어떻게 말할까 -만남과 대화가 어려운 사람들을 위한 설명서-

▣ 출판사서평

유쾌하고 분명하게 내 생각을 전하는 방법은 없을까
로버트 볼튼이 제시하는 더 나은 인간관계를 위한 대화법

“어떻게 말을 꺼내야 할지 모르겠어요.” “괜히 말했다가 관계만 나빠지는 거 아닐까요?” 마음 속 생각이나 의견을 이야기하기 힘들어하는 사람들이 많다. 매일 수많은 사람들과 대화를 나누지만, 다른 사람에게 자신의 생각을 표현하는 일이 어렵고 힘들기만 하다. ?어떻게 말할까?는 현대인이 겪는 대화와 인간관계의 어려움을 극복하는 방법, 사람들과 좋은 관계를 유지하면서 자기 의견을 분명하게 표현하는 방법을 제시하는 책이다. 저자 로버트 볼튼은 기업과 학교, 관공서, 종교단체, 병원, 가정 등을 대상으로 강의와 컨설팅을 수행해온 커뮤니케이션 전문가다. 그는 이 책의 집필을 위해 6년여에 걸쳐 대화기법에 관한 문헌을 조사하고 연구하였고, 여러 사람들의 삶에 적용하고 효과를 검증해나가며 그 결과를 정리하였다.

아침에 눈을 뜨고 밤에 잠이 들기까지 많은 사람들을 만나고 대화를 나누고 감정을 공유한다. 말하지 않고 지내는 시간이 거의 없을 만큼 많은 시간을 대화하며 지내지만, 대화를 나누는 일은 번번이 어렵고 녹록치 않다. 내가 원하는 것을 얻기 위해, 서로를 이해하고 편안하게 지내기 위해, 나를 불편하게 만드는 것들로부터 나를 지키기 위해, 인간관계를 더욱 돈독히 하기 위해, 우리는 어떻게 ‘말하고’ ‘듣고’ ‘갈등을 풀어야’ 하는가? 이 책에서 그 해답을 찾을 수 있다.

왜 말이 통하지 않을까

인간이 다른 동물과 구별되는 특징 중 하나는 문제를 해결하기 위해 말을 사용한다는 점이다. 아침에 눈을 뜨고 밤에 잠자리에 들기까지 수많은 사람들을 만나고 대화를 나눈다. 그러나 그렇게 시작된 대화의 상당수는 번번이 상처를 남기고 실패하기 일쑤다. 지구 밖 별나라에 우주선을 쏘아 올리는 첨단과학의 시대를 살고 있지만, 사람들은 여전히 타인과 대화하는 단순한 일을 힘겨워 한다. 도대체 이유가 뭘까? 로버트 볼튼은 그 근본적인 이유가 ‘말은 오고가지만 마음은 오고가지 않기 때문’이라고 설명한다.

살면서 느끼는 중요한 감정을 타인과 나누는 사람들이 많지 않다. 따스함, 즐거움, 수줍음, 두려움, 열정과 분노 같은 감정을 공유하는 사람들을 찾아보기 힘들다. 상대방의 말에 제대로 귀를 기울이는 사람도 찾아보기 힘들다. 말하고 있는 상대방에게 눈만 고정시킨 채, 잠시라도 틈이 생기면 무슨 이야기를 할지 이리저리 머리를 굴린다. 대화의 실패는 심각한 부작용으로 이어진다. 마음 둘 곳 없는 외로움, 가정불화, 직장에서의 불만, 스트레스….

로버트 볼튼은 이처럼 사람들의 대화를 가로막고 부작용을 일으키는 방해 요소들을 12가지로 정리하여 제시하였다. 이 12가지 요소는 상대방의 행동이나 태도를 부정적으로 평가하는 ‘비판하기’, 상대방을 무시하거나 부정적으로 규정하는 ‘인신공격’, 상대방의 행동을 분석하고 예단하는 ‘진단하기’, 자기가 원하는 것을 상대방에게 지시하는 ‘명령하기’, 시키는 대로 하지 않으면 불이익을 줄 거라는 ‘위협하기’, 상대방에게 설교하듯 말하는 ‘훈계하기’, 단답형 대답을 요구하는 ‘폐쇄형 질문’, 상대방이 겪고 있는 문제의 해결책을 제시하는 ‘충고하기’, 다른 이야기를 꺼내서 상대방의 문제를 회피하는 ‘화제돌리기’ 등이다.

