열혈 고객을 만드는 1% 마케팅 (2016.4)

▣ 출판사서평

1%에 집중하라

신상증후군이라는 말이 있다. 사람은 새것에 쉽게 빠져든다는 말이다. 아마도 신규 가입자를 유치하려는 통신사나 인터넷 회선 회사를 보면서 많이 느꼈을 것이다. “나는 OO 통신사를 5년이나 이용했는데, 나한테는 아무 혜택도 주지 않고, 새로 가입한 사람에게 혜택을 준다고?” 화가 나서 서비스센터에 전화를 하면 그제야 뭔가 해준다는 듯 생색을 내면서 혜택을 슬쩍 올려준다. 회사의 매출을 올려주는 고객은 상위 몇 % 안에 드는 고객이고 신규 마케팅보다 고객 마케팅을 하는 것이 훨씬 더 비용이 저렴하게 든다는 보고서도 나와 있는 데 말이다.

팝스타 레이디 가가는 리틀몬스터라는 광팬 조직과는 아주 밀접한 관계를 유지하고 있다. 그들의 의견을 듣고, 마치 친구처럼 조언을 해준다.

이들을 보고 기존팬은 ‘리틀몬스터’가 되려고 애쓴다. 또한 리틀몬스터는 자부심에 가득 차서 레이디 가가를 전도하는 ‘전도사’를 자처한다. 리틀몬스터는 기업으로 말하자면 원퍼센터다. 대부분의 커뮤니티에서 콘텐츠를 생성하는 그룹은 1%다. 그리고 10퍼센트가 댓글을 남기거나 점수를 매기는 등 소극적인 활동을 한다. 나머지는 소위 말하는 눈팅족이다.

즉 여론을 생성하고 한 기업의 팬을 만드는 집단은 원퍼센터인 것이다.

열성적인 팬을 확보하라

열성적인 팬은 엔터테인먼트 업계에서 매우 중요한 존재이지만, 또한 비즈니스를 하는 모두에게도 중요한 존재다. 팬을 확보한 기업은 팬 스스로가 이슈를 만들고 기업의 제품 및 서비스를 찬양하며 ‘전도’한다. 예를 들어 애플이 신제품을 발표하면 국내 팬들은 밤을 새워가며, 어떤 제품이 나왔는지 인터넷으로 생중계까지 하고, 스스로 전도사가 되어 찬양한다. 소니의 플레이스테이션4가 국내에 출시되었을 때는 일주일 전부터 매장 앞에서 줄을 서며, 발매 소식을 전한 팬이 이슈가 되기도 했다. 이렇듯 팬은 기업 입장에서 ‘물주’가 아니라, 기업과 함께 커나가는 무료 홍보직원이기도 하다.

이 책의 저자 재키 후바는 이 점을 정확히 짚어 냈다. 팬을 만드는 전문가인 레이디 가가에게 열성적인 팬을 만드는 법을 배우면 기업 입장에서도 큰 성공을 거둘 수 있다는 것이다. 저자는 광팬을 만드는 레이디 가가의 방식을 7가지로 분류하고 설명한다. 새로운 팬(소비자)를 만들려고 노력하기보다 기존의 팬 중 열성적이라고 칭할 수 있는 1퍼센트에 집중한다든지, 스타가 오히려 팬을 스타처럼 대접한다든지 그 방식은 구체적이고 실용이다. 그러나 결론은 역시 팬들을 진심을 가지고 대하라는 것이다. 당신이 그 누구든 진심은 통한다.

레이디 가가처럼 말이다.

추천사

“레이디 가가의 기이한 행동과, 재키 후바의 실용적이고 현장에서 적용 가능한 상세한 마케팅 통찰력이 만난 획기적인 책이다. 이 책은 광팬은 물론 일반인들이 새로운 것을 창조하거나 변화를 시도하고자 할 때 꼭 필요한 비즈니스 도서이다.”
세스 고딘 『보랏빛 소가 온다』의 작가

“매우 뛰어난 비즈니스 책! 재키 후바는 레이디 가가가 가장 열렬하고 충성심 높은 ‘몬스터들’을 어떻게 키우고 보살피는지 예리하게 밝혀냈다. 그리고 가가의 이론을 어떻게 비즈니스에 적용하고 장기적인 지지층을 구축할 수 있을지 알려주고 있다.”
데이빗 위트 마케팅프롭스의 최고콘텐츠책임자이며 『콘텐츠 룰(Content Rules)』의 공동저자

“이 책을 읽는다고 해서 가가의 ‘생고기 드레스’를 입지는 않겠지만, 당신을 추종하는 리틀몬스터(광팬)를 만들어내기 위해 영감을 받을 가능성은 크다. 그런 점에서 재키 후바에게 감사를 표하는 바이다. 이 책을 읽는 내내 레이디 가가의 타고난 마케팅이 나를 고무했기 때문이다. 이제 나는 우리 브랜드에 가가의 레슨을 적용할 준비가 되었다.”
에릭 라이언 메소드의 공동 창립자, 『메소드 메소드』의 공동 저자

