공감하는 인간 호모 엠파티쿠스 -잠자는 비즈니스 감각을 깨우는 공감능력의 발견-

▣ 출판사서평

잠자는 비즈니스 감각을 일깨우는 공감능력의 발견

기업의 흥망성쇠를 결정하는 키워드는 무엇일까? 문제는 혁신이 아니라 고객과 연결되어 하나가 되는 ‘공감능력’이다. 그러나 안타깝게도 대부분의 기업들은 혁신이나 고객감동을 외치면서도 실제로 고객과 공감하지 못하며 지속적인 성장도 이루지 못한다. 그렇다면 어떻게 고객과 연결되고 공감할 것인가? 이 책에는 나이키, 마이크로소프트, 디즈니랜드, 시스코, 할리 데이비슨, 메르세데스 벤츠, 타겟과 같은 대기업은 물론이고 400년의 역사를 자랑하는 심벌즈 제조사 질지언, 세계 제일의 농구공 제조업체 스팰딩까지 다양한 기업의 사례가 실려 있다. 성공이든 실패든 사례는 언제나 번뜩이는 직관과 깊은 통찰력을 제공한다.

유리벽에 갇힌 거대한 도시 : 디트로이트의 함정

미국의 자동차 제조사들은 어떻게 몰락했을까? 미국 자동차 회사들은 수익률이 높은 반면에 기름 소모가 많은 SUV와 대형트럭에만 지나치게 의존하고 있었는데, 국제 유가가 급격히 올라가면서 치명적인 타격을 받았다. 그러나 본질적인 원인은 다른 곳에 있다. 미국의 3대 자동차 제조사들이 몰려 있는 디트로이트에서는 도대체 무슨 일이 벌어졌던 것일까? 2000년대 초중반 디트로이트 지역에서 차를 몰아본 사람이라면 누구나 다른 도시들과 상황이 전혀 다르다는 점을 깨달았을 것이다. 그 당시 미국 자동차 회사들은 역대 가장 낮은 국내 시장점유율을 기록하고 있었지만 디트로이트 지역 고속도로는 미국산 차들이 가득 메우고 있었다. 다른 지역에 비해 디트로이트 지역에서는 혼다와 도요타를 찾아보기 힘들었다. 디트로이트 시민이라면 자신의 가족이나 친구들을 통해 대부분 직원할인을 받을 수 있었는데, 다른 지역에 비해 유난히 미국산 자동차가 디트로이트에는 넘쳐났다. 이런 왜곡된 환경 아래서, 포드와 GM 그리고 크라이슬러의 직원들이 고객의 취향과 욕구를 제대로 반영한다는 것은 불가능할 수밖에 없다.

자동차는 주차금지, ONLY 오토바이! : 할리 데이비슨

“할리 데이비슨에 잘 오셨습니다. 주차는 건물 뒤편에 해주십시오.” 할리데이비슨 본사 앞에는 자동차는 주차할 수 없고 오로지 오토바이만 가능하다. 할리 데이비슨 본사를 방문한 사람들은 누구나 도착 즉시, 자동차는 할리 데이비슨에서 환영받지 못한다는 사실을 주차장에서부터 깨닫게 된다. 할리 데이비슨에서는 보고 듣고 생각하는 것이 모두 고객중심이다. 지금까지 할리 데이비슨의 경영실적이 가장 좋았던 기간은 1986년부터 2006년까지 약 20년간이다. 당시는 미국의 대표적인 자동차 제조업체들이 수십억 달러의 손실을 기록하며 역사상 최대 인원을 감원하던 때였다. 하지만 그 힘든 시기에도 할리 데이비슨은 거침없이 두 자릿수의 성장을 달성했다. 문제는 혁신이 아니라 공감이다! 자신이 만드는 제품을 어떻게 바라보느냐, 일하는 공간에서도 고객과 어떻게 접점을 유지하느냐에 따라 고객에게 전달되는 가치는 달라진다.