로버트 볼튼은 대화를 방해하는 위와 같은 요소들은 개선의 의지를 가지고 노력하면 충분히 극복할 수 있다고 말한다. 이를 위해 타인의 이야기를 어떻게 들어야 하는지, 자기 의견은 어떻게 말해야 하는지, 서로의 갈등은 어떻게 풀어야 하는지를 구체적인 상황과 함께 하나씩 풀어나간다.

내 생각, 어떻게 말할까

사람들과의 관계를 해치지 않으면서 자기 생각을 분명하게 말할 순 없을까? 생각대로 말하자니 관계를 해칠까봐 걱정스럽고, 꾹 참고 버티자니 속병이 생길 것 같다. 그렇게 참고 있던 생각의 시한폭탄은 엉뚱한 곳에서 갑자기 터져버리기도 한다. 자기 안에 병을 만들거나 타인에게 상처를 주는 방식으로 생각이나 의견을 세상에 내보내는 사람들이 많다. 그 대표적인 유형이 ‘순종형’과 ‘공격형’의 표현방식이다.

순종형의 표현방식에 익숙한 사람들은 자신의 욕구와 권리를 가볍게 여기는 경향이 있다. 이들은 자신의 진짜 기분과 욕구, 가치관, 관심사를 타인에게 잘 표현하지 않는다. 타인이 자기 영역을 침해해도 말로 표현하는 일이 거의 없다. 어렵게 표현을 하더라도 자신감 없이 망설이는 투로 말한다. 뒤에는 이런 말을 덧붙인다. “음, 저는 아무래도 괜찮아요.” “그렇긴 하지만 편한 대로 하세요.”하는 식이다. 한편, 공격적인 사람들은 다른 사람들에게 폐를 끼치면서까지 자신의 기분, 욕구, 생각을 표현한다. 이들은 언쟁에서 이겨야만 직성이 풀린다. 회사에서는 부하 직원에게, 집에서는 가족들에게 권위적으로 이야기한다. 그의 관점은 이렇다. “내가 원하는 건 이거야. 네가 원하는 건 별로 중요하지 않아.”

이 두 가지 유형의 사람들과 달리 ‘자기표현형’의 표현방식을 사용하는 사람들은 자신을 존중하고 자신의 권리를 지킨다. 그 과정에서 타인의 욕구를 억누르지 않으며 타인의 영역을 침범하지도 않는다. 자기 생각을 분명하게 이야기하지만 상대방을 무시하거나 상대방의 행위를 비난하지는 않는다. 로버트 볼튼은 관계를 해치지 않으면서 자기 의견을 분명하게 표현하는 ‘자기표현형’ 표현방식에 누구나 익숙해질 수 있으며, 그렇게 되기 위한 지침을 상황별 단계별로 설명한다.

어떻게 이야기를 듣고, 서로의 갈등을 풀어야 할까

자기 말을 들어주지 않는 사람의 이야기를 듣고 싶어 하는 사람은 없다. 자신의 생각을 상대방에게 제대로 전달하고 싶다면 그의 이야기부터 잘 들어주어야 한다. 대화를 하다보면 마치 벽 앞에 서 있는 것 같은 답답함을 느끼게 되는 경우가 있는데, 상대가 도무지 내 생각을 들어주지 않을 것 같을 때, 거절당할 것 같은 불안감이 들 때가 바로 그런 경우다. 누군가 당신에게 이야기를 건넬 때, 그의 생각을 있는 그대로 받아들이고 공감을 표현하는 일은 그래서 중요하다.

로버트 볼튼은 보이지 않는 벽을 허물고 편안하게 대화를 나누고 싶다면, 상대방의 이야기를 들을 때 듣기기법을 적극적으로 활용해야 한다고 말한다. 그가 강조하는 듣기기법은 크게 세 가지로 나눌 수 있는데, 주목기법·동행기법·반사기법이 그것이다.