“마케터들은 아마 비누나 자동차, 컴퓨터 같은 제품이 팝스타와 무슨 상관이 있는지 궁금할 것이다. 정답을 말하자면 모든 면에서 연관이 있다. 이 책에서 재키 후바는 현 시대에 기업의 핵심 지지층을 구축하기 위해서 적용해야 할 레이디 가가의 레슨을 하나 하나 심층 분석했다.”
존 벨 소셜@오길비의 글로벌 경영팀장

“후바는 시대의 관심을 한몸에 받고 있는 레이디 가가가 제시한 레슨을 현재 마케팅 트렌드와 적절히, 또 조화롭게 연결시키고 있다. 이 책을 읽은 마케터들은 어떤 분야라도 헌신적인 팔로워 집단을 형성할 수 있을 것이다.”
스티브 루벨 에델만의 콘텐츠 전략팀장

“재키 후바는 팬들의 열정과 ‘전도사’로서의 역할이 우리에게 얼마나 중요한지 일깨우기 위해서 스스로도 몬스터 역할을 수행했다. 감히 말하지만 이 책은 가가의 영향력과 그 강력한 존재감을 사회 표면으로 끌어올렸다.”
피트 블랙셔 네슬레의 디지털/소셜미디어 글로벌팀장, 『만족한 고객은 친구 3명에게 말하고, 화난 고객은 3천명에게 말한다』의 저자

▣ 작가 소개

저 : 재키 후바
Jackie Huba
재키 후바는 이미 널리 알려진 『고객이 고객을 부른다』와 『시티즌 마케터』의 공동 저자이다. 소셜미디어를 이용한 마케팅 전문가로서 재키의 강연은 큰 인기를 모으고 있다. 또한 인기 블로그 “고객의 전당(Church of the Customer)”의 운영자로 수많은 고정 독자를 보유하고 있으며, 후바의 글은 「월스트리트 저널」, 「뉴욕 타임즈」, 「비즈니스 위크」, 「애드버타이징 에이지」 등 유명 잡지에 게재되었다. 그녀는 현재 텍사스주 오스틴에 살고 있다.

역 : 이예진
서울여대 경영학과를 졸업 후, 한국외국어대학교 한국어교육전공 학위 취득을 앞두고 있다. KIS, 삼성물산에서 초등학생 교육 및 통ㆍ번역 업무를 수행하였고, 그 외 프로젝트 번역 등 기술 번역에 참여했다. 현재 외국인학교에서 한국어 교사로 재직 중이며, 아이들을 좋아하여 동화번역 및 동화작가를 꿈꾸고 있다.

감수 : 이주형
고려대학교 경제학과를 졸업하고, 삼성카드 국제파트와 IDC 애널리스트를 거쳐 소프트웨어 벤처기업인 루루커뮤니케이션즈에서 국내외 마케팅 실무 경험을 쌓았다. 2003년 6월 국내 최초의 입소문 마케팅 대행사인 콜레오마케팅그룹을 만들어 바이럴 마케팅, 소셜미디어 마케팅 분야를 개척했으며, 2013년 1월 디지털 마케팅 대행사 크리젠투를 설립해 테크놀로지, 크리에이티브, 미디어가 융합된 새로운 디지털 마케팅 트렌드를 소개하고 실천하는 데 앞장서고 있다. 옮긴 책으로 『보랏빛 소가 온다』, 『입소문을 만드는 100가지 방법』, 『고객이 최고의 마케터다』가 있으며, 함께 쓴 책으로 『비즈니스 미투데이』가 있다.

▣ 주요 목차

감수자의 말

INTRODUCTION

스테파니에서 가가로

LESSON 1 1퍼센트를 공략하라

LESSON 2 가치를 기반으로 경영하라
동기의 다섯 가지 차원
‘왜’로 시작해야 하는 이유는 무엇인가
기업운영사례1: 홀 푸드 마켓
기업운영사례2: 메소드

LESSON 3 커뮤니티를 구축하라
기업운영사례1: 피스카스
기업운영사례2: 미니

LESSON 4 커뮤니티에 이름을 붙여라
기업운영사례1: 메이커스 마크 앰배서더
기업운영사례2: 아루바 네트웍스

LESSON 5 심볼을 공유하라
몬스터 손
유니콘
가가는 어떻게 경험을 ‘심볼화’했는가
기업운영사례1: 피츠버그 스틸러스 팀의 테러블 타월
기업운영사례2: 리브스트롱 손목 밴드

LESSON 6 슈퍼스타 대하듯 대접하라
몬스터에게 전화 걸기
몬스터 핏 열쇠 주기
브루스 같은 무대 매너
선물에 관심 주기
소셜미디어를 이용해 작품 선별하기
기업운영사례1: 앤츠 아이 뷰
기업운영사례2: 쉐보레
기업운영사례3: 이베이

LESSON 7 말할 거리를 제공하라
생고기 드레스
향수
알 퍼포먼스
기업운영사례1: 이노센트
기업운영사례2: 프레시북스

나만의 광팬 만들기

감사의 말
옮긴이의 말