서비스 딜루전 -서비스, 우리는 무엇을 착각하고 있는가- (2016.10)

▣ 출판사서평

잘못된 친절 교육이 서비스를 망쳤다

서비스의 본질에 대한 이해 없이 친절과 예절, 고객응대 매너를 마치 서비스의 전부인 것처럼 가르치는 현장에서의 친절 교육이 서비스에 대한 우리들의 생각을 왜곡하여 왔다. 그로 인해 우리는 서비스에 대하여 착각에 빠져 있다. 서비스는 친절과 미소라는 착각, 고객은 왕이라는 착각, 서비스와 제품은 별개라는 착각, 서비스는 직무 가치가 낮은 일이라는 착각 등. 이러한 수많은 착각들 때문에 서비스의 실체를 제대로 알지도 못한 채 현장에서는 서비스 전략을 수립하고 또 실행하고 있다.

고객은 미소가 아니라 솔루션을 원한다

이제 잘못된 서비스에서 벗어나 진짜 서비스가 무엇인지 실체를 파악하고 고객들에게 제대로 된 서비스를 제공하여야 한다. 고객의 입장에서 보면 서비스는 문제 해결을 위한 솔루션(solution)이고 그 솔루션이 전달되는 과정(process)이다. 진짜 서비스는 친절과 미소가 아니라 고객이 직면하고 있는 문제를 해결해줄 수 있는 솔루션을 제공하는 것이다. 그런 의미에서 진정한 서비스는 솔루션이다.

기업의 가치는 서비스에 달렸다

경영의 관점에서 보면 서비스는 투자이면서 기업의 수익(revenue)과 이익(profit)을 창출하는 핵심 기능이다. 서비스를 단순히 운영 업무의 일부로 혹은 회사의 명성 리스크(reputation risk) 관리를 위한 기능으로 축소해서는 안 된다. 이제 기업의 가치는 서비스에 달려 있다. 제대로 된 서비스를 제공하지 못하는 기업은 결코 살아남지 못한다. 서비스는 기업의 생존과 성장에 결정적인 영향을 미치는 핵심 경영 활동인 것이다.

서비스 담당자가 알아야 할 서비스의 진실

서비스 담당자가 알아야 할 핵심 내용을 현장의 생생한 경험을 통해 소개한다. 1부에서는 고객의 다양한 형태, 탁월한 서비스를 만드는 핵심 요소, CSR(고객 상담원)의 업무, 기업의 이미지를 결정짓는 진실의 순간, 화난 고객을 상대하는 방법, 효과적인 커뮤니케이션 기술, 기업의 서비스 전략과 수립, 서비스 프로세스, 성과 측정, 서비스와 영업의 관계 등 서비스 실무에 관한 전반적인 내용을 소개한다. 2부에서는 140년 전에 이미 혁신적인 서비스 운영 시스템을 도입한 하비하우스(Harvey House)의 경영 사례를 살펴보고, 우리나라의 컨택센터, 병원, 골프클럽 등 다양한 현장에서의 서비스 실례를 서비스-수익 체인 모델의 시각에서 분석해본다.

이 책은 서비스의 실체를 이야기하면서, 기업의 서비스 활동에 무엇이 필요하고, 또 어떠한 경로로 서비스가 경영성과에 절대적인 영향을 미치게 되는지를 설명하고 있다.
서비스 담당 실무자와 책임자, 기업의 최고경영자, 서비스를 연구하는 학자들에게 서비스에 대한 통찰의 시각을 갖게 해줄 것이다.

▣ 작가 소개

저자 : 이상기
경영학 박사이며 Lee International IP & Law Group에서 기획조정본부장으로 근무하고 있다. 서울과학종합대학원(aSSIST) 겸임교수와 설득포럼 전문위원으로 서비스경영과 관리회계 분야의 연구 및 사회적 갈등 해결을 위한 활동을 하고 있다.
ING, 하나HSBC, PCA 등에서 부사장으로 COO, CMO, CSO, CFO, CHRO, CIO의 역할을 수행하였고, 암스테르담 소재 ING Group 본부에서 경영컨설턴트로 근무하였다. 고객서비스전문가(ACS), 미국생명보험경영회 정회원(FLMI), 손해사정사(CA), 미국공인관리회계사(CMA), 미국공인재무관리사(CFM) 등의 자격을 가진 현장 전문가이다. 저서로 『30년 선배의 직장생활 개념노트』가 있다.

저자 : 구자원
경영학 박사이며 현재 서울과학종합대학원(aSSIST)에서 영업혁신 MBA 과정 주임교수로 재직 중이다. 컴퓨터공학과 경영학을 공부하여 연구의 스펙트럼이 넓으며, 석박사 과정 학생들을 대상으로 경영전략, 영업전략, 서비스전략 등의 과목을 가르치는 한편, 다수의 기업에서 활발한 강의 활동을 하고 있다.
LG그룹에서 근무하면서 정보통신, 디지털방송, 컨설팅 등의 영역에서 기술영업 전문가, 비즈니스 분석가, 프로젝트 매니저 등으로 활동하였다. 저서로 『B2B 영업전략』, 『세일즈 인사이트』, 『청춘에게 보내는 희망 멘토링』, 『샐러던트를 위한 논문작성법』이 있으며, DBR 및 학술지에 다수의 글과 논문을 게재하였다.