주목기법은 상대방의 말에 집중하고 있음을 보여주는 기법이다. 이 기법은 ‘당신의 말을 주의 깊게 듣고 있어요.’라고 온몸으로 이야기하는 비언어적 대화이며, 이때 적절한 몸짓, 눈 맞추기, 집중하는 태도와 조용한 분위기가 필요하다. 동행기법은 ‘내가 당신의 생각을 함께 공유하고 있다’는 사실을 보여주는 기법이다. 상대방이 말하기를 망설이거나 주저할 때 부드럽게 격려하거나 대화의 문을 여는 개방형의 질문을 던지는 일, 상대방의 이야기에 주목하며 조용히 들어주는 일이 여기에 해당한다. 반사기법은 상대방이 말한 내용이나 감정을 자신이 이해하고 받아들인 방식으로 다시 말해주는 기법이다. 상대방의 감정, 그의 말에 담긴 의미를 이해하고 반사해주면 대화는 점점 깊어지고, 상대방은 자신이 깊이 이해받고 있다는 기분을 느끼게 된다.
듣기기법의 지침에 따라 상대방의 이야기를 들어주고 자기표현형의 방식으로 자신의 생각과 의견을 표현하면, 서로에게 생긴 갈등을 해결하는 것은 물론이고 이전보다 더욱 돈독한 관계를 만들어나가는 길을 찾을 수 있다. 물론 처음부터 모든 것들을 능숙하게 해낼 수는 없겠지만, 사람에 대한 애정과 공감을 바탕으로 각각의 기법을 훈련해나가면, 천천히 그러나 분명하게 변하고 있는 자신을 발견할 수 있을 것이다.

이 책에 쏟아진 독자들의 찬사_ 아마존닷컴 리뷰 중에서

“두 말할 나위 없는 최고의 커뮤니케이션 지침서.”
“커뮤니케이션에 관한 수십 권의 책을 읽었다. 이 책은 그 중에서도 독보적이다.”
“굉장하다. 어른 아이 할 것 없이 누구나 읽어야 한다.”
“무엇보다 중요한 건 실제 생활에서 그대로 통한다는 점이다.”

▣ 작가 소개

저자 : 로버트 볼튼
뉴욕 카제노비아에 위치한 릿지 컨설턴트(Ridge Consultants)의 대표. 릿지 컨설턴트는 산업계, 의료계, 교육계, 정부기관 등에 근무하는 사람들을 대상으로 인적자원 관련 교육을 실시하는 회사다. 볼튼 박사를 비롯한 이 회사의 컨설턴트들은 수많은 경영자와 세일즈맨, 일선 관리자, 비서, 고객관리 담당자, 교사, 성직자, 의료분야 종사자, 부부들을 대상으로 커뮤니케이션 기법을 가르치고 있다.
말 한마디, 가벼운 몸짓 하나만으로도 사람의 마음은 움직인다. 그 작은 행동 때문에 마음이 상하고 관계가 어긋나는 일이 주변에서 종종 발생한다. 작아 보이는 말이나 행동이 마음속에 숨어 있는 생각들과 연결되어 있다는 사실을 누구나 알고 있기 때문이다. 상대방의 이야기를 잘 듣고, 자기 생각을 분명하게 표현하는 일은 쉬운 듯 쉽지 않다. 로버트 볼튼은 이 책에서 어떤 말과 행동이 대화를 어긋나게 만드는지를 하나하나 구체적으로 설명한다. 그런 다음, 상대방의 이야기를 듣는 법, 자기생각을 표현하는 법, 갈등을 해소하는 방법을 차분하게 이야기한다. 그의 제안을 받아들이고 하나씩 실천해 나가다보면, 어느새 사람들과 편하고 자연스럽게 대화하고 있는... 자신의 모습을 발견하게 된다.

역자 : 한진영
전남대학교 영문학과를 졸업했으며, 전문 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로 [구원으로서의 글쓰기][인생을 쓰는 법][글 쓰며 사는 삶][영원의 건축][보노보의 집][신발 잃은 소년][나무인형 히티의 백 년 여행》[엄마 돌아와요] 등이 있다.

