감정노동에 맞설 용기 -감정노동에 당당히 맞설 수 있도록 도와주는 현장 실무 지침서- (2017.2)

▣ 출판사서평

“감정노동자, 웃다가 병난 사람들의 비애를 들여다보고,
감정노동으로 인한 상처를 치유하는 근본적인 해결책을 제시하다!”

OECD 국가의 산업 중 서비스 산업이 차지하는 비중은 지난 40년 동안 지속적으로 증가해 왔다. 이렇듯 서비스 산업이 지속적으로 성장하는 가운데 감정노동은 빠르게 확산되고 있으며, 최근 고객의 갑질 논란에 따라 주요 이슈로 떠오르고 있다. 그렇다면 감정노동이란 무엇이며, 이로 인한 피해와 해결 방안에는 어떠한 것들이 있을까? 이에 대해 여러 이론과 사례를 적절히 버무려 읽기 쉽고 재미있게 풀이한 책이 바로 『감정노동에 맞설 용기』이다. 특히 마지막 장에서는 번아웃 위험도 테스트, 스마일 증후군 테스트 등 여러 테스트가 들어 있어 자신의 현재 상태를 진단하는 데 유익하다.

‘감정 쓰레기통’에 비유되며 고객의 비이성적인 행동에 대해 무조건 사과해야 한다는 인식이 확산되어 있는 오늘날, 감정노동자들은 고객의 니즈가 세분화되고 까다로워질수록 더욱더 감정노동이 고착화될 수밖에 없는 환경에 직면해 있다. 이러한 환경에서 감정노동으로 인한 상처를 치유하고 근본적인 해결책을 제시하는 이 책이 감정노동자들의 아픈 가슴을 어루만져 주고 더 좋은 기업 환경과 바른 사회 질서를 확립하는 데 일조할 것이다.

▣ 작가 소개

저 : 박종태
저자는 16년간 현장 전문가로 활동하다가 2011년 독립해서 주로 책 집필과 컨설팅, 강의, 자격증 인증 사업을 주로 하고 있다. 현재 한국CS경영아카데미 대표와 인하대학교 소비자학과 겸임교수로 재직하고 있으며 최근에는 블랙컨슈머와 감정노동으로 관심의 영역을 넓히고 있으며 행동경제학에 기반한 실제 세일즈 스킬 분야와 자기계발 분야로 확장을 거듭하고 있다. 제 4차 산업혁명과 인공지능 시대에 유일한 생존전략은 직장이 아닌 개인의 역량에 초점을 맞춰야 한다고 생각하고 지속적인 가치를 만들어내기 위해 노력하고 있다.

자기계발에 대한 관심의 결과로 몇 년간 실무 전문자격증을 개발하여 인증사업을 진행하고 있다. 대표적인 것으로는 ‘감정노동관리사(CEA)’. ‘CS클레임관리사(CCA)’, ‘CS스크립트관리사(CSA)’, ‘콜센터QA(상담품질)관리사’가 있으며 해당 관련자격증 발급권자로 활동하고 있다. 지금까지 총 16권의 단행본과 수험서를 집필하였으며 주요 저서로는 『한국형 콜센터 경영』를 시작으로 『이제는 고객의 감성에서 찾아라』, 『The Callcenter Book』, 『CS스크립트 제대로 작성하기』, 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』가 있다.

▣ 주요 목차

머리말
추천사

Part 1 감정노동을 이해하다
1. 가면 뒤 남몰래 흘리는 눈물
2. ‘갑질’ 몬스터와 싸우는 감정노동자
3. “고객님! 대접받으려면 대접받을 행동 좀 하시죠?”
4. 피로를 권하는 사회
5. 당신은 멘탈갑? 아니면 개복치?
6. ‘남의 집 귀한 자식’ 프로젝트
7. 감정노동과 ‘똘레랑스(Tolerance)’
8. 블랙컨슈머는 에너지 뱀파이어다
9. 파괴적인 스트레스 해소법이 위험한 이유
10. 감정노동자로서 우리가 행사할 수 있는 권리

Part 2 감정노동을 치유하다
1. 감정노동 치유는 자존감 회복부터
2. 감정노동 스트레스 자가 진단법
3. 우리가 감정을 조절해야 하는 이유
4. 셀프 감정 케어 법
5. 화내지 않고 적절히 감정 표현하기
6. 번아웃 증후군으로부터 탈피하는 방법
7. 감정을 효과적으로 자제하는 방법
8. 블랙컨슈머로부터 자신을 보호하기 위한 대응 기법
9. 지친 당신이 할 수 있는 가장 좋은 감정노동 치유법
10. 감정노동에 대한 내성 키우기

Part 3. 감정노동을 다스리다
1. ‘갑질러’의 정신적 폭력에 대처하기
2. 학습된 무력감에서 벗어나라
3. 내 자신을 지키는 선택을 하자
4. 감정노동에 맞설 용기
5. 감정노동의 주도권을 확보하라
6. 긍정과 자기 암시가 중요한 이유
7. 부정적인 정서는 회복탄력성으로 극복하라
8. 참을 수 없는 분노, 현명하게 다스리기
9. 마음속 부정적인 감정 정리하기
10. 내 안의 분노가 독을 품은 열매가 되지 않으려면

Part 4 감정노동을 해결하다
1. 감정노동, 관리보다는 예방이 우선이다
2. 직무 스트레스 예방과 감정 완화 및 관리 기법
3. ‘스트레스 검사 의무화 법안’을 마련하라
4. 디테일하고 진정성 있는 조치가 최고의 무기다
5. 업무 재량권(Empowerment)을 보장하라!
6. 감정노동, 리더의 감성 역량이 중요하다
7. 스트레스에는 공감이 최고다
8. 빌리지 효과와 로제토 효과

Special Part. 감정노동을 진단하다
#1. 감정노동자 보호 가이드라인 및 지침
#2. 감정노동자 인권 향상을 위한 실천 약속
#3. 감정노동자가 보장받는 권리들
#4. 감정노동자 보호 매뉴얼 구성 요소 및 구축 프로세스
#5. 한국형 감정노동 평가 도구
#6. 만프레드 넬팅의 ‘번아웃(Burn-out) 위험도 테스트’
#7. 회복탄력성 지수 테스트
#8. 한국인 직무 스트레스 측정 도구(KOSS) 기본형
#9. Zung 우울증 자가 평가표(Self-rating DepressionScale: SDS)
#10. 노바코 분노 측정 척도
#11. 스마일마스트 증후군 테스트(가면성 우울증 자가 진단 테스트)