저자 : 전중훤
세무학 박사이며 휴렛팩커드 아시아태평양지역본부 전무이사와 휴렛팩커드 엔터프라이즈서비스 코리아 대표이사를 겸직하고 있다. 글로벌 기업에서 북아시아태평양지역 조세본부장을 역임하며 사업모델 최적화, 공급망 관리, M&A, 자금운용 전략 등을 총괄하고 엔터프라이즈 서비스 홍콩법인과 대만법인의 이사회 의장을 겸하고 있다.
한국마케팅커뮤니티(KMC포럼) 위원장, 중남미 한상연합회와 한국문화콘텐츠 진흥위원회 회장, IFA 2018 세계총회 조직위원회 사무총장 겸 재정위원, 초록우산 어린이재단 홍보자문위원회 위원장이며, 저서로 『B2B 영업전략』, 『세일즈 인사이트』가 있다.

▣ 주요 목차

1부 진짜 서비스를 찾아라

01 당신이 알고 있는 서비스는 틀렸다
우리의 삶은 서비스의 연속이다
‘따로 또 함께’ 하는 제품과 서비스
서비스 고객의 다양한 형태
서비스의 기본은 솔루션이다
서비스 점수, B학점부터 시작하자
탁월한 서비스를 만드는 핵심 요소
고객 소통 현황표를 만들어라
‘진실의 순간’이 회사의 이미지를 결정한다
CSR은 기업의 성공을 담보하는 자원이다

02 도대체 고객은 어떤 모습으로 오는가?
고객의 기대 수준을 파악하라
고객의 인식을 파악하라
만족과 불만 사이, 서비스 갭(service gap)
고객을 아는 지름길, 고객 서비스 조사
고객의 유형
고객의 행동유형을 알고 응대하라
화난 고객을 상대하는 방법
고객을 위한 깜짝선물을 준비하라

03 탁월한 서비스를 위한 커뮤니케이션 기술
커뮤니케이션의 정석은 읽기, 듣기, 말하기, 쓰기
커뮤니케이션을 망치는 요소들
언어 커뮤니케이션을 잘하는 법
비언어 커뮤니케이션을 잘하는 법
커뮤니케이션과 진정성
오해의 지름길로 이끄는 듣기의 실패
적극적인 듣기의 기술
이해의 기술
반응의 기술
상호작용의 중요성

04 전략과 실행은 똑같이 중요하다
경영전략과 PQS
서비스와 기업문화
서비스 전략의 수립
서비스 조직의 구성
서비스 프로세스
1) 고객의 요청 접수
2) 요청 업무의 처리 혹은 전달
3) 불만 처리
4) 추가적인 정보 제공
5) 마케팅 기회의 창출
6) 서비스 내용의 데이터화
7) 중요 사안의 공유
8) 정책 수립을 위한 정보 제공
서비스 활동의 성과 측정, SMART와 2E
서비스와 IT 기술

05 영원한 투캅스, 서비스와 영업
경쟁 상황의 극복
숫자와 평정심
기존 방식의 늪
강요의 부메랑

2부 서비스가 지속 성장을 결정한다

06 서비스수익 체인 모델
서비스와 경영성과
서비스수익-체인 모델
서비스수익-체인 모델에서 제시하는 요인과 경로
서비스수익-체인 모델에 대한 비판적 의견

07 하비하우스(Harvey House)의 서비스-수익 체인
프레드 하비(Fred Harvey)와 하비하우스
하비 방식의 서비스
하비하우스의 운영 시스템
하비걸(Harvey Girl)과 서비스 혁신
하비의 서비스 시스템과 서비스-수익 체인 모델
1) 내부서비스 품질의 향상
2) 인적자원의 선발과 활용
3) 성과 측정
4) S-PC 모델의 다른 연결 고리들
5) 수익성
하비하우스의 쇠퇴
마무리

08 컨택센터 서비스 기업의 서비스-수익 체인
컨택센터 서비스와의 만남
컨택센터 BPO의 선구자
사업의 구성과 내용
상담 서비스의 전략과 실행, 그리고 서비스-수익 체인 모델
1) 내부서비스 품질
2) 업무 역량과 직원의 만족도
3) 직원 충성도, 생산성, 서비스 품질
4) 서비스 가치
5) 고객의 만족도와 충성도
6) 경영성과
마무리

09 지역에 기반한 중형 병원의 서비스-수익 체인
병원 서비스에 대한 호기심
의료 소외 지역의 지역 중심 병원
중형 병원의 서비스 전략과 실행, 그리고 서비스-수익 체인 모델
1) 내부서비스 품질과 직원의 만족 및 충성
2) 서비스 가치를 통한 고객의 만족
3) 고객의 충성도와 경영성과
마무리

10 퍼블릭 골프클럽의 서비스-수익 체인
사랑받는 퍼블릭 골프클럽
퍼블릭 골프클럽의 차별화
골프클럽의 서비스 전략과 실행, 그리고 서비스-수익 체인
1) 서비스 공간의 디자인과 혁신적인 프로세스
2) 서비스 직원의 만족과 충성
3) 서비스 가치와 고객의 만족
4) 고객의 충성도와 경영성과
마무리