▣ 주요 목차

1부. 관계

1. 사람과 사람
말이 통하지 않는 사회 019│외로움 020│잃어버린 사랑 021│일 잘하는 사람들의 비결 023│사람에게는 사람이 필요하다 024│당신은 변할 수 있다 026│사람은 변할 수밖에 없다 029│정말로 효과가 있을까 030│올바른 인간관계를 위한 5가지 기법 031

2. 왜 말이 통하지 않을까
대화를 방해하는 12가지 주범 037│의사소통 방해요소는 위험하다 040│판단하기 041│해결책 제시하기 046│상대방의 관심사 회피하기 049│13번째 의사소통 방해요소 052

2부. 들어라

3. 잘 들어야 하는 이유
듣기의 중요성 061│듣기란 무엇인가 064│듣기 기법 065│주목 기법 066│동행 기법 075

4. 어떻게 들어야 하는가
반사 기법 091│바꿔 말하기 093│감정 반사하기 096│의미 반사하기 104│요약해서 반사하기 106

5. 반사 기법을 활용하라
반사적 듣기의 어려움 113│의사소통의 6가지 특징 116│반사적 듣기를 실행하라 131

6. 신체언어를 읽어라
신체언어는 왜 중요한가 137│신체언어는 감정의 언어 138│몸으로 새어나오는 감정 140│신체언어를 읽기 위한 지침 141│상대방의 감정을 반사하라 150│명백하지만 난해한 언어 151

7. 효과적인 듣기를 위하여
경청을 위한 지침 157│반사적 듣기를 넘어서 172│언제 반사적으로 들어야 하는가 181│반사적 듣기를 피해야 할 때 185│듣기의 장단점 188

3부. 말하라

8. 어떻게 말해야 하는가
듣기와 자기표현 197│자기표현을 발전시키는 방법 198│개인 영역의 중요성 199│영향 미치기 203│순종-자기표현-공격 205│세 가지 유형의 장점과 단점 212│스스로 선택하라 225

9. 생각을 어떻게 표현할 것인가
말을 이용한 자기표현 230│자기표현 메시지의 3가지 필수 요소 232│문제를 해결하는 효과적인 방법 234│자기표현 메시지 작성하기 235│자아발견과 성장을 위한 항해 252

10. 자기표현 6단계 과정
기습 공격 257│방어심리 259│방어적 태도의 악순환 260│자기표현 6단계 과정 262

11. 상황에 맞는 자기표현 방법들
다양한 자기표현형 행동 287│자연스러운 자기표현 288│자기노출 289│설명형 칭찬 292│관계형 자기표현 296│선택적 외면 299│대화중단 302│스펙트럼 반응 305│선택권 제시 307│자연스러운 귀결과 논리적인 귀결 308│행동은 중단시키고 감정은 인정하기 312│‘노’라고 말하기 315│환경 바꾸기 321│지나친 자기표현 경계하기 322│자기표현형 인간의 분위기 323

4부. 풀어라

12. 갈등을 예방하고 통제하라
갈등은 불가피하다 329│갈등의 이점 330│현실적 갈등과 내재적 갈등 333│개인적인 갈등의 예방과 통제 335│집단이나 조직 갈등의 예방과 통제 338│예방이나 통제보다 해결이 먼저다 341

13. 갈등을 풀어라
감정에 초점을 맞춰라 345│갈등해소법 346│갈등해소법의 적용 354│갈등해소법의 실행 358│대화의 준비 360│대화 평가하기 362│갈등해소법의 효과 363

14. 문제를 함께 해결하라
갈등의 세 가지 종류 371│갈등 해결에 사용하고 있는 방법들 372│협동문제해결법 379│협동문제해결법 6단계 381│협동문제해결법의 적용 393│문제해결의 사전준비 397│협동문제해결법이 효과가 없을 때 400│협동문제해결법의 활용 403

15. 진실성과 사랑 그리고 공감능력
기법이 전부는 아니다 411│진실성 412│소유하지 않는 사랑 417│공감능력 428│어떻게 실행할 것인가 433

후기. 의사소통 기법을 훈련하라
배운 기법들을 횟수를 정해놓고 사용하기 439│적절한 상황에 적용하기 441│실패에 굴하지 않기 442│상대방이 변화를 받아들이도록 준비시키기 442│기법 훈련하기 445