과연 벵골 호랑이 한 마리로 충분할까? : 디즈니랜드 동물의 왕국

동물의 왕국은 1998년 개장한 이후, 입장권이 1인당 70달러에 이르는 고가임에도 불구하고, 매년 890만 명이나 되는 관람객을 끌어들이면서 세계에서 가장 인기 있는 놀이공원 중 하나로 빠르게 자리 잡았다. 동물의 왕국 개장 이후 디즈니의 수익은 50억 달러나 증가했다. 그러나 체험형 사파리인 ‘동물의 왕국’ 프로젝트를 제안할 때 담당자인 조 로드는 경영진의 막연한 반대에 부딪혔다. 고심 끝에 그는 경영진이 모두 모인 회의장에 벵골 호랑이 한 마리를 조련사와 함께 초청했다. 이 사실을 몰랐던 경영진들은 마침내 호랑이가 회의장에 들어와 자신의 옆에서 으르렁 거리자 ‘동물의 왕국’ 프로젝트를 제대로 이해할 수 있었다. 결국 이 프로젝트는 승인되었고 디즈니에 큰 수익을 가져다주었다. 만약 조 로드가 경영진의 반대에 부딪쳤을 때 공감에 기반한 커뮤니케이션 수단을 찾지 못했다면 어떻게 됐을까? 아마도 디즈니 동물의 왕국은 탄생하지 않았을 것이다.

[추천사]

성공적인 비즈니스는 머리가 아닌 마음에서 완성된다는 사실을 절실히 깨닫게 하는 책이다. 이 책은 앞으로 닥쳐올 어려운 시기에 대비하기 위해 우리에게 꼭 필요한 통찰력과 정보들을 그 어떤 책보다 매력적으로 풀어놓는다.
? 말콤 글래드웰, 《아웃라이어》《블링크》 저자

이 책은 페이지를 넘길 때 마다 흥미롭고 유익한 내용을 발견할 수 있는 보기 드문 걸작이다. 당신이 몸담고 있는 조직과 회사에서 무엇을 어떻게 해야 할지 모른다면 이 책은 볼만한 가치가 충분하다.
- 세스 고딘, 《보랏빛 소가 온다》 저자

‘공감’이야말로 우리 사회에서 푸대접받고 있는 덕목 중 하나다. 저자는 이 책을 통해서 기업은 물론 우리가 살고 있는 세상을 더욱 발전시키기 위해 공감능력이라는 엄청난 능력을 활용할 수 있는 방법을 제시한다. 이 책은 지혜롭고 통찰력 있는 리더라면 결코 놓쳐서는 안 된다.
- 다니엘 핑크, 《새로운 미래가 온다》 저자

▣ 작가 소개

저 : 데브 팻나이크
Dev Patnaik
기업의 성장전략을 컨설팅하는 점프 어소시에이츠(Jump Associates)를 설립했다. 그는 휴렛-패커드, 타깃, 나이키, 제너럴일렉트릭 등에서 컨설팅을 진행해왔으며 세계 유수의 기업에서 초빙하고 싶은 1순위 강연자이자 컨설턴트이다. 이노베이션과 비즈니스 전략과 관련하여 비즈니스위크와 포브스 등에 칼럼을 기고했다. 그는 현재 스탠퍼드 대학에서 조사방법론에 근거하여 디자인과 비즈니스를 접목하여 가르치고 있다. 그의 저서는 2010년 비즈니스철학 분야 올해의 책(美 액시엄 비즈니스북 어워드)에 선정되기도 했다.

역자 : 주철범
한양대학교 경영학과를 졸업하고 1991년 한화케미칼에 입사하여 유럽 지역전문가 과정을 수료하고 국제사업추진팀과 해외영업팀을 거쳐 세계1위 태양광업체인 한화큐셀 상해사무소로 자리를 옮겨 글로벌 마케팅을 담당했으며 현재는 한화토탈에서 커뮤니케이션 담당 상무로 재직중이다.

▣ 주요 목차

1. 공감능력을 잃어버린 사회의 비극
우리는 누구를 위해 일하는가?
타인을 배려하는 본능을 잃어버렸는가?
자동차 주차금지 구역이라고? : 할리 데이비슨
8살짜리 소녀의 눈으로 바라본 세상 : 아메리칸 걸
누구를 위해 개발하고 있는가? : 엑스박스와 준

2. 단순한 지도의 함정에 빠지지 마라
세상에서 가장 단순한 지도의 탄생
원재료를 속인 커피의 운명 : 맥스웰 하우스
수치화된 정보보다 경험적 직관을 믿어라
그 정보 믿을 만한 거야? : IBM의 루 거스트너
계량화된 정보의 함정
가장 효과적인 설득의 법칙 : 디즈니 동물의 왕국
과연 벵골호랑이 한 마리로 충분할까?
상자 안에 갇힌 경영자들 : 델타 항공

