHAPTER 4 고객의 설렘을 담보로 한 미끼 여행상품 132

CHAPTER 5 폐업이라는 결과를 부른 잘못된 고객 호칭 136

CHAPTER 6 고객답지 않은 고객, 블랙컨슈머 대처법 140

CHAPTER 7 갑질 고객, 진상 고객에 대처하는 법적 권리 143

CHAPTER 8 직원들은 화장실도 자유롭게 못간다구요 146

CHAPTER 9 배달음식, 믿고 먹고 싶어요 151

CHAPTER 10 감정노동자는 어디까지 자신의 감정을 억눌러야 하는가 154

CHAPTER 11 비싼 만큼 좋은 서비스를 기대하는 게 무리인가요 158

CHAPTER 12 탈 코르셋 시대, 사업장내 용모단정은 과연 어느 선까지 162

CHAPTER 13 융통성 부족일까? 확고한 경영원칙일까? 166

CHAPTER 14 어디까지 믿고 이용해야할지 신뢰를 잃은 호텔 청소의 민낯 169

CHAPTER 15 정당한 고객의 요구, 과연 어디까지일까 173

CHAPTER 16 이런 음주운전 사건 들어보신 적 있나요 177

CHAPTER 17 무심코 사용한 호칭이 과연 바른지 점검해보자구요 180

CHAPTER 18 불법 전단지 문제를 해결한 눈에는 눈 이에는 이 전략 184

CHAPTER 19 기내 서비스, 어디까지 요청할 수 있을까요 187

CHAPTER 20 갑과 을 그 의무와 권리 과연 어디까지 인정해야 할까 190

CHAPTER 21 감정노동이 가격으로 측정되어야 하는 이유 193

PART 5. 이것이 진정한 고객 만족이다 -CS 우수 실천 사례

CHAPTER 1 혼자라서 대접받는 1인 맞춤 서비스의 시대 198

CHAPTER 2 뉴욕의 교통체증을 고객 만족으로 바꾼 퍼포먼스 투어버스 202

CHAPTER 3 기존의 틀을 벗어난 색다른 고객 공간 카멜레존 205

CHAPTER 4 초콜릿 제조사 안톤 버그의 달콤한 고객 경험 제안 208

CHAPTER 5 고객이 진짜 원하는 것을 찾는 방법, 고객의 눈으로 바라보기 211

CHAPTER 6 불필요한 요소는 모두 뺀 단순함으로 고객 마음 사로잡기 215

CHAPTER 7 고객의 감탄사를 유도하는 서비스 전략 가전매장 퍼치 218

CHAPTER 8 고객의 다양한 취향을 존중하는 조용한 관심, 언택트 서비스 221

CHAPTER 9 사소한 변경, 작은 변화로 고객의 마음을 사로잡는 법 224

에필로그 - 상식이 통하는 고객 만족을 꿈꾸며 231