3. 공감능력이 사라지면 위기가 닥쳐온다
고객의 욕구를 파악하는 궁극의 방법
산업혁명 이후 달라진 것들
소비자와 점점 멀어지는 생산자의 딜레마
모차르트와 링고 스타가 사랑한 심벌즈 : 질지언
잃어버린 고객을 다시 찾아오는 방법
소비자와 생산자를 직접 만나게 하라 : 런던 농산물시장
소비자에게 자비심을 기대하지 마라
고객과 더욱 밀접하게 연대해야 한다

4. 나와 당신 사이, 친밀감을 극대화하라
아드레날린을 분비시키는 폭력적인 게임 개발 : 엑스박스
비슷한 사람끼리는 공감하기 쉽다
문제는 경제야, 바보야! : 1992년 미국 대통령 선거
성공 뒤에 따라오는 함정 : 엑스박스, 닌텐도에 당하다
거대한 유리벽에 갇힌 도시 : 미국 자동차 산업의 몰락
책상 위의 보고서를 맹신하지 마라

5. 당신의 뇌 속에서 일어나는 일 : 거울신경
다른 사람의 신발을 신고 걸어보라
거울신경 덕분에 타인을 진심으로 이해하다
미식축구 선수 테일러에게 무슨 일이 일어났나?
거울신경을 업무에 활용하지 못하는 사람들
육상선수 출신 디자이너를 고용하다 : 나이키
먼저 고객에게 진정으로 관심을 가져라

6. 보고서를 버리고 몸으로 직접 부딪쳐라
정말 필요한 것은 분석이 아니다 : 메르세데스 벤츠
고객에 대한 관심과 배려를 잊지 마라
애니메이션 제작자가 레스토랑으로 간 까닭은? : 픽사
파충류의 뇌는 인간의 뇌와 어떻게 다른가?
기업의 뇌는 파충류 수준이 아닌가?
저도 사실은 건축을 전공했어요! : 스틸케이스
통계수치의 맹점을 놓치지 마라
고객과의 끊어진 연결고리 잇기
배려 지향적인 본능을 일깨워라

7. 공감능력을 조직 안에 확산시켜라
좋은 리더를 넘어 위대한 리더로 가는 길
재무제표를 직원들에게 공개하다 : SRC
기업은 수천 개의 노를 가진 큰 배와 같다
공감형 조직을 구축하고 전파하라
창문을 활짝 열어 빌딩증후군 극복하기
공감능력을 키우는 일은 의외로 쉽다
공감이 일상에 녹아들게 하라
바깥세상으로 나거나 바깥세상을 끌어들이거나
기업의 성장 기회는 어떻게 찾을까?

8. 문제해결을 위한 관점의 전환
키아누 리브스는 왜 빨간약을 골랐을까?
관점 전환의 세 가지 유형
대학 신입생에게 진정 필요한 것은? : 타깃
다른 사람들이 보지 못하는 의미를 발견하라
문제해결을 위한 새로운 관점을 찾아라 : 코닥 필름의 변신
새로운 관점은 모방할 수 없다
스포츠 용품에 대한 관점을 바꾸다 : 나이키의 새로운 도전
고객에게 제공할 가치를 재검토하라

9. 우리가 그들이고, 그들이 곧 우리다
노인을 위한 디자인은 없다? : 굿 그립의 탄생
나와 바깥세상 사이의 경계선을 지워라
회사가 꾸는 꿈의 일부가 되어라 : 할리 데이비슨의 부활
오래 살아남는 기업의 장수 비결

10. 상호적 이타주의의 발견
기업의 도덕 불감증 극복하기 : 시스코 시스템즈
아주 오래된 상호적 이타주의
윤리경영 지침보다 더 강력한 힘
쓰레기더미를 뒤지라고요? : 노스웨스트 항공의 실수
의류회사 파타고니아의 캠페인은 왜 실패했을까?
테러 용의자에게 물고문을 하는 것은 정당한가?

11. 공감의 나비효과
호텔 룸 메이드에게 자부심을 어떻게 심어줄까? : 주아 드 비브르 호텔
당신은 일의 의미를 찾았는가?
삼등칸에서 마주한 현실 : 마하트마 간디
저관심 분야 제품에도 관심을 가져야 한다
욕실 청소제품을 만드는 클로록스, ‘엄마’에 집중하다
공감능력은 더 나은 세상을 만드는 원